随着航空公司航线的逐渐开辟，大量的新乘务员逐渐完成带飞实现上岗，后舱人员配备多以飞行时间不足一年的新乘为主，新乘的放飞补充进了新鲜血液，也因为经验不足给安全管理工作带来一些挑战。如何做好新乘的综合能力提高和管理工作，是基层干部面临的一个难题。

目前，以笔者所在的东航江西分公司客舱分部为例，分部乘务员有85名，其中新乘21名，新乘所占比例为24.7%。通过收集投诉单以及不合格通知单可发现，新乘出现的问题远大于工作几年的老乘务员，且问题主要集中在业务知识不熟、综合能力欠缺以及缺乏团队凝聚力上。针对这些问题，尝试从以下四方面进行改变与革新，特别是在创新管理方法以及提高团队凝聚力方面，通过开展特色“新活动”以及丰富“新方法”等，使新乘快速成长起来。

一、抓住工作重点，提高管理效率。

在客舱服务里，大多数新晋乘务员都能用他们特有的青春活力为旅客们带来更为阳光、更为主动的服务感受，充分表现出东航“精益、精细、精致的服务带给旅客精彩的旅程”的服务理念，但也有小部分新乘不能正确面对工作中的挫折和与期望的落差，出现一些学习不够积极、工作不够热情等情况，这些消极行为势必影响到旅客的乘机体验。因此，在管理上，首先，要提高新乘对于制度管理的认知，制度的执行是塑造新乘业务规范的过程。其次，在严格执行制度的前提下重引导、轻责罚，让新乘在关心中快速成长。最后，以问题为导向，通过读书分享的活动来培养新同志的学习氛围；通过树立标杆，传播正能量。

二、创新管理方法，释放员工潜力。

安全永远是民航工作的重中之重，业务上的管理必须注重实效、讲究方法，通过密切关注新乘学习过程中出现的各种问题，坚持以问题为导向，闭环自身短板来强化学习效果。同时，可以创新例会模式，以小组学习代替以往的个人学习，加强案例教学、分享教学、示范教学，例如开设“凌燕讲坛”，邀请高校和社会名家给乘务员授课，提升新乘群体的综合素养，配合东航互联网化和国际化战略思维的落地。此外，还可以定期开展新乘交流学习，合理运用新乘的记录本跟踪分析一些共性的问题和不足。

三、做好员工关爱，营造温度管理。

在生活中，作为初入职场的新人，每一位新乘在从学生到乘务员的角色转变上，所需时间是不同的。这就更需要我们基层干部多一份关心、多一点操心、多一丝细心。在面对犯重复性问题的乘务员时，切不可一味地批评和指责，应从问题中找出根源，展开分析，帮助其提高，把管理上的温度体现在对新人的严管和厚爱当中。基层干部要时刻了解新乘们的诉求和困难，帮助他们解决好生活中的难题。

四、加强文化建设，增强团队合力。

对客舱管理来说，新乘的确是需要重点关注的群体，同时培养新乘队伍的凝聚力也是客舱分部管理工作的重要方面。笔者所在的东航江西分公司乘务一分部通过与分公司何玲劳模创新工作室定期开展交流学习，有效提高了员工对于企业文化的认知；做好“头、脚”的管理，在分部团队中重点挖掘和培养几名年轻骨干，让他们在协助分部管理中发挥积极作用，从而提高管理工作的效率；利用工作闲暇，组织开展素质拓展等活动，在锻炼新同志的同时，让大家逐步形成一种守规矩、互监督、助帮带的良好氛围。

通过管理方法的改变与革新，笔者所在分部的新乘共性问题明显减少，管理变革成效初显。然而罗马不是一天建成的，新乘的管理工作任重道远，基层管理者作为帮助他们快速成长的力量，更要在日常细小的管理中勤于学习、善于总结，不断提高自身的管理能力。（作者郑力雄 东航江西分公司客舱部）