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保障旅客“智慧出行”须环环相扣
来源:《中国民航报》2017-12-22 15:16:00

随着我国“智慧民航”建设的不断深入,旅客出行越来越智能化。网络购票、线上值机、自助打印登机牌、自主托运行李,大大缩短了旅客等待时间,切实提升了旅客的出行体验。对于某些商务旅客来说,“智慧出行”已经成为一种便捷的乘机方式。这得益于“智慧民航”建设链条上各个环节科技力量的协同发力。

民航航班运行的特点是安全标准高、运行链条长、辐射面广,工作环环相扣,牵一发动全身。“智慧民航”建设同样涉及航空器、机场、公共交通等全链条。从航空器角度看,涉及飞机着陆、进港滑行、进港站坪保障、出港站坪保障、出港滑行等流程;从旅客角度看,涉及旅客购票、进出港、安检、值机、登机等流程;从行李角度看,涉及进港行李机下保障、运输、行李提取,出港行李下传、分拣、运输、机下保障等环节;从公共交通流看,涉及快轨、大巴、出租车等交通方式以及航站楼附近交通、停车场、机场高速公路等多方面因素。以上任何一个环节都有可能影响航班正常以及旅客的出行体验。

试想一下,一旦某个环节的技术跟不上,会出现怎样的后果?例如,旅客在购票环节自助购买机票并通过网络值机后,到机场无法自助打印登机牌,或者已经习惯了自主托运行李的旅客都到值机柜台前排队,不仅给机场高效运行造成压力,也会降低旅客的出行效率,甚至造成航班延误。近日,笔者计划到某地旅游,在出行20天前通过某航空公司的微信公众号直接购买了机票。而在支付成功后,迟迟未接收到任何订票信息,理由是该航空公司未接收到支付款项。最终,经微信客服介入,该航空公司3天后确认订票当日已收款成功。其对收款未出票的解释是,由于该航空公司微信公众号购票业务开通不足1个月,捕捉旅客支付信息技术还不成熟。对于已经习惯了“智慧出行”服务的旅客来说,这的确是带来了不小的麻烦。由此可见,保障旅客“智慧出行”,每一个环节的科技力量都必须过硬。

服务的核心是满足旅客的需要。在互联网与智能化条件下,人们的生活节奏加快,旅客对方便快捷乘机以及相关服务的需求也与日俱增,而多种技术整合运用恰恰能够满足日益增长的旅客需求。目前,我国航空公司、机场均进行了有益的尝试,并提供了优质的服务。笔者在退掉这家航空公司的机票后,通过另一家航空公司的网站、人工客服、手机APP这3种方式购买了同一航班3张不同旅客的机票,均顺利购买,并在订票时就选好了座位。而且笔者还通过该航空公司的手机APP预订了两地机场的接驳车。这种依托科技创新的附加服务,给旅客出行提供了更多便利选择,也为该公司的竞争力“加分”。

目前,多地机场纷纷打造“智慧机场”,积极采用人工智能方式为旅客提供真情服务,如广州机场的服务机器人、深圳机场的人脸识别、沈阳机场的全息影像服务大使、北京首都机场的全流程自助服务等都为旅客“智慧出行”作出了积极努力。未来,继续整合科技力量,让各环节联动更加紧密,服务更加多元,让旅客更加便捷出行,值得期待。(《中国民航报》、中国民航网 露西)

责任编辑:wanglei
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