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保持吸引力的秘诀是什么?
来源:《中国民航报》2018-05-09 15:58:00

在航班正常率持续数月保持在80%以上后,笔者的很多朋友,尤其是商务客人,在出行时选择民航航班的意愿更强烈。甚至在只有几十分钟的航线上,并且其他交通工具只需要两个小时左右的情况下,他们依然会选择民航。追问原因,答案是喜欢从机场出发的感觉。由此可见,机场独特的吸引力会成为促进旅客出行首选民航的重要因素。

机场究竟对旅客有哪些吸引力?

首先,随着生活水平的提高,旅客在出行时已经不仅仅满足于只完成两地之间的位置移动,更希望能高品质地完成这一过程。因此,适宜的温度、舒服的座椅、整洁的卫生间、满足各种需求的店铺……事关出行体验的各类细节因素开始变得日益重要。

随着越来越多的机场航站楼改扩建,大部分机场都能让旅客非常享受候机过程。不会出现熙熙攘攘、摩肩接踵的拥挤,也不会“一座难求”,更不会在想“方便”时不得方便。这也提醒各地机场,要持续完善硬件设施,加大候机环境的升级力度,让越来越多的旅客爱上机场,甚至享受在航站楼内停留的时间。此举也有利于促进机场非航业务的发展。

其次,严格管理带来的井然有序是很多人在出行时对机场非常满意的地方。基础公共交通设施运营者面临的一大考验就是在人如潮涌时,始终保持井然有序。这需要严格的管理和高度人性化的流程设计。

如果没有严格的管理,就可能出现各种无序竞争,如果缺乏人性化设计,就可能出现旅客抱怨并且不服从管理的情况。不论是出发层的“即停即走、违者罚款”,还是治理各种“拉客”行为,都是各地机场加强管理、维护良好秩序的具体做法。这些努力成效明显,各地航站楼前基本都车流顺畅,不会出现“肠梗阻”。

当然,随着客流量的增长、新式交通方式,比如专车的出现以及基础保障设施的限制,各地机场也面临着越来越大的压力。例如,在暑运、春运期间,客流相对集中,大量旅客需要乘坐网约车进出机场,而机场方往往并没有为网约车设置专门的通道,这就容易导致拥堵。此类问题需要机场方不断与时俱进,了解旅客最新需求,并始终如一地加强管理,维护秩序。

再其次,随着公众出行需求的旺盛,越来越多的特殊需求成为很多旅客选择交通工具时的重要考量。例如,带婴儿的旅客会非常关注母婴室的配备是否齐全,行动不便的旅客则更关注无障碍设施是否到位,老人和儿童旅客则比较关注服务人员能否随时提供其所需要的服务……总之,需求五花八门,但基本可以总结为能否在需要特殊服务时迅速得到满足。

在服务特殊旅客方面,各机场长期以来积累了丰富的经验。自去年以来,民航在各地机场采取推行设置母婴室等一系列举措后,特殊旅客服务更是“再上层楼”。很多大型机场不仅满足旅客的特殊需求,而且还不断为特殊旅客提供超出预期的优质服务。比如各种各样高品质游乐设施配备,能让儿童旅客在候机时享受到更大的乐趣;随叫随到的免费电瓶车服务更是让腿脚不便的旅客免于奔波。

这些特殊服务不但会吸引特殊旅客群体选择民航出行,而且会形成示范效应,让普通旅客看到民航的高品质服务水平,从而更愿意选择民航航班,培养旅客的选择忠诚度。

你若盛开,清风自来。只要保持独特的吸引力,自然有越来越多的旅客慕名而来;只要保持独特的吸引力,即使在看似弱势的短途航线上,也会培养越来越多的市场需求;只要保持独特的吸引力,民航必然成为越来越多旅客的出行首选。( 《中国民航报》评论员 李芳芳)

责任编辑:zhangwei
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