顾胜勤

前日拜读綦琦老师的新作《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法》。在书中,他提出了服务质量的评价问题,即:必须要清晰民航服务质量提升的目标是什么?现阶段民航服务质量工作的问题是什么?这两个问题的提出,对正确认识真情服务,提升服务质量是极其有益。落实真情服务毫无疑问需要正确地认识服务,需要科学的服务体系来保障。

陈淑君

前一段时间,在朋友圈看到了某机场对外公布“真情服务”承诺,初看标题非常开心,机场终于可以为保障旅客安全出行、准时到达做一些实际的改变了。随着对承诺内容的逐步了解,我的后背开始出汗,心开始“揪”了起来,一条一条“不超过2分钟”、“不超过3分钟”,一口一个“100%”的服务保证,让我在坚信机场服务诚意(承诺就是诚意的表达)的同时,开始怀疑其现有服务管理水平和员工的服务能力能做到吗?

顾胜勤

互联网+APP的浪潮正以迅雷不及掩耳之势冲击着人类社会的各个领域,引起了社会的裂变,新型产业与各种新事物层出不穷,这些都让我们眼花缭乱,无一不惊叹世界发展太快了!正当我们惊叹之时,更让我们吃惊的是,如今有些专家与企业领袖竟然提出:互联网已经进入了下半场!言下之意,更新的智能化浪潮将袭来。

陈淑君

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。” 按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服务”的热潮,民航各单位,特别是各运输航空公司、各机场在“真情服务”方面下足工夫,穷尽一切办法来提高旅客满意度,提升民航服务品质。然而,现实并没有完全按照期望的一样,民航旅客的满意水平没有大幅度的提升,而旅客投诉率却在逐步上涨。据民航消费者事务中心统计:2016年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势,总体投诉量较2015年增长1.37倍。其中,旅客对机场的投诉增幅最大,达到1.98倍;其次为外国及地区航空公司投诉,增长1.54倍,国内航空公司投诉增幅排在第三,达到1.34倍。

王疆民

低成本航企的成功运营不仅为航空市场带来了一种新的运营模式,其辅助服务收费还为航空公司增收提供了新的思路。近年来,全服务航企由于成本、票价和竞争压力,已经开始向低成本航企学习,增加辅助服务收入。然而,不同于提供单一服务的低成本航企,全服务航企靠“拆分”服务获得收入,似乎有“名不正则言不顺”之嫌。不过,随着互联网技术的发展,“互联网+辅助服务”将成为全服务航企新的收入来源。

顾胜勤

最近由于天气原因与流控等原因导致航班延误时有发生,于是出现各种各样的问题,某机场由于天气原因导致延误航班延误,旅客追问航班时刻,服务人员无法准确回答,服务人员被迫无奈值得下跪请求旅客谅解。笔者不由得想起以前也有海航服务人员给旅客下跪。那么航班延误服务人员到底应该怎样来维护自己的尊严成为航班延误后处置的重要内容。

刘清贵

可控飞行撞地(CFIT)是在飞行员控制下的一架适航飞机无意中触及地面、障碍物或水面所发生的事故。

陈淑君

服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员内心的本能。这种本能和习惯排除了:服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约束和服务岗位的职责要求等的影响,人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。这样的愿望的表现形式是:领导在与不在一个样,旅客表扬不表扬一个样,制度约束不约束一个样。

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