新技术将突破机场里的各种障碍，消除旅客在赶往登机口的途中可能感受到的焦虑。从信息技术APP到交互式地图，来看看机场新技术将带来哪些帮助——

我能准时到达登机口吗？这是航空旅客常会面临的问题，因为航空旅行的流程和环节相对较多，比如要准时到机场、过安检、找到正确的登机口等。在这些过程中，乘客还要确保不在航站楼里迷路，以及有足够的时间排队。

移动服务提供商DMI一直在帮助英国和美国的机场采用新的移动战略，从而缓解这种“登机口焦虑”。毕竟，如果不那么焦虑的话，乘客就会有更多时间在机场的购物和餐饮区消费或享受候机时光。

2016年，国际机场协会发布了《机场服务质量》年度全球报告，这份报告对全球300多座机场和超过55万人次的乘客调查进行了整理。调查发现，乘客满意度的提升使机场非航空类收益平均增长了1.5%。

DMI商务发展总监乔恩·莫里斯说：“机场方希望为自己以及合作伙伴增加收益。未来，机场会通过缓解乘客的焦虑来驱动其在零售区花更多时间，因为时间和心力真的会影响到乘客的消费额度。”

缓解登机口焦虑对乘客和机场来说是双赢的。为达到这一目的，DMI指出，可以通过给乘客提供更多航班的实时信息、更好的路径指引和更快的自动化解决方案等方式来实现。

提供实时信息

DMI自2012年起与伦敦希思罗机场展开合作，之后又与纽约的几大机场进行合作以提升移动效率。莫里斯说，一个关键途径是给乘客提供实时信息，而智能手机正是个成熟的平台。

大量航空公司已经开始使用移动设备来服务乘客，乘客可以在航企的手机应用程序上查找、订购和管理航班。市场调研机构Juniper Research称，到2019年底，将有15亿人次的乘客利用电子登机牌登机。

第三方机构也认为航空旅行是个大市场，目前已出现了一些应用程序帮助乘客更快捷地完成机场流程。比如，MiFlight根据大众反馈的信息可为乘客提供75座机场的安检等待估测时间，而一款叫“机场停车预订”的应用程序可专门提供机场停车预订服务。

不过，莫里斯称，机场应该打造一款集合各种服务功能的应用程序，并基于更可靠的实时信息为乘客提供一站式解决方案。所以，伦敦希思罗机场推出了一款乘客可查看航班信息、预订停车位并在航站楼预订餐食等的应用程序。

莫里斯说：“我们帮助这些机场掌控信息并将乘客指向单一的目的地，因为乘客们是移动的，而且现在他们会利用各种各样的方式得到这些信息。”

导向系统“活起来”

确保乘客能获得最新信息是一回事，但帮助乘客在机场找到正确的路线则是另一回事了。虽然很多机场会在网站上提供内部平面图，但莫里斯表示，在DMI和希思罗机场的合作中，着力在乘客的移动设备和航站楼自助服务柜台上提供交互式地图是个关键部分。

虽然GPS技术是路途导向的主流，但这一技术在室内并不精确，谷歌等公司正在研究将带3D传感器的智能手机作为一种解决方案。不过，随着导向技术的发展，机场不仅能利用它引导乘客，还能在乘客走路时把他们和零售商联系起来。

莫里斯说：“随着技术变得越来越精确，导向系统、转弯指向以及实时推送信息都会根据乘客的位置及时发送给他们。所以，乘客在走过一家零售商店时，系统知道乘客正在走过这家商店，然后推送给其一张8折优惠券。”

蓝牙技术的出现使机场能够触及GPS无法到达的地方。2017年，伦敦盖特威克机场在两个航站楼内安装了约2000个蓝牙信标。这些信标与一个增强现实应用程序同步，应用程序会在用户手机拍摄的图片上显示路线指向箭头。

数字标志是DMI机场移动策略的另一部分。虽然机场通常利用数字标志展示基本的航班和行李信息，LED显示的出现为信息交互提供了新机遇。

莫里斯说：“我还是认为，数字标志与周围环境的关联会越来越强，同时对每位乘客来说也会越来越个性化。如果乘客下载了最初的应用程序，并且让应用程序知道自己的身份和目的地，那么机场的数字标志会根据乘客的情况发生变化。”

自助服务和生物识别技术

除了上述技术外，机场还试图利用数字基础设施加快机场内各种流程的通过速度。如今，越来越多的机场提供自助行李托运和自助行李标签解决方案，这让乘客免去在值机柜台前排队的麻烦。

与此同时，安检处安装的生物识别技术（如人脸识别）也帮助乘客秒过安检门。最近，新加坡樟宜机场就安装了高效的生物识别系统。

虽然更多的自动化流程能消除过多的人际交流，但莫里斯认为机场设置人工服务仍是打造良好乘客体验的一部分。尤其是移动设备通关人员的引入——值机工作人员和乘务员拿着平板电脑自由移动提供帮助，对缓解乘客的焦虑也同样有效。

莫里斯说：“利用移动设备把工作人员从柜台后面解放出来，让他们能在登机口区域自由移动。我认为登机区域是个很有趣的地方，它的利用率还太低。”

机场可以从很多方面利用技术缓解乘客的登机口焦虑。但莫里斯认为，机场面临的最大挑战是升级现在使用的传统系统。“但这很难，比如，机场想从美国运输安全管理局（TSA）获得等待时间的信息就非常困难”。

莫里斯说：“要得到真正自动化的信息，在最开始时的投资很明显要高于那些人工操作较多的工作。航班追踪信息不难获得，但要实现按需提供餐食、得到TSA实时的等待时间或可用的停车位信息等，还需要很长的时间进行硬件和软件的研发。” （李晓燕　编译）