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补台有限度 责任分清楚
来源:《中国民航报》2018-11-16 14:03:00

日前,某航空公司乘务员杨小姐表示,其在日常工作中总会遇到这样的情况:旅客在带了超过尺寸的行李箱登机无法放置时,会劝说旅客托运。但是有旅客就说:“值机、安检都没说什么,怎么到了你这就这么多麻烦事?”并扬言要投诉。于是,杨小姐和同事只能想尽办法。她认为,各个岗位都应该各司其职,不能让超规行李一路“绿灯”,也不能让处于服务链条末端的岗位无原则地补台。

其实,这种现象并非个例,也不是行李服务独有的。比如在航班运行保障中,如果对客舱清洁不彻底,在座椅口袋中遗漏垃圾,就可能导致旅客对客舱卫生不满,从而需要后续客舱服务补台。如果摆渡车晚1分钟,就可能导致旅客登机延迟,已经确定的时刻浪费。……种种现象都说明,任何一个环节不尽责,必然将压力转移,需要其他部门补台。而出现这种情况,则是因为民航运行链条性极强。

也正因为链条性强,长期以来,各部门有了互相补台的意识,有了协同共赢的理念。追求整体运行效率的提高,服务水平的提高。这是优秀传统,应继续发扬。

但与此同时,需要注意的是,补台有限度,责任分清楚。环环相扣的各部门必须进一步明确职责,并履行好自身的责任。比如,机上偶尔会出现乘务员发现安全出口处坐着携带儿童的旅客,需要与其他旅客协商调换座位的情况。这是乘务员在为值机部门补台。一两次尚可,如果次数多了,不仅会加大乘务员的工作压力,也容易引发旅客不满。这就需要值机部门真正履行其岗位责任,严格遵守安全出口座位规定,不要将老人和儿童分配到安全出口座位,避免给下一个环节带来麻烦。

此外,各岗位在补台时也需要有限度,坚守原则,能满足的要求尽量满足,不能满足的不合规要求,也要坚决说“不”。比如,在超规行李方面,如果确实客舱中无法放置,那么就要坚决安排托运,不能因此影响正常运行安全。

如果某岗位多次遇到同一类需要补台的服务案例,应该及时反馈情况,提醒有关部门,分析问题根源,避免同样的事情反复出现。比如,如果乘务员发现从某地过站的航班时常出现旅客投诉客舱卫生问题,那么就要引起重视,及时向当地清洁部门反馈,提醒其整改,确保工作质量提高。对于屡次提醒不改正的环节,可以求助于更高层级的管理部门进行考核问责。毕竟,所有的努力不仅是为了更顺畅地完成工作,更是为了给旅客提供更佳体验。

每个人把自己的工作做好,每个岗位都确保责任履行到位,不给他人添麻烦,尽量不将压力转移或者后推,在需要时,为其他岗位的错误或者疏漏补台,共同为旅客提供更高效、更优质的服务。这是理想的、高效的工作方式。简而言之,各人既要“扫好门前雪”,也要“管管他人瓦上霜”,在各司其职的基础上,相互补台,共同发展。(《中国民航报》评论员 李芳芳)

责任编辑:zhangwei
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