最近由于天气原因与流控等原因导致航班延误时有发生，于是出现各种各样的问题，某机场由于天气原因导致延误航班延误，旅客追问航班时刻，服务人员无法准确回答，服务人员被迫无奈值得下跪请求旅客谅解。笔者不由得想起以前也有海航服务人员给旅客下跪。那么航班延误服务人员到底应该怎样来维护自己的尊严成为航班延误后处置的重要内容。

一、正确处理服务过程中服务好旅客与维护自身尊严的关系

在民航服务过程中我们一直强调服务好旅客，视旅客为"上帝"或者旅客之上等等的理念，从服务的角度来看这些理念都是正确的，也是民航服务人员应该做的。为了践行这一理念，我们一直要求服务人员打不还手，骂不还口。为了安抚被打或被骂的服务人员一些机场或航空公司甚至设立"委屈奖"，这从道义上讲没有错。但笔者认为这不是正确的处置方法，因为这种方法没有解决本质问题，实践证明，设置了"委屈奖"对被打骂的服务人员，甚至其他服务人员来说，这并不是她们所要的，她们要的是公正。可见，尽管有"委屈奖"但在心理上或情感上往往会出现困惑，即在服务过程中怎样既能做好服务又能维护自己的尊严。笔者认为解决这一问题，首先要正确认识服务界限开始。

1、服务是有界限

在实际服务过程中无论是旅客还是服务人员对服务界限都存在认识不清的情况，尤其在航班延误以后，有些个别旅客会提出超出服务范畴的一些要求。在服务过程中我们常常可以听到：我花钱买机票了你就得毫无条件的为我服务，有的甚至提出一些超出服务范围的要求，诸如要求服务人员下跪道歉等等事件。笔者认为，之所以发生此类事件，这里有一个根本的问题认识不清，即服务是有界限。其一、在服务的范围内服务人员应该毫无怨言地满足旅客心理需求，对于任何有关服务或航班信息我们都应该及时正确的告知旅客。但对超出服务界限的问题，类似要求服务人员下跪道歉等等，服务人员应该予以拒绝。因为这不是服务范围的问题，服务人员有权利拒绝。其二，掌握好旅客与"非旅客"的界限，在服务过程中是旅客，我们应该全心全意地服务好旅客，践行真情服务的理念。但旅客出现过激行为，打服务人员或者损害公务等行为以后。此时，发生两个性质的变化，一是旅客的性质已经发生变化，他不再是旅客，他已经成为违法分子！二是服务的性质已经变化了，我们没有必要也没有义务再为违法分子服务了。因此，服务过程中把握好这个界限是至关重要的，这在一定程度上可以避免一些伤害服务人员自尊心的事件出现。

2、一线服务人员的尊严需要企业管理人员与服务人员自身共同来维护

在实践中我们发现，航班延误以后服务好旅客与维护服务人员自身的尊严确实是一对矛盾，但这一矛盾的解决最终还是要靠我们自己。即服务人员的尊严只有企业管理人员与服务人员自身共同来维护，这是解决矛盾最根本的办法。

其一，服务界限的把握对企业管理人员来说至关重要。在实际航班服务过程中，这一问题集中在航班延误后的服务，尤其是长时间的延误以后旅客的情绪与心理上的失控，往往会提出一些超出服务范围的要求，甚至过激的行为。服务人员为了避免旅客投诉，或者怕旅客投诉，而被迫做出一些有违自己尊严的行为，这是出于无奈，这一无奈的背后不是服务人员怕旅客，而是怕领导的批评与处罚。笔者认为，如果在服务范围内出现问题引起旅客投诉，我们应该引起重视，对于违反服务条例或流程的人员应该给予处罚，同时要吸取教训防止再犯。但有些个别旅客超出服务范畴的要求，服务人员拒绝了而引起旅客投诉，管理人员应该根据实际情况酌情处理，而不是一刀切，不能因为旅客投诉就处罚相关人员。更不能个别旅客要求服务人员做出有损人格的事情而一味地大事化小，比如，航班延误时间过长，个别旅客打砸抢或伤害服务人员等等一些违法与超出服务范围的要求与行为时，我们不能无原则退让，管理人员应该明确服务是有界限的！如果不能把握服务的界限而一味地迁就个别旅客的无理要求，其结果无论是对当时的服务人员，还是对提出无理要求的旅客，乃至对维护社会的公德都是有害的。退让某种程度上助长了不良风气。对此，管理人员应该把握好服务的界限。

