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专家介绍

顾胜勤

原上海民航职业技术学院副教授(民航上海中专学校校长助理),上海市教委特聘教员,《空运商务》特约撰稿人,曾经担任南京航空航天大学继续教育学院高级培训教育专家。研究方向:民航服务与管理。研究成果:《民航旅客服务心理学》《航空市场服务营销与管理》《民航运输地面服务教程》

在大数据与信息技术的推动下,新一波智能化浪潮又掀起,它冲击社会各个领域,智能化领跑行业的发展已经成必然趋势。面对这一浪潮的冲击,笔者认为民航商业模式需要被重新审视,如何应对未来发展这一问题摆在民航人的面前,历史告诉我们:不破不立,解决这一问题的前提是要重新定义民航商业模式。

信息技术的快速发展正成为经济、社会深刻变革的内在驱动力,已极大的改变了人们的思维习惯和生活方式,联网+APP刚刚被人们熟悉与运用,紧接着智能化的浪潮扑面而来,智能化将引领时代潮流。

目前航空公司开通机舱手机使用,提供机上WiFi只是航空公司变革的冰山一角,接下来航空公司将会充分利用“互联网+APP”进行深化改革,使其适应时代发展要求。

民航业在运用新科技方面一直走在前头,现在许多机场开始运用智能化来提高服务品质,例如沈阳机场运用全息技术在国内机场率先研发、应用并推广全息影像服务大使,紧接着广州、长沙等机场相继推出。这些机场智能化的应用给我们带来思考:在智能化条件下,民航机场如何抓住机遇迈向智慧机场?

前日拜读綦琦老师的新作《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法》。在书中,他提出了服务质量的评价问题,即:必须要清晰民航服务质量提升的目标是什么?现阶段民航服务质量工作的问题是什么?这两个问题的提出,对正确认识真情服务,提升服务质量是极其有益。落实真情服务毫无疑问需要正确地认识服务,需要科学的服务体系来保障。

互联网+APP的浪潮正以迅雷不及掩耳之势冲击着人类社会的各个领域,引起了社会的裂变,新型产业与各种新事物层出不穷,这些都让我们眼花缭乱,无一不惊叹世界发展太快了!正当我们惊叹之时,更让我们吃惊的是,如今有些专家与企业领袖竟然提出:互联网已经进入了下半场!言下之意,更新的智能化浪潮将袭来。

最近由于天气原因与流控等原因导致航班延误时有发生,于是出现各种各样的问题,某机场由于天气原因导致延误航班延误,旅客追问航班时刻,服务人员无法准确回答,服务人员被迫无奈值得下跪请求旅客谅解。笔者不由得想起以前也有海航服务人员给旅客下跪。那么航班延误服务人员到底应该怎样来维护自己的尊严成为航班延误后处置的重要内容。

信息化与互联网的浪潮以迅雷不及掩耳之势冲击社会的各个角落,民航企业抓住了这一机遇,无论是机场还是航空公司都在利用互联网与智能化来为各自的发展助力。诸如机场的公众号、脸谱识别、自助登机、智能化机器人问询;航空公司自助值机、客舱里的wifi等,这些都是非常可喜的现象。但需要指出的是,当我们在运用互联网与智能化的同时,千万不能忽视背后支撑它们发展的数据化!数据化是其基石,没有数据化就没有互联网与智能化今天。

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