《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员孔令岩、孙善振 报道：为更好践行“智慧山航”发展理念，山航服务发展部新近遵循 “业务驱动、IT赋能、融合创新”的数字化创新原则，自主创新研发了服务“随手查”系统。该系统利用数字化创新解决员工急难愁盼的服务问题，让一线员工借助系统工具主动开展服务工作，服务效能进一步提升，山航员工服务旅客的安全感和幸福感持续增强，他们热情洋溢、专业自信、厚道真情的服务也赢得了广大旅客的赞誉。这个系统因何而来，又经历了怎样的建设过程？

源起

对于服务“随手查”系统来说，2023年7月31日是它的源起时间点。在当日服务发展部周部委会上，各部门就某航班 “旅客托运贵重乐器被雨淋湿进行高额索赔”服务保障案例展开了热烈讨论，并通过模拟一线员工翻阅手册查找标准，如何正确地进行服务——大家从下载手册到内容查找定位，历时半个多小时，才从5本关联服务手册1500多页115万字中查找到服务保障所需要的各个章节，让大家更加意识到一线服务人员现场保障的不易。

案例保障中需要寻找的手册信息

通过头脑风暴，山航服务发展部总经理许洪澎就此提出建设服务手册快速查询系统的设想。“对于服务工作中梳理出来的问题风险项，要在过程中总结提炼，分好类逐一解决，分析一个案例，解决一类问题。利用系统思维把容易出现问题的环节永远消除掉，今后不再出现类似的问题。各类项目实施，经过深入论证和调研之后，才能做出精品。服务发展部对各服务一线部门之间是帮助关系，要为一线部门多争取资源，赋能服务一线，让员工满意，协同促进公司服务工作的提升”。

调研

服务发展部迅速组建了项目小组，开始对服务一线部门员工进行调研，倾听员工的心声。“手册需要从内网上下载，相对分散，不好找”“每个文件都是PDF，手册篇幅都很大，在电脑上搜索关键词，分散在文章的各个角落”“一项保障业务，可能涉及多本手册，各个手册都是承接的，较难获得全貌，需要多次搜索和记忆，现场忙起来真的很难”“咱们掌上山航有下载手册的地方，但是移动设备太小了，并且文件很大，很难打开”“对于各类业务，各部门都有业务通告，都留存在OA或者邮箱中，没有一个归集，即便是业务专家，也会有疏漏”“还有一些业务，是冷门保障事件，手册上都没有答案，咱们没有一个交流保障经验的平台”“可能有其他同事完美保障过此类案例，他的经验如果让大家都知道就好了，这样大家效率会很高……”

经过项目小组的调研访谈，一线服务人员的需求逐渐清晰起来。山航服务管理理念和方法中有“两个快速响应”的要求，其中之一便是：一线服务人员对旅客的诉求快速响应。项目小组定下系统建设方向：建设一个几秒钟之内就能查询到各手册内容、能够互动分享业务保障知识、汇集业务通知文件、汇编服务案例百科的平台。

建设

明确了需求和建设方向，项目小组开始寻找产品，却发现市场上没有完全贴合其需求的成熟产品，而如果将其列入公司IT项目建设规划，选择开发商帮忙建设，则需要一定的资金投入及较长的建设周期。

能不能自己建设这一系统？山航服务发展部服务品质单元副经理孔令岩多年前有过网站系统建设经验，主动承担起该系统的研究自建工作。 

系统设计架构图

2023年8月中旬开始，孔令岩一边编写功能设计文稿，一边从各大开源平台、交流社区上学习，选择PHP环境下的WordPress作为核心程序，尝试对接各类功能代码，在一天天的测试打磨下，系统逐渐呈现出可用性。需要专用服务器，信息管理部立刻支援分配专用虚拟机。搭建服务器环境、上传代码文件部署程序。2023年9月8日，随手查程序的测试版本在内网服务器上部署完成，并给项目组做了阶段性成果展示，相关部门提了很多功能意见。