其二，服务人员应该维护自己的自尊。服务人员维护自己的自尊不是在旅客情绪爆发到极点或者木已成舟的情况下来维护。服务人员维护自己自尊的第一个层面，即我是服务人员我应该尽心尽责为旅客服务，这不仅是责任也是服务人员的尊严。尤其在航班不正常时提，服务人员应该意识到自己有责任与义务，积极的为旅客服务。尤其是对航班信息，应该及时地给旅客提供航班各种信息，而不是简单的，不知道，不清楚、听广播等等回答旅客的问题，更不能将旅客扔在一边让其自然发展，最后发展到不可收拾的地步，当个别旅客骂我们或者侮辱我们时，我们才感到要维护自己的尊严，实事求是说此时已经晚了。第二层面，服务人员的价值与自尊就是在旅客最需要我们的时候体现出来，尤其在航班不正常时旅客各种各样的问题与需要会出现，这就需要服务人员的服务意识与服务技巧，需要服务人员具备良好的表达能力与非语言运用的能力，通过自己的服务意识与技巧来解决问题与化解旅客消极的情绪，运用各种方法尽可能地防止旅客消极情绪的恶化，能够做到这一点才是名副其实的服务人员。第三个层面，如果在服务过程中通过自己积极的努力而确实得不到航班信息，或者一时无法满足旅客需求时，我们应该心平气和告诉旅客事情，尤其要告知旅客我们做了哪些努力，这不失为一个服务技巧与维护自尊的好方法。如果旅客还是不能理解，只能让时间与结果让旅客来理解，因为服务人员不是神，不可能一语使违法行为的旅客茅塞顿开，如果个别旅客提出超出服务范围的要求服务人员应该给予拒绝，而且应该明确告知旅客这不是服务范畴的事情，请旅客自重。

二、航班不正常时公安部门是维护机场社会次序与保障服务人员的坚强后盾

无数事实告诉我们，航班不正常时公安部门是维护机场社会次序的坚强后盾。航班发生延误或取消往往是旅客与机场或航空公司矛盾冲突最尖锐的时候，有时个别旅客会出现冲动，导致其行为违法。对于个别旅客违法的行为，服务人员只有指责权而没有执法权，这就需要我们公安部门挺身而出来维护机场的社会次序与保障服务人员的人身安全。

其一，航班不正常时公安部门及时出现具有威慑与保障社会安定作用

航班不正常时公安部门及时出现在现场是极其重要的，这次交通部出台的《航航班正常管理规定班》第二十五条明确指出：旅客扰乱民航运输生产秩序的情况，承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当及时报警，机场公安机关接到报警后，应当依法及时处理，维护民航运输生产秩序。这里的"依法及时处理"至关重要，它对现场一些可能产生违法行为的旅客具有威慑作用，把可能产生违法行为遏制在萌芽之中，达到维护机场与服务人员安全的保障作用。

其二，航班不正常时公安部门是服务人员的坚强后盾

航班不正常时对于个别旅客的违法行为，尤其是伤害服务人员的事件，服务人员的弱势群体，他们没有执法权，无法制止旅客违法行为，他们需要公安部门作为自己的后盾。航班不正常的无数事实已经告诉我们，只要有公安部门人员在场，许多有损服务人员人格的事件会戛然而止，有强大的公安人员在场，机场很少会发生群体或个别旅客打砸抢与损害公物等事件出现，更不会出现个别违法旅客殴打服务人员，所以，要避免旅客伤害服务人员的事件还需要公安部门给力，公安部门是维护机场治安与保障一线服务人员的坚强后盾。

三、社会的和谐与安宁是每个公民的职责

对于航班延误以后的服务一直是社会舆论的焦点，民航业为此花了很大力气在改进航班不正常的服务，但由于各种原因旅客对航班延误以后的服务还是不尽人意，这就需要我们民航人继续努力，不断改善运用环境，提供管理水平。同时，也需要社会各界与旅客的理解与配合，

其一，每个公民的职责维权不能违法。

作为旅客，对于航班不正常服务出现的各种问题与不满，旅客都可以通过各种途径来维护自己的权利或权益，甚至可以运用法律来维护自己的权益，但不能因为维权而违法，这不仅是每个公民的义务，也是公民（旅客）应该自觉遵守的公民道德或者说做人的道德，不能因为航班延误而辱骂服务人员，甚至打砸抢或伤害服务人员。航班延误以后许多媒体认为旅客的弱势群体，这没有错。但从另外一个角度看，航空公司与机场也是弱势群体，尤其是客观原因造成航班延误，民航企业不仅无奈，还有为此要增加许多成本。对于一线服务人员更是弱势群体，航班不正常他们要付出比航班正常时更大努力，工作量成倍的增加，航班不结束他们不下班。更重要的是，航班延误以后他们渴望航班正常让旅客马上成行的心情一点也不亚于旅客。所以，航班延误以后民航人希望社会各界给予多一分理解与支持，早点成行是我们共同的心愿。

其二，和谐社会需要你们共同努力建造

和谐社会需要我们大家来共同营造，和谐的社会与机场的次序需要旅客与民航来共同携手共建。作为民航，一方面，为了让旅客出行安全舒适、轻松愉快，我们会不断地改善服务环节与提高服务质量，努力做到真情服务，温馨服务好每一位旅客。另一方面，随着科学技术的运用，相信航空不正常的现象会逐步减少。作为旅客，我们希望在航班延误时，对民航服务有不满意的地方尽管批评指出，你们的批评是民航努力与改进的方向。同时，也希望社会媒体与广大旅客对一些不文明的行为加以谴责与制作，让我们共同建造和谐社会，真正做到旅客旅途愉快。

综上所述，在航班不正常时，我们应该做到航班延误，但我们的服务不能延误。在服务的范围内我们应该尽心尽责地为旅客服务，这不仅是我们的责任也是自尊，对于个别旅客超出服务范围的要求与行为应当坚决制止，分清服务界限，做到我服务，我快乐。(中国民航网智库专家 顾胜勤)