中国民航网 通讯员代建华 报道：4月30日，由于昆明机场跑道受到风向、风速、场温影响造成严重限载，因此从景洪经昆明飞抵郑州的CZ3492航班起飞时不得不减掉景洪至郑州旅客的650公斤行李，以达到适合安全起飞时的业载重量要求。这将意味着，此航班上景洪至郑州的旅客下机后都无法领取到自己的托运行李，时值“五一”假日期间，这无疑给地面服务提出一个大难题。

　　南航河南分公司值班领导接到此信息后高度重视，迅速下达指示：一地服部必须关注此航班旅客，采取措施做好旅客工作以免发生旅客投诉或群体性事件；二与昆明机场沟通，用最快的后续航班将旅客行李运至郑州。

　　已不是第一次遭遇“迟到”的行李，南航河南分公司地服部值班经理及主任共同回想以前的相似情况，旅客的指责投诉，咆哮谩骂，天价赔偿要求等等仍旧历历在目，让人心有余悸。为避免以上情况的出现，我们必须拿出百分百的诚意和耐心交与旅客！

　　南航河南地服部值班经理和主任在飞机还未落地前已赶往行李查询室等候旅客，查询详细的旅客人数和行李件数，同时安排生调室与昆明机场保持持续联络，跟踪被减掉的62件行李是否已安排至最近的8L9883航班，及时关注并通告此航班的实际起飞和落地时间；安排服务科提前与机场宾馆联系，按照景洪至郑州旅客人数预留妥房间，考虑到落地时间为旅客安排用餐并备好车辆；安排行查全体值班员工到岗给旅客做安抚解释工作并协助填写行李运输事故单。

　　17:30，CZ3492落地，旅客陆续聚拢到行李转盘处，行李班长用小喇叭召集景洪至郑州的73名旅客，清晰地告知行李未能同机抵达的原因和预计到达的时间并表达真诚的道歉，根据旅客不同的需求提出不同的选择方案：有着急回家的可以办理行李运输事故单后离开，我们于明日将行李送至旅客家中；有委托其他人帮取的，我们问清楚行李特征、留妥行李票和领取人联系方式；有想在机场等候取行李的，我们用车接送至宾馆用餐休息等候；有托运时令瓜果的，我们备注加急送达……经过7名员工半个多小时紧张有序高效的细致服务，出乎预料的是，这场本以为会爆发“硝烟滚滚火药味浓烈”的战斗场景，从旅客的几声抱怨开始，最终以旅客的连声道谢而结束，没有发生一起旅客投诉，没有任何补偿，没有群体性事件，只有5名外地旅客提出去宾馆休息等候行李，其余68名旅客办理完行李单手续后自行离去。

　　22:10，“迟到”的行李搭乘祥鹏航空的航班终于落地郑州。我们将在宾馆休息等候的外地旅客王先生接到候机楼，并把帮其挑出的5件行李送交他手中，王先生很激动：“虽然行李到的晚了点，但你们的服务真是细心周到，谢谢你们！”