近年来，在民航局“三条底线”工作要求的指导下，全国机场掀起了改进服务质量、提高服务水平的热潮。许多单位加强了领导力量，完善和制定了规章制度，引进和更新了服务设施，增加了工作范围和工作量，培训和提高了员工素质，机场的服务质量有了明显的提高。
但是，我们也要清醒地看到，当前服务质量的改善和提高，多多少少带有一定的突击性和功利性，特别是领导强调和一系列规章制度的压力起到了相当大的作用。然而，服务工作是一项长期的工作。要使服务工作长期在高水平运行，我们必须强调和更加重视“真情服务”。
“真情”是我们整个服务工作的核心、灵魂和源动力，是保障服务工作长期在高水平运行的基础，是展现和延伸到我们服务工作全方位的中心力量。因此，我们在加强领导、建立规章制度和增添现代化硬件的同时，必须十分重视培育和激发“真情”，保证优质服务稳定可持续运行。
因此，什么是真情？如何培育和养成真情？就成了我们每一名领导与员工亟待明确的问题。
真情源于社会主导价值。从宏观与根本上说，情感是价值观的体现。有什么样的价值观就会流露出什么样的情感，并且以这种情感去看待和处理各种关系。在这个意义上，价值观是所有情感的基础。在我国建设中国特色社会主义的过程中，社会主义核心价值观无疑是整个社会的主导价值，也是我们真情服务的价值基础。党的十八大提出的24个字的社会主义核心价值观，既有国家层面的价值目标，又有社会层面的价值取向和公民个人层面的价值准则。这一主导价值体现于民航，就是人民航空为人民。这既是我们做好服务工作的基本标准，也是真情服务的基本内容。这一点我们在任何时候都不能忽视。我们的真情服务必须有鲜明的价值取向，否则整个服务工作就成了无源之水、无本之木。真情是价值之情。
真情源于道德准则。道德准则是一个社会道德的规范标准，是社会成员应当共同遵守的行为标准或行为准则，也是协调人与人关系的原则与规范。比如，公平、施善、助人等都是社会的基本道德准则。道德准则也是社会正常运转的润滑剂。真情服务就是要践行社会基本道德准则，公平地善待每一名旅客和每一家航空公司，为遇到困难的旅客提供帮助。服务的属性是二元的。在市场环境中，服务无疑是商品；在道德条件下，服务又是道德的延伸与实现。在实践中，道德是超出服务标准和规则的。真情服务既要按照标准服务，又要遵循道德的要求规范服务。这些年来，许多一线的工作人员急旅客所急，帮旅客所需，为旅客提供了许多超出服务标准的帮助，受到旅客高度的赞扬，就是道德的力量。相反，一些事情也表明，尽管大家都按照标准和程序去做了，各方面都尽到了自己的责任，所有人都没有错，但是旅客的困难依然没有解决，旅客依然不满意。在这种情况下，道德的力量就是伸手拉一把，超越标准帮助旅客。我们经常看到，很多员工为了帮助旅客做了所谓“分外”之事，就是道德使然。我们可以而且应该在硬件改造、环境优化上下功夫，但服务一线的许多实践表明，“锦上添花”固然重要，但绝不可以忽视最能够体现真情和服务水准的“雪中送炭”，在旅客最困难的时候伸手相助，这就需要有良好的道德修养。真情不是标准，但必定是道德的。真情是道德之情。
真情源于企业的凝聚力。机场的真情服务工作不是哪一名领导，或者哪一些人去完成的，而是机场所有员工共同努力的结果。因此，企业的凝聚力就起着重要的作用。从一定意义上说，一家企业的凝聚力强，员工对企业和企业文化的认可度高，能够把自己的事业与企业的发展紧密联系起来，能够把企业的事情当成自己的事情去做，就会积极主动地做好服务工作，对本岗位工作尽心尽力，对非岗位工作积极“补台”。这样，真情服务就如蛛网密织、水银泻地，渗透和延伸到机场服务的各个方面，使旅客在机场的任何角落、任何时间都能够得到满意的服务。企业是员工的企业，优质服务是靠广大员工特别是一线员工去实现的。要使员工把企业当成“我们机场”而不是“你们机场”，领导必须关心和爱护员工，积极为广大奋战在一线的员工提供各种后勤保障和福利。要让员工真情为旅客服务，领导必须真情为员工服务，将心比心，以情換情。一个员工不认可、不珍惜的机场，是无法让员工付出真情去实现服务的，其服务质量也不可能持续高水平运行。真情是凝聚力之情。
真情源于人格力量。真情服务是靠每一个个体去完成的，人格的力量就成为重要的原因。人格必须充满正能量。尊重人、乐施善、勤助人，是人格正能量的基本因素。这些基本因素的巩固和加强，能够转化为真情实施于服务的方方面面和全过程。充满正能量人格要素的汇集，就凝聚成推动服务工作的力量。为此，领导特别是主要领导的人格力量起着至关重要的作用。企业领导的人格决定企业的人格，也影响到企业员工的人格。领导者靠职务赋予的权力去掌控整个企业，这是企业的外部结构与联系；领导者靠自己的人格力量去影响整个企业，是企业的内在的有机合成与凝聚力。要做到真情服务，领导必须付出真情，指向明确地千方百计为旅客服务，而不是为了应付某些检查和评比。所谓“有什么样的将军就有什么样的部队”，讲的就是这个道理。真情是人格之情。
总之，在整个服务工作中，“真情”是核心，是灵魂，是优质服务根基牢固、持续长久的根本保证。服务必须紧紧围绕“真情”展开，不仅要强调和重视标准，更要强调和重视真情，向员工灌输社会主义核心价值观，培养良好的道德习惯，打造具有凝聚力的企业文化，宣扬和提倡具有正能量的人格力量。使服务工作在实践中既执行标准规则，又有道德约束；既帮旅客排忧解难，又为社会增光添彩；即使旅客感受到正能量，又增强了企业的凝聚力，把机场的服务工作提高到一个新水平。（陈晓宁 作者系中国民用机场协会秘书长）
