雷声轰鸣、暴雨如注...进入6月，雷雨成为华南、华东区域的“常客”。中央气象台预报，21日起南方雨带有北抬趋势，华北降雨也将明显增强，其中京津冀地区将普遍有大到暴雨。这对航空公司航班运行、旅客服务来说，都是一个不小的挑战。在广州，南航日均进出港航班超过600班，单日承运旅客超过8万人次，当遇到暑期、雷雨等因素叠加时，南航各部门通过高效联动、加强服务，尽全力最大限度降低了雷雨对运行的影响。

6月19日，广州突发暴雨，8级阵风和强雷电呼啸而至，广州随即启动暴雨Ⅲ级应急响应。在南航各驻场单位，工作人员已经做好了迎接暴雨的准备：运行指挥中心（SOC）密切关注天气变化和南航航班运行情况，做好及时调整航班的准备；地面服务保障部已经加派现场工作人员，尽全力做好现场保障。

“应战”18次预警力争决策效率最大化

南航SOC工作人员介绍，6月1日-20日，受雷雨天气影响，南航共计启动大面积航班延误预警18次，其中黄色预警2起，蓝色预警16起。这意味着，几乎每天都会由于雷雨导致航班延误、取消。而6月16日，持续雷雨对航班的影响最为严重。

当日13:30，雷雨“如约”光临广州白云国际机场。按照既定方案，进港航班陆续前往深圳、珠海等备降场备降。不到半小时，一则通告使南航SOC进入了应急反应状态。这份来自深圳、珠海机场的运行通告表示，因停机位短缺，不能继续接收其他航班备降。

一般来说，这样的情况以前也出现过：值班领导靠前指挥，专业人员评估航延影响，梳理航班次序，与飞行机组、地面服务等单位保持沟通，只要天气符合标准，航班运行就会恢复正常。

不过，SOC签派员筛查航班时，遇到了一个棘手的问题。CZ300（纽约-广州）航班原计划的备降场就是深圳，可深圳现在原则上已经不能接收更多的航班备降，只能选择其他机场作为备降地。

这样一来，CZ300只有两个选择：要么落地广州，要么马上飞往长沙备降。

经过科学研判天气及广州机场的运行情况，值班主任与机组沟通，飞机继续飞往广州——这无论对机上的旅客，还是后续航班的衔接，都是最好的安排。于是，工作人员一边协调空管，尽量避免航班空中盘旋等待；一边协调深圳机场，做好特殊情况下接受CZ300航班备降的准备。15:25，航班安全落地广州，签派员才松了一口气。

CZ300航班处置的过程只是南航在应对雷雨时航班运行保障的一个缩影。SOC相关负责人介绍，通过多项措施，应对特殊天气的决策能力得到了持续不断地提升：首先是对天气情况、流量信息等提前掌握，使决策更加主动；其次是保持与空管、机场等单位密切沟通，在天气转好后航班恢复更快更优；三是采取根据预警级别、机组运行情况，取消果断性较高；四是大南航各分子公司服从指挥、相互代飞，为航班快速恢复起到了积极作用。

熟用航延处置“兵法”科学服务旅客

决策效率提升的直接结果是，大多数取消航班的旅客可以提前通过南航官网、官方微信、手机客户端或现场通知获得乘坐航班的动态，不必长时间地等待。这也是幕后无数关注航班运行工作人员默默努力的动力。而在候机楼里，南航工作人员也正在全力为航班没有取消的旅客提供服务。

在南航地服系统，“一图两表”的广泛使用，为科学、有效地服务旅客提供了指引。这个听起来似乎借鉴了古代兵法战略的机制，在航延时发挥了重要的作用。“一图”即兵力布置图，不同的航延预警时，各个岗位应该配置多少服务工作人员，其分工、职责、流程都清晰地显示在这张图上。“两表”即岗位任务书和品质监控表，则是兵力布置图的补充和细化，不同岗位的员工可以清晰地知道，航延时他们应该出现在候机楼里的什么地点，为旅客提供何种补充服务。

地服队伍中的党员，在航延服务旅客时，也用实际行动赢得了旅客的理解。6月16日，受持续雷雨天气影响，深圳机场一度发布橙色预警。恶劣的天气，加上起飞时间无法很快确定，十几名前往大连的旅客开始对着值机柜台发难：“昨天说今天能飞，结果今天告诉我飞不了，到底能不能飞？”“骗子！一直骗我们，快让我们回家！”

对旅客来说，候机楼里的等待最难熬。对地服人员来说，看到旅客长时间的等待一样难熬。由于连续在柜台向旅客解答、改签，孙莉的嗓子已经沙哑。她的想法和旅客一样，就是天气尽快转好，航班恢复正常。这时，一名50多岁的男性旅客指着孙莉，说：“党员妹妹，你来说！”十几道目光汇集到孙莉身上的党徽，旅客们都安静下来，等着她解释。

孙莉忙说：“因为天气恶劣，沿路航线都达不到起飞标准，为了大家的安全，飞机暂时还不能起飞。请大家放心，我们一定妥善安排，让大家都能安全、顺利地到达！”紧接着，她又挨个回答疑惑，旅客们的情绪渐渐平复下来，有位旅客甚至还打趣说：“党员妹妹不说谎，我们相信你！”

除了增派人手为旅客解答，南航地服还向旅客派发及在值机柜台上摆放“南航不正常航班服务指引”卡片，告知旅客航班取消行李提取地点、航延改签柜台地点及航延咨询方式，同时在白云机场候机楼加开C、D岛航延改签柜台，开放航延行李服务柜台,方便旅客改签、提取行李。同时，旅客还可以通过App、官方网站、微信小程序“南航e行”等电子化方式自助打印航延证明，为后续出行提供便捷指引。

南航提醒，夏季雷雨多发，建议旅客出行前关注天气预报，把握出行时间节点，可通过95539、南航官方网站、微信手机App等多种渠道获取航班最新动态。此外，通过微信“扫一扫”扫描南航登机牌上的二维码，同样可以快捷了解航班动态，为出行提供指引。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛）