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每周观察:服务不延时 维权须理性
来源:中国民航网2019-08-09 14:14:00

随着雷雨季节的到来,天气原因导致的航班延误增多,也出现了航班延误后个别旅客殴打民航地面服务人员的事件。笔者认为,“航班延误,服务不延时”是做好特殊时段服务的基本要求,但也要及时用法律手段维护其他旅客以及民航员工的合法权益。

近年来,民航把航班正常作为服务质量重点攻坚内容。“航班延误,服务不延时”,对于民航各单位来说不是口号,而是实实在在需要落实的举措。处置航班延误的最佳方法是确保航班正常,这需要机场、航空公司、空管等各部门齐心协力完成,要求各单位和部门之间思想高度统一,步调一致,高效协作保障航班正常。

航班延误后,民航相关单位更须站在旅客的角度,有的放矢地提供服务。航班延误给旅客带来一系列的麻烦甚至困难,对于这些麻烦需要有同理心,更需要用实际行动来帮助旅客解决问题。一些困难可能一时无法解决,应该帮助旅客出主意、想办法、提建议,为旅客排忧解难。航班延误后的服务需要民航员工的服务意识与技巧,应具备主动服务的意识,掌握旅客的心理需求,进行有针对性的服务。尤其要抓好信息服务,不仅指航班信息,而是指更广泛的各种服务信息,通过不断地给旅客提供信息来缓解旅客的情绪。

只有服务做得好,才能减少非理性维权事件的发生。过度维权行为不仅伤害了提供服务的单位及员工的权益,也对其他旅客的合法权益造成了伤害,可能造成更大面积的延误以及其他经济、财产损失。自2017年1月1日起施行的《航班正常管理规定》相关条款明确指出:发生大面积航班延误时,机场管理机构应启动旅客服务协调机制,协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位,组织实施相关服务工作;机场公安机关应增加现场执勤警力,维护民航运输生产秩序。因此,一旦出现过度维权的情况,相关部门要利用法律手段及时处理,在维护机场秩序、保证广大旅客权益的同时,保障民航员工的人身安全。(顾胜勤)

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