在西方哲学家看来，“我是谁，我从哪里来，要到哪里去”无疑是终极命题，无人能给出标准答案。而将该问题放在航延服务中作类比，“我的航班能不能飞，什么时候能飞，后续如何安排”如哲学命题一样得不到准确答复，听到的多是 “不确定，说不好，您再等会儿”。疲惫不堪的旅客愈加迷茫，有的甚至做出了不理智的行为。想要突破航延服务壁垒，首先要了解旅客所需所想。

以首都机场为例，自2017年6月以来，受雷雨天气影响，航空公司多次启动航班不正常预警机制，各大航空公司也通过区域广播、航延信息板、短信等方式向旅客传递航班信息。然而，为何旅客依然对航延服务不满？或因旅客需要的航延信息不是航空公司目前提供的信息。通过笔者的观察，当航班不正常时，各航空公司能够按照民航局相关要求对航延信息进行及时的发布。然而，航班起飞时刻一变再变、无明确起飞时间、无明确取消信息等情况多发，旅客接收到延误信息后并不能作出继续等待还是离开的判断。大多数旅客在等待超过3小时仍无明确处置信息后，会因为身心疲惫感到焦躁、愤怒。

笔者在跟大量旅客沟通时发现，旅客对某些航延信息通知工作表示认可。旅客表示不论是临时延误还是大面积航班延误，海航几乎都能在旅客到达机场前通知航班延误，此时旅客可以选择不去机场直接改签或在家等待。此举值得其他各航空公司借鉴。

同时，在现场航延信息通知方面，旅客对现场短信通知、电子牌信息提示等方式表示认可。旅客可以通过扫描二维码关注航班动态，不需要聚集在航延信息板附近等待。同时，当值机手续开放办理时，旅客会收到相应的短信提示，避免长时间等待后误机。该服务获得了民航局的关注与认可。

航班不正常服务长期被民航旅客诟病，各大航空公司在航延信息电子化方面各显神通，努力提升旅客体验。在民航局已向旅客明确公布补偿、住宿等规定后，如今旅客已不再纠结于补偿标准，而是理智地希望航企能在航延期间尽快作出决策并告知，以便旅客安排后续行程。这种转变是可喜的，也是对各航空公司决策者更高的要求。未来，在航延发生时，期待航空公司能快速做出合理的决策，将决策时间 “还给”旅客。

在航班不正常这个服务环境中，笔者想引入近期热议的一种“服务升级”理论——“父爱算法”。演说家罗振宇在他的跨年演讲中提到了 “服务升级”理论的 “母爱算法”和 “父爱算法”。该理论的精髓在于：母爱算法=用户要什么就给什么；父爱算法=用户就像孩子一样，听 “父亲”的就对了，即专业的人做专业的事。

笔者认为，“父爱算法”需要服务提供者拥有比受众更强烈的超前认知的服务意识，非常适合用来面向不正常航班旅客提供服务。当航班延误时，航空公司拥有比一般旅客更多的天气信息、航班信息、航路信息、机组信息等。例如，当航班不正常时，旅客经常提出要求办理值机手续以进入隔离区等候，此时 “母爱算法”下的服务状态是旅客想要进去，那就先为其办理手续，让大家进去等；而“父爱算法”下的服务状态是根据全链条的信息合理判断目前航班取消概率有多高，进入隔离区后再取消航班是否会让旅客觉得折腾，从而做好航延客流节点控制。如果航班取消概率较高，航空公司应坚持不开放办理值机手续，从根源上避免旅客折腾。（张玥莹　李瑒）

原载于《中国民航报》2017年9月4日第005版