《中国民航报》、中国民航网 记者张彤 通讯员李达 报道：近日，由民航西北地区管理局联合中国民航大学开展的“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目通过专家组评审，并得到与会领导、专家的一致好评，顺利完成结题。

为持续深入推进首乘服务活动，研究探索首乘服务在满足人民群众美好航空出行需求、稳增长扩内需、推动航旅融合、助力乡村振兴等方面的时代意义，进一步健全推进首乘服务的体制机制保障，2022年，民航西北地区管理局与中国民航大学联合启动了“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目，并成立了以局方监察员和民航大学专家为成员的项目推进小组。

软科学项目通过研究报告的形式，从首乘旅客概念界定和服务接触点识别、首乘旅客识别和信息共享、基于旅客细分的首乘旅客特征与需求分析、西北地区开展首乘服务的策略和建议四个方面开展研究，研究过程中使用了态度行为模型以及K-means、因子分析以及SP、RP 等多种方法工具，调用了西北四省（区）24家机场近3年来开展首乘服务的大量数据和信息，并通过多次调查问卷丰富了数据结构。

项目重点研究成果包括在行业内第一次提出了首乘旅客的概念，明确了首乘旅客的4种基本类型；找出了首乘旅客的服务接触点和不同环节的服务需求；明确了现有条件下首乘旅客识别的手段和方式；针对不同类型的首乘旅客针对性研究了差异化的服务需求；对西北地区深入推进首乘服务提出了策略和建议。《民航首次乘机旅客服务标准研究报告》是民航业第一部首乘服务类的研究报告，既有浓厚的服务属性，也有鲜明的市场属性，为西北民航各单位推动首乘服务“进手册、进班组、进岗位”，建立首乘服务的推进和考核机制提供了重要支撑，为各单位通过首乘服务推动主业发展提供了新的思路和方法，为2024年“首乘服务行业标准”的研究和出台创造了积极条件，对首乘服务进一步提质升级，在全行业深入开展具有重要意义。

下一步，西北局将以首乘服务软科学项目结题为契机，进一步将首乘服务理论研究成果应用到实践中，推动首乘服务惠及更多、更广大旅客群体，更好满足新时代人民群众美好航空出行需求。（编辑：张彤 校对：张薇 审核：程凌）