《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员李晓静 报道：早上九点，东航江苏公司AOC（运行控制中心）大厅一片忙碌。服务保障经理于和芳开始接班，她坐在工位上，仔细盯着屏幕，梳理着运行情况：台风“丹娜丝”的余威正被热对流天气取代，但昨日的航班取消等事项仍在系统里闪烁……这是暑运期间于和芳再普通不过的一个工作日开端。

破茧之路：从排忧解难到全局把控

作为公司首批服保经理，于和芳的转型颇具代表性。拥有近20年地面服务工作经验的“老兵”，如今，站在了更高维度的协调中枢。“以前是‘事无巨细’，直接面对旅客为他们排忧解难。现在是‘服务中枢’，需要统揽全局。”她这样描述角色的蜕变。

这个在协同运行大背景下诞生的新岗位，核心使命是成为信息流的“交换机”和服务的“稳压器”。“我们不是直接面对旅客，而是信息的搜集、研判、反馈中心。”于经理解释道，“关键在于第一时间捕捉服务风险点，进行事前甄别、事中干预、事后报告，对需提级处理的事件快速上报请示，避免服务事件升级和负面舆情发酵。”服保经理的存在让服务保障的链条提前咬合，运转更流畅。与飞行签派员专注航班物理运行不同，服保经理的坐标始终锚定在“人”——“我们站在旅客体验的角度，思考如何让服务更平稳顺畅，为现场同事提供决策支持和资源后盾，最终，让整个航班运行更具协调性和人性化。”

温度哲学：在制度与灵活间找到最优解

暑运是民航人一年中的“大考”。“很多旅客是第一次坐飞机，还有很多无人陪伴儿童以及行动不便的银发旅客……他们需要更多的关怀和帮助。”于经理坦言保障压力，“这要求我们的服务更前置、更精细、更有温度。”

近年来，东航推行的“先行服务”理念，在暑运保障中大放异彩。于经理特别提及针对特殊旅客群体的服务革新：“比如，32周以上孕妇乘机，过去需提供适宜乘机证明。现在，我们在确保安全的前提下，充分释权一线。”在不违反安全运规要求的前提下，服保团队协同航医，结合专业判断、与旅客深入沟通及产检信息，灵活评估，极大改善了孕妇出行体验。“先行服务”理念同样适用于所有老、弱、病、残等弱势群体。精准地将信息同步至客舱，确保空中关怀无缝衔接；通知到达站，保障落地后优先照料，形成服务闭环。“核心需要我们‘想客所想，供客所需’，在制度性与灵活性间找到最优解。”

治愈力：“将心比心”背后的职业信仰

说到来东航工作的契机，于经理介绍始于一次偶然。她的本科专业是英语，毕业之际，机缘巧合下收到了东航的面试通知。面试的那天下着大雨，同行的几位舍友都打了退堂鼓，“这么恶劣的天气，咱们专业又不是特别对口，要不不去了？”但当时的于和芳认为机会难得，也想多历练一下，便冒着风雨前去面试，没想到就此与东航结缘。

（本文图片均由东航提供）

24小时轮班制下，凌晨被电话惊醒是常态。“问题解决后的释然，能驱散所有疲惫。”这份坚韧，源于她强大的自我治愈力——既是职场指挥官，亦是双胞胎男孩的“烘焙师”母亲。今年孩子经历“小升初”，她熟稔地在工作与家庭间切换平衡。“换位思考很重要，”她笑道，“孩子们难免调皮，大人们也会犯错。多想想生活中的美好，多感受家人的关爱，负能量总能被化解。”

追忆曾经在地服部经历的点点滴滴，于经理有些激动地说：“确实喜欢这份工作。把旅客当朋友和家人，用积极阳光的心态去面对，再难的坎儿都能迈过去。”当被问及二十年热情何以为继，她眼中闪光：“旅客困境化解时的那声感谢，公司口碑累积的点滴，都在‘将心比心’中转化为职业满足感。”这份扎根一线、历久弥新的服务热忱，正是东航企业核心价值观“客户至尊、精细致远”最动人的注脚。

于和芳的故事，是服保经理团队乃至整个公司一线员工的缩影。从凌晨AOC大厅的决策，到特殊旅客手递手的守护，他们以“精心”洞察需求，以“精准”匹配服务，以“精致”提升品质，以“精细”打磨流程，让东航“创造高品质精彩旅行体验”的承诺落地生根。暑运热浪中，这些俯身躬耕的身影印证：品牌的高度，始于服务者扎根一线的深度；旅途的精彩，源自平凡岗位对初心的执着。（编辑：李佳洹 校对：陈虹莹 审核：韩磊）