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不能不特殊 不能太特殊
来源:中国民航网2018-03-30 14:12:00

对于特殊旅客的服务,是考量民航各单位保障能力的一个重要因素。特殊旅客服务要点千头万绪,总结其中的通行规律,即不能不特殊,不能太特殊。

特殊旅客的服务难点在于对服务要求的特殊性,超出了一般服务流程的保障水准。比如,无成人陪伴儿童就需要地面服务人员、客舱乘务员等多个岗位进行无缝衔接,并付出更多的关注力和更多的有针对性的服务。轮椅旅客需要航空公司提前安排好相关设备,尤其是在廊桥机位时,更需要准备周到,才能确保万无一失。尤其是春运、暑运期间,在假期等因素的带动下,无成人陪伴儿童、行动不便的老人等旅客大幅增加。这些特殊情况就给航班运行保障带来了较大的挑战。

正因为如此,各航企针对特殊旅客服务都制订了相对完善的、特殊的服务流程,以满足特殊旅客的需要。比如,各航空公司都会在寒假、暑假来临前做好无成人陪伴儿童的服务准备,并不断创新服务形式。

这些特殊的服务体现了民航人的真情服务理念,让旅客感受到了如春风般的温暖。很多旅客都感慨,没有想到在交通出行时能得到堪比五星级酒店的服务,全流程无障碍。

为了保证特殊服务的服务品质,确保安全,各航企和机场还对特殊服务限定了一些服务条件,以便实现安全与服务的兼顾。比如,一些特殊服务要提前申请,以便航企能提前做好准备。每个航班上同时保障的无成人陪伴儿童数量有限定,以便能在既有人力资源基础上完成服务任务。对于一些身体有佯的旅客或者到达一定月份的孕妇等旅客,需要有医疗机构开设适宜乘机证明……

总体而言,正因为这些温暖的特殊服务的存在,旅客在需要时总会第一时间想起民航,第一信任民航。

没有最好,只有更好。特殊旅客服务亦是如此。在新技术日新月异的时代,在优秀传统的基础上,行业各单位更要百尺竿头,更进一步,不断思考如何用新技术不断让特殊旅客的服务更加便捷、更加贴心。在这方面,很多单位尚有改进空间。

比如,有旅客对一些特殊服务提前多少天需要到指定柜台申请的规定不理解,认为在互联网时代,完全可以通过网络预约、现场确认的办法,减少一次路程麻烦。这个建议不无道理。在“互联网+”时代,能让旅客“动动手”办完的事情,尽量少要求“跑跑腿”。

还有的公司推出手机APP客户端,本是为了方便旅客。但很多特殊旅客的服务被排除在外,甚至连购票都需要用传统的电话或者网点形式。这种情况难免会让旅客感觉不舒服,认为被过于特殊的对待,享受不到普通旅客应有的便利。

面对此种情况,需要航企与时俱进,主动运用新技术新思维,解决新问题,满足新需求。比如,能否尽量提供手机客户端的申请通道,让特殊旅客能更便捷。能否在一些环节上,尽量让特殊服务的申请手续更加简便,让特殊旅客感觉不那么特殊……当然这其中需要付出更多的精力和成本,但获得的口碑也是看得见的。

大千世界,各有不同。有特殊的需求,就有特殊的服务。要让特殊服务更加契合特殊的需求,简而言之,不能不特殊,不能太特殊。(《中国民航报》、中国民航网 评论员李芳芳)

责任编辑:shiying
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