近期，海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）客户服务部荣获了民航局颁布的“2020年民航重大运输工作先进集体”荣誉称号。直面疫情不断线的真情服务、守望相助护家人平安出行、服务品质与标准建设内外兼修，就是海南航空客户服务部团队奋进的代名词，他们以奉献的精神、精彩的故事、不凡的业绩，生动展现着海航人砥砺奋进的姿态和绚丽出彩的敬业人生。

直面疫情，服务保障不断线

今年春运，客户服务部的每位员工都坚守岗位，诚心践行中国民航“真情服务”理念和海航“店小二”服务精神，用真诚质朴的声音为每一名旅客铺筑顺畅春运路。回忆起去年的春运，种种经历依然历历在目。

一改往日大年夜的宁静，去年春节客户服务部的办公室灯火通明，键盘敲打声、电话叮铃声不绝于耳。为响应疫防控工作，每天超过5万人次的旅客拨打客服热线，咨询量较往年增长三、四倍。面对空前的服务压力，客服全员拧成一捆绳即刻启动一级保障预案，管理干部亲临最前线值班指挥、前置化决策，传递“若有战，召必至，战必胜”的坚定信念，并通过服务“一盘棋”的决战部署，全面统筹生产资源，调动200余名后台人员弃休返岗，协调境内外营业部、外办事处近300人支援保障，身在异地的员工则采取远程坐席形式后方增援，上下近1900人投入抗疫“战斗”,24小时服务从不中断，为超过200万名旅客搭建起一条条真情又温暖的绿色通道。

海南航空呼叫中心24小时服务不间断

武汉售票处全体售票员，同样也坚守阵地，全力保障旅客平安出行。身处疫情重灾区的武汉机场售票处主管李娜，是一名有着9年党龄的老党员，她与四位党员组成的小分队，每天在保障大约50多个航班的常规服务的同时，还要对每一位咳嗽发热旅客进行安全提示及提供帮助。由于服务压力太大，李娜和同事们经常嗓子痛得说不出话，忙得顾不上吃饭。1月23 日，在其他航空公司售票处相继撤离机场时，海南航空售票处依然继续为旅客提供服务到最后时刻，直至下午武汉机场宣布关闭。

大事难事看担当，危难时刻方显英雄本色。三尺柜台，海南航空机场售票处是直接接触旅客的一线窗口单位，作为抗疫一线本身也经受疫情冲击，她们的不放弃是海航人的精神缩影。

武汉机场海航售票人员临危不惧

守望相助，真情服务护家人平安出行

突如其来的疫情，阻断了多少归家的脚步，打乱了多少日常的生活。自去年4月以来，伴随着国内疫情的逐步平稳到安全可控，生产生活秩序恢复正常，紧接着海外的疫情又接连爆发，根据国际航班“5个1”政策和75%客座率的要求，国际航班和座位锐减，全球各地滞留的海外侨胞回国之路一票难求。为让这些海外家人们顺利回国，客户服务部在公司的统一指挥调度下，迅速组建起专项航班保障小组，推行多个侯补服务工作，建立意向旅客名单库，针对亟需回国看病救治、家属病危急迫“返家团圆”以及独在异乡求学的年幼旅客，安排专人制定通知和保障的工作流程，时时监控航班座位变化及时填补和邀请旅客现场候补，协助500余名侯补旅客顺利回国。

服务的工作千头万绪，好的服务就是多走一步，多做一点，每次都让多一点成为自然习惯。在包机保障时，客户服务部启动管家式服务流程，通过建立国际机票业务骨干专项服务团队、安排575人次，多个黑白颠倒的时差里，2万次的主动呼叫，圆满完成了23趟包机任务，保障近万名旅客顺利回国。其中，在英国留学生的复学包机的保障中，为确保留学生安全抵达英国，尽量减少留学生与外部接触受到感染，海南航空客户服务部主动联系英国办事处、提前一周统计每个航班出票名单、沟通留学校提前预约接送车、学生抵英后安排直达学校的接送，仅英国留学生重庆-曼彻斯特的包机就成功保障6812名旅客。

旅客诚谢锦旗

内外兼修，服务品质标准建设两手抓两手硬

“看不到你的样子，但记得住你的声音”、“你们用爱心、细心和耐心守护我们的归家路”、“海航客服小姐姐好样的，你们把温暖送进我们的心田！”……金杯银杯不如旅客的口碑，络绎不绝的赞许与肯定是旅客对海南航空客户服务部积极践行“真情服务”的所收获的珍贵奖励。

针对疫情以来大幅度增长来电量的影响，为进一步提升热线服务品质，客户服务部创新建立起统一指挥调度机制和溢出电话回拨机制，率先上线家庭坐席，并搭建起智能客服机器人运营体系，同时强化“价值判断—合理性规则”，切实提升了全员服务意识和敏感度，切实提升核心队伍整体服务能力。

截至去年年底，提升接话能力26.7%，获得50%旅客对于主动服务的诚挚感谢，问题解决率从46%提高到85.88%，有效提升客户服务体验，此外，获得客户来电来函表扬70余起、表扬锦旗8面，是多年没有的亮眼成绩；“销售服务”和“不正常航班服务”两项指标在2020年第二、三季度行业评比中均排名第一，并在2020年底，荣获民航局颁布的“2020年民航重大运输工作先进集体”荣誉称号。

未来,海南航空将继续践行中国民航“真情服务”理念，怀揣敬畏之心，以严谨的工作作风，扎实的业务基础，确保每一趟航班的安全运行，持续为广大旅客打造更多温馨入微的真情服务，积极为助力海南自贸港建设贡献力量。（中国民航网 通讯员郭义鹏）