寒假期间，甘肃省民航机场集团有限公司发布了这样一条微博：“各位旅客，如果您不慎将寒假作业遗失在机场内或机舱内，我们的工作人员会在第一时间帮您找回，请勿无效投诉。这个锅，我们不背！”这条微博在短时间内不仅获得了6万条转发，还获得了3万条评论和5万个点赞，更是引来几十家航空公司和各地机场微博参与话题讨论，甚至其他“大V”（譬如“共青团中央”“人民日报”等）也都赶来蹭热点，各大媒体更是竞相报道。

这条微博火暴的原因，不外乎抓住了航班运输高峰期间遗失物品增多这一社会热点，又将机场服务融入轻松活泼的微博语言中，于是引起了众多网友的关注。笔者认为，民航单位肯放低身段，用老百姓的语言跟大家互动交流，这才是“红”的根源。

在上世纪80年代之前，只有因公出差的县团级以上干部才有资格乘坐飞机，在购票时还必须出示介绍信。这样一来，乘坐飞机就成为了身份的象征。而1979年一张上海飞往北京的机票价格相当于当时城镇一般职工家庭一个月的全部工资收入。那时候，民航离老百姓很远。

随着我国民航业的高速发展，乘飞机早已不是什么“高大上”的事情。如今，我国民航年旅客运输量已经突破4.8亿人次，民航运输与老百姓的出行生活早已密不可分。但是民航业有其行业特殊性，而航空知识在我国的普及远远跟不上民航发展。例如，一些民航人认为理所当然的事情，在第一次乘飞机的旅客看来可能就无法理解，如搭乘航班必须安检、液体物品不能带上航班、客舱内不能拨打手机等。如果民航单位一味“板起脸说教”，旅客掌握这些民航知识的效果也不好。

要在民航各类信息传播过程中“和风细雨、润物无声”，就需要“放下身段、摒弃说教”，与旅客进行良好互动。甘肃民航机场集团的这条微博也给了民航其他单位一些启示。例如，民航信息传递中经常引起误解的一个话题，就是关于航班延误的原因。同样的信息，不同人用不同的方式传递给旅客，旅客的接受程度也不同。究其根本，说话的方式很重要。如果民航单位能够放低身段去答疑，换位思考去解惑，旅客就会感受到民航单位的态度足够诚恳。同时，新媒体的发展让旅客和民航单位的交流变得顺畅、及时，那么民航人说话的方式也需要更加“时髦”“接地气”，从而让新媒体发挥更大的作用。（柏蓓）