《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员王珊珊 报道：重阳佳节将至，首都机场安保公司（以下简称：安保公司）新近以“重阳暖程，伴老同行”为主题，聚焦老年旅客出行痛点，创新推出系列适老化服务举措，不仅筑牢了安检环节的温情防线，更彰显了民航服务“真情、精准、便捷”的核心价值。

爱心通道精准赋能，打造全场景无障碍环境

考虑到老年旅客行动不便、对乘机出行流程不熟悉等情况，安保公司设立爱心安检通道，通过物理空间优化与服务机制升级，有效解决老年旅客排队等候的难题。通道内创新推行“三帮扶”服务体系：即帮扶指引、帮扶过检、特需帮扶，安检人员主动提供指引，协助老年旅客完成安检流程，对于行动不便或有特殊需求的老年旅客，则提供更加个性化的服务。这种“硬件+软件”双升级的模式，让无障碍安检从“理念”落地为“实景”。

“预判式”服务前置，让关爱先于需求抵达

“大爷，我帮您提行李吧，这边走爱心通道更方便。”近日，在T3航站楼安检入口，安保公司维序员张冰看到一位拎着重物、步态蹒跚的老人，立刻上前提供帮助。

这一幕源自安保公司“三看”预判法则：看步态识别行动障碍者、看神情发现迷茫困惑者、看行李锁定负重困难者。通过岗前专项培训，安检人员将被动响应转化为主动预判。这种“未问先帮”的服务模式，与首都机场“守望相助”特殊旅客服务品牌形成有效衔接，让老年旅客刚进入航站楼就能感受到贴心关怀。

全流程服务链闭环，实现安检环节“零断点”

“从引导到过检再到登机指引，每个环节都有人管，太省心了！”刚通过安检的王阿姨对安保公司的服务赞不绝口。

为破解老年旅客“多头问询、流程迷茫”的痛点，安保公司构建起覆盖“维序－引导－开机－开包”的整体服务链条：维序员负责爱心通道前置引领，引导员协助整理随身物品、讲解安检要求，开机员通过精准查验减少开包频次，开包员则在检查后协助物品还原并指引登机路线。这种链条式协作机制，将原本分散的岗位职能整合为“一路管到底”的专属服务，确保老年旅客安检全程“有人陪、有人帮、有人引”。

刚柔并济显温度，刚性标准下的柔性表达

“您带的茶叶我们帮您收好，里面有免费直饮水，一会儿给您泡杯新的。”面对携带茶水的老年旅客，安检员张心雨一边细心倒出茶水保留茶叶，一边耐心解释规定。

在严格执行安检标准的同时，安保公司推行“柔性服务六步法”：遇特殊物品先说明、做处置先协商、有疑问先解答、行动慢先等候、需帮助先伸手、离岗位先指引。针对老年旅客常用的剪刀、口服药等物品，通过“清单式告知、协助式处置”方式，既守住安全底线，又化解沟通隔阂。这种“标准不打折、服务有温度”的实践，正是民航“真情服务”理念的生动诠释。

下一步，安保公司将持续联动地服、问询等岗位，把“重阳暖程”服务转化为常态化机制，通过增设放大镜、应急药品等便民物品，优化方言沟通服务，让每一位老年旅客都能在航空出行中感受到“国门温度”，让尊老敬老的传统美德在万米高空下持续传递。（编辑：张薇，校对：许浩存，审核：程凌）