7月24日，携程机票客服部收到了一封从北京寄来的感谢信。在两页的手写信上，寄信人杨女士讲述了自己在订机票过程中航班需要变更，携程客服反复协调帮她成功改签的事。“我写此信的目的是想感谢携程客服人员细致、周到的服务，以及其认真、耐心的服务态度。”杨女士在信中写道。

寄信人杨女士在信上表示，7月2日，她在携程上预订了北京往返云南毕节的机票，但后来因故需要将返程航班从7月26日提前到7月17日。针对该机票曾在机场改过时间的具体情况，客服人员主动为她申请了客户权益保护，并反复与航空公司等相关方确认，最后帮她改签成功。杨女士十分感动，写来了这封感谢信。

长期以来，作为旅游业重要一环，OTA用实际行动践行着真情服务。

据了解，在民航局提出坚持“真情服务”底线后，携程一直在内部，尤其是客服一线，认真领会“真情服务”的含义，对如何开展相关工作结合具体业务作了充分讨论。

因为航班变动行程无法按计划实施，是旅客经常遇到的问题，也是最烦心的问题。如何解决这个行前难题，考验着OTA的服务能力。

对于用户预订机票，携程作出“订票无忧承诺”，也就是杨女士在信中提到的客户权益保护。携程还首创“航变无忧”服务，规定联程机票产品如遇不可抗力因素导致一程航班调整，可致电携程或在机场柜台免费办理另一程改签或退票手续。在“机酒保障”中，如果同一行程机票和酒店均在携程预订，航班变动影响当天无法入住，可免费取消酒店。

对于践行真情服务的相关做法，携程高层此前也有过多次表态。携程董事会执行主席梁建章此前就提高服务水平表示，一旦在服务过程中出现任何意外，即便责任方不是携程，也将尽力帮助客户挽回损失；即便是客户取消机票而导致的损失，也将尽量帮客户争取最有利的取消条件。

携程CEO孙洁也表示，民航局坚持“真情服务”底线与携程“以客户为中心”的服务原则契合，携程在现有服务体系中的很多管理制度和产品对此也有充分体现，如客服部门强调的“到我为止率”，产品方面推出的退改保障等。“只要将每一位客人当作朋友和家人一样去对待，就能想得更周到，处理每一个事件都能做到‘真情服务’。”孙洁说。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳）