群言堂

航空公司运营范围广,生产链条长,运行管理复杂,驻外营业部是保障公司安全运行最基层的单位、生产保障一线,主要承担外站管理、服务保障、市场营销等任务。营业部安全管理的好坏,不仅直接关系到公司安全、服务、收益等方面,而且影响到能否坚守民航飞行安全底线要求和人民群众的切实利益。

群言堂

每一个EAP(员工帮助计划)都是独特的。这种独特性主要是由每一个项目所服务的核心目标的独特性而决定。民航工作的评价体系首先是围绕着“安全”为核心。因此EAP的工作目标也应聚焦于根除人因所导致的“安全隐患”。

群言堂

鉴于国人对于自己的心理健康问题缺少常识与意识,故提议民航各单位设置心理观察员的核心岗位,并对心理观察员做必要的专业培训,使潜在的人因风险得以预先干预,将隐患从暗处提到明处。该理念是将心理专业用于安全一线的创新尝试,将创新当前急需改革的管理模式,开拓出一种员工管理与发展的新思维。

顾胜勤

前日拜读綦琦老师的新作《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法》。在书中,他提出了服务质量的评价问题,即:必须要清晰民航服务质量提升的目标是什么?现阶段民航服务质量工作的问题是什么?这两个问题的提出,对正确认识真情服务,提升服务质量是极其有益。落实真情服务毫无疑问需要正确地认识服务,需要科学的服务体系来保障。

陈淑君

前一段时间,在朋友圈看到了某机场对外公布“真情服务”承诺,初看标题非常开心,机场终于可以为保障旅客安全出行、准时到达做一些实际的改变了。随着对承诺内容的逐步了解,我的后背开始出汗,心开始“揪”了起来,一条一条“不超过2分钟”、“不超过3分钟”,一口一个“100%”的服务保证,让我在坚信机场服务诚意(承诺就是诚意的表达)的同时,开始怀疑其现有服务管理水平和员工的服务能力能做到吗?

顾胜勤

互联网+APP的浪潮正以迅雷不及掩耳之势冲击着人类社会的各个领域,引起了社会的裂变,新型产业与各种新事物层出不穷,这些都让我们眼花缭乱,无一不惊叹世界发展太快了!正当我们惊叹之时,更让我们吃惊的是,如今有些专家与企业领袖竟然提出:互联网已经进入了下半场!言下之意,更新的智能化浪潮将袭来。

陈淑君

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。” 按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服务”的热潮,民航各单位,特别是各运输航空公司、各机场在“真情服务”方面下足工夫,穷尽一切办法来提高旅客满意度,提升民航服务品质。然而,现实并没有完全按照期望的一样,民航旅客的满意水平没有大幅度的提升,而旅客投诉率却在逐步上涨。据民航消费者事务中心统计:2016年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势,总体投诉量较2015年增长1.37倍。其中,旅客对机场的投诉增幅最大,达到1.98倍;其次为外国及地区航空公司投诉,增长1.54倍,国内航空公司投诉增幅排在第三,达到1.34倍。

王疆民

低成本航企的成功运营不仅为航空市场带来了一种新的运营模式,其辅助服务收费还为航空公司增收提供了新的思路。近年来,全服务航企由于成本、票价和竞争压力,已经开始向低成本航企学习,增加辅助服务收入。然而,不同于提供单一服务的低成本航企,全服务航企靠“拆分”服务获得收入,似乎有“名不正则言不顺”之嫌。不过,随着互联网技术的发展,“互联网+辅助服务”将成为全服务航企新的收入来源。

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