打磨

系统初步搭建后，大家的需求有了更加明确的定位和改进方向，通过项目小组的不断试用，功能点需求纷至沓来：“服务质量政策文件需要汇编页面”“要有隐私保护”“要有注册邮箱的限制”“手机端和Pad端要有针对性适配”“搜索关键词出来之后要有高亮提示方便浏览”“字体大小让用户可以自己调节”“有了业务通告是不要有公告栏”“中文字体和复杂表格支持不完善需要升级”“大家提炼出来的知识点要建立服务百科”“服务问答要支持用户自主删除编辑”“要有搜索日志看看大家关心什么”“弄个积分计划吧这样大家参与积极性更高”“要有程序防火墙防破解”、搜索要一键全通，要集成所有手册、通知、百科、问答四大类内容”……

收到这些建议后，孔令岩既有压力也有动力，随着一个个功能点在一行行代码嵌入后得以实现，心中有了一点收获感。打磨再打磨，系统经过一遍遍的打磨完善，历经12个测试版本后，终于在2023年9月底完成了第一个正式版本。 

随手查系统logo

集体的智慧是无穷的。服务“随手查”logo在服务发展部集体讨论设计下诞生：一本书、一个电脑屏幕、一个放大镜、规整的章节。大家普遍认为这个logo最能体现“随手查”系统的建设理念。

培训

2023年10月26日，服务“随手查”系统正式投产启用。现场培训加在线课堂培训，吸引了广大员工的积极参与，培训视频播放量达到2万余次，共计5000名左右一线员工参训考试合格。

服务随手查1.0版本集成了“公司手册查询”“政策文件汇编”“业务通告”“服务问答”“服务百科”五个模块；解决了“手册无法随时访问、查询效率低、多手册无法并发搜索、内容呈现不聚焦”等一线服务痛点问题；实现了员工上线就能快速查寻到所需服务章节、并具备了服务互动问答和服务百科知识积累等功能。

业务痛点及系统亮点（山航供图）

员工查询手册章节的时间由分钟级缩短到秒级，输入关键词2秒内即可从115万字的手册中查询出所需章节，随时随地各种设备随手查询，极大地提升了一线工作效率。两个多个月的时间，通过服务百科和服务问答，交流并固化服务经验百余条，系统累计浏览已达1.2万次，知识通过分享和积累发挥了价值，业务讨论也促进了服务手册的更新完善，助力服务标准符合率提升。

“系统好先进，搜索很多问题都有答案”“搜索太便利了，比我们 一个文件一个文件现找好多了”“手机可以随时查询，真是好工具”“服务问答反馈效率太高了”“我以后要在服务问答上多分享我的业务保障经验，可能其他同事会遇到同样的问题，这样他们就方便多了”……一线员工的好评纷至沓来。这既是对服务随手查项目小组工作最大的肯定，也是项目小组继续前行的动力。

前行

按照软件工程NESMA功能规模测量法测算，该系统最高市值50万元，系统可复用到公司其他业务板块、其他航司、机场等标准手册应用场景，可为公司创造相应软件输出收益。目前服务发展部和信息管理部正尝试将此系统复用到航食公司的业务场景中，让系统程序发挥最大的应用价值。

服务“随手查”系统的正式上线，只是阶段性成果，后期的运行维护工作更加重要。在日常系统运行过程中，项目小组聚焦员工搜索的问题，对于业务难点和关注点，搜集资料整理汇编成知识库放入系统，让一线员工可以轻松获取业务保障所需的知识，形成良好的知识互动和业务促进。另外服务发展部正研究利用语言大模型，机器训练手册、通告、案例等内容，升级服务随手查系统，探索利用人工智能的自然语言来回答一线员工在服务保障过程中的各类业务问题，探索公司手册数字化智能化之路。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：韩磊）