根据党的十九大提出的建设交通强国的重要要求，民航局作出新时代民航强国建设的战略规划。在新时代、新时期、新形势下，对于机场服务工作而言，机遇与挑战并存，唯有聚焦新问题，谋求新发展，才能交上一份满意的答卷。

新时代聚焦新需求。民航发展与人民群众息息相关，在民航局党组提出的“一二三三四”新时期民航总体工作思路中，其中的“一”即践行“发展为了人民”的理念。而随着我国经济社会发展进入新时代，人民群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平也有了更高要求。

就机场服务需求而言，不仅要解决好航班正常、行李托运等长期以来被持续关注的焦点、难点问题，还要摸清旅客消费升级的思路，聚焦当前社会发展转型升级中产生的多样化、个性化的新需求。比如，随着人们生活水平的提高，很多旅客不再是匆匆赶路，而是希望机场为他们带来更多的旅途享受，为此很多机场努力烘托文化氛围，通过在航站楼开办艺术展、开展主题活动等方式，增强旅客对机场服务的满意度。

民航局副局长董志毅在第三届中国机场服务大会上指出，机场行业要主动适应新时代对机场建设发展服务的新要求，坚持目标导向和问题导向，以改革思维破解发展中的难题，努力从安全水平到运行效率、从保障资源到管理能力、从生产规模到质量效益、从市场需求到内生动力、从规则标准到服务品牌等方面，系统地解决机场发展中不平衡不充分的问题，实现机场高质量发展。

新时代提出新标准。如今，民航服务的含义早已突破传统，新时代赋予了机场服务更深层次的内涵，也提出了更高的标准，这在民用机场服务质量评价标准的不断升级完善中就可以看出。据悉，2017年专业评审指标中就增加了关于特殊旅客服务、智慧机场服务等方面的指标，并将旅客投诉不达标作为否定指标。

新时代实现机场运营发展的提质升级，对标国际一流标准，“四个机场”的打造也提出新课题。“四个机场”是民航强国基本特征在机场行业的具体体现，建设“四个机场”应成为每家机场高质量发展的有力抓手，平安、绿色、智慧、人文的理念不仅要在机场的规划设计、建设中体现，而且其也对机场的运营管理、服务保障提出要求，要体现在机场全生命周期中。

新时代借助新手段。如今，机场围绕真情服务理念而开展的服务创新层出不穷，服务创新的领域可以是方方面面的，服务创新的手段也理应多样。

随着新时代科学技术的迅猛发展，互联网、大数据、智能化等技术成为民航服务质量提升的新手段。如今，自助值机、人脸识别等创新技术的普及使旅客在机场的出行更加便捷，但同时还应看到，在服务创新上还有很多可以深挖的空间。荷兰史基浦机场在此次机场服务大会上的展示就带给人们很多启示，在史基浦机场乘机的旅客在停车场就可以办理行李托运手续，而旅客在候机区也可以通过手机订餐吃到“外送”来的食物。

未来，机场应更加充分地运用互联网、大数据等打造数字机场智能化发展，实现对航班运行、设备资源、旅客出行等情况的精准分析，从而根据变化高效地配置服务资源。同时，进一步加快ACDM系统建设，实现信息互通、资源共享、协同决策。

新时代期待新作为。机场的真情服务工作是所有员工共同努力完成的，发展中的新作为也有赖服务人员共同来实现。服务体验的提升，离不开管理的创新、硬件设施设备的完善等，但在这些因素背后，还有一样更重要的东西，就是每一名服务人员对工作的责任感和对旅客的真情实意。内心认同才能自觉践行，春风化雨才能润物无声。真情服务理念所倡导的价值目标、价值取向和价值准则，只有植根于一线，为服务人员所普遍接受和深刻认同，才能使价值导向转化为自觉行动，真正形成走心、用心、将心比心的价值风尚。

服务体验的提升，还需要实现衔接互动的优化。现实情况表明，旅客的不满情绪出现在某个环节，但原因并不一定是这个环节直接导致的，而且很多问题常出现在部门职能的结合处。但旅客的出行体验却是一个整体，为此机场服务要关注全链条，服务人员要做好衔接与沟通，最终形成合力。

新时代的气象更加恢弘，新时代的征程更加壮阔。放眼新时代，处处有大可作为的广阔天地，处处是给予真情的大舞台。贯彻新理念，立足新起点，聚焦新目标，迈向新征程，中国机场定能为社会经济发展、大众美好生活提供强大赋能。（《中国民航报》、中国民航网 记者王芳）