《中国民航报》、中国民航网 记者 钱擘 通讯员 张玮 报道：近几年，在东航从上海始发的中美等国际远程长航线上，出现了韩国空姐的身影。引入外籍乘务员、加入中国到其所在国家的国际航班乘务组，这种做法在国内航企早已屡见不鲜，东航也一直有许多韩国空姐执飞中韩航线，为什么如今要在中美航线上增添韩籍乘务员？原来，随着中国航企的发展和航线延伸，越来越多的韩国旅客选择从韩国出发、在浦东等我国机场转机，然后飞往美国；为了适应这样的新变化，让韩国旅客在中韩之外的航线上也能获得更贴合需要的服务，因此开始了这一创新。

　　助韩国老人解语言之忧

　　中韩两国地理临近，以往的多年时间里，仁川机场一直是我国旅客前往北美航点的重要转机枢纽；而随着中美间直航航线的不断增加和中韩间航班的逐年加密，现在也开始有为数不少的韩国旅客选择搭乘中国航空公司的航班，在上海等地转机、前往北美。转机客源中，有一部分是年龄较长的韩国旅客，他们的英语能力相对不强，更不能说中文，因而在航班上需要服务时往往容易遇到语言困难，所以，韩国空姐的沟通作用就变得越来越显著。

　　张恩株和朴至善都是在东航工作多年的资深空姐，自从执飞中美航线后，韩国旅客、特别是韩国老年旅客登机时见到她们的喜出望外，每每让她们印象深刻。

　　这时，她们总会热情地招呼老人家赶紧先坐下，告诉他们飞机上相关设施的使用方法、飞行全程会有哪些情况，一一细心叮嘱，让他们如果遇到问题尽管求助。在航班起飞后，韩国空姐们也会加意留心，查看、询问韩籍老年旅客们有没有特殊需要。

　　除了航班上的服务，不少韩籍老年旅客也会担心到美国之后填写入境文件、过海关、后续转机等等环节的语言障碍。这时，韩国空姐往往成为他们求助的对象。空姐们则尽己所能，给老人家详细解说、介绍她们所了解的情况。

　　主动把握韩籍旅客需求

　　韩国空姐服务韩籍旅客时的长处不仅仅是语言优势，更有着对韩籍旅客文化背景、消费习惯的细致把握，必要时可以主动跨前一步、给旅客巧送暖心服务。

　　张恩株和朴至善告诉记者，很多韩国夫妇喜欢选择出国旅行作为庆祝结婚纪念日的方式。所以，东航韩国空乘在中美航班上也会主动留意这种情形；只要听他们聊起，就会设法备下两杯红酒、找来几朵鲜花，给夫妇俩来个意外之喜--即使他们购票所选的舱段本身，航食标准可能并不包含红酒。每到这种时候，韩国旅客的惊喜之情总是溢于言表，也对东航航班的乘坐体验有了好评。

　　此外，韩国旅客对于服务时的称呼、餐饮中的小细节，往往也有自己的期待，和中国旅客不尽相同。而韩国空姐们的文化背景优势，让她们能主动把握其间的细小差别，使韩籍旅客乘坐航班时更有宾至如归的感觉。

　　外籍空乘成客舱服务新生力军

　　据悉，目前东航每月有217个从上海出港的中美航班，会安排韩国空姐加入乘务组、执飞服务，航点包括纽约、洛杉矶、旧金山等地。

　　东航客舱部外籍乘务部相关负责人告诉记者，除了语言和文化背景专长，这些韩籍乘务员在工作仪容、服务态度上，也通常表现出色，受到旅客和同事们的好评，韩籍乘务员已经成为东航客舱服务一支重要的生力军。就在近日，东航有史以来最大规模的单批次韩籍乘务员完成学习、从东航培训中心毕业，总数达71人。

　　韩籍空姐的加盟，有效缓解了东航规模迅速扩大所带来的乘务团队人力资源紧张。除了传统的中韩航线之外，东航也正在考虑，今后将中美航线上引入韩籍空姐的经验和心得，逐步探索推广到其他国际长航线，为拓展亚洲各地市场、为满足不同旅客的乘坐需求，打造更精致的服务。