中国民航网 通讯员宋佳伟 报道：近年来，内蒙古机场集团出台了一系列创新政策，通过激励企业管理改革，不断增强内生动力，在各层面、各领域掀起的创新浪潮，为所辖机场在运输生产、企业管理、业务提升等方面，实现快速发展营造了良好的发展氛围，培育了优质的创新土壤，极大地鼓舞了所属各机场公司在管理创新方面进行踊跃尝试。2020年下半年，赤峰机场公司抓住运输生产增量向好、改扩建项目有序推进以及人员定岗定编规划发展的窗口期，进行了大胆尝试，探索实施以业务外包为主的管理创新，助推机场转型升级，经过三年来的努力，管理创新工作在赤峰机场取得了一定的成绩，助力机场服务水平更上一层楼。

自2020年管理创新实施以来，赤峰机场成立了值机服务部，专职负责旅客值机等工作，经过努力，值机服务部服务旅客工作上去了较好的成绩，收到了广大旅客的肯定。

机场公司值机服务部根据自身工作特点，集中进行了岗前基础知识集中培训，培训内容包含机场发展历程、企业文化体系、综合安全知识、各部门基本保障知识、党群人事行政业务以及职业道德、服务礼仪等培训，培训结束后，机场公司组织进行了上岗证考试。在岗位设置上，机场公司以服务旅客为目标，相较平时设置了多个服务引导岗位，引导旅客使用自助值机设备和其他引导，缩短旅客办理手续时间。据统计，在值机柜台和自助值机数量不变的情况下，在管理创新工作开展前，旅客多集中在值机柜台办理手续，排队人员多，等候时间长、手续办理慢、旅客抱怨多，根本达不到服务承诺的办理时间；业务外包后，外包公司结合实际情况，通过外围引导实施了人工分流，将有托运行李的旅客引导到柜台办理手续，将没有托运行李的旅客引导至自助值机设备处办理手续，提高了保障效率。据不完全统计，目前自助值机率有原来的不足25%，提高到了60左右%，现在值机柜台前，等候办理手续旅客少，速度非常快，人员不聚集，旅客没有抱怨，能够做到在承诺的时限内办完手续。三是服务品质方面：机场公司原有员工更多地是执行服务管理规定，认真完成本岗位的业务操作工作，但提升服务品质不太理想，主动服务意识和创新能力欠缺，工作精力不足；但合约商的员工不但人员形象好，服务意识强，创新“点子”多，并且员工的管理效果也更为明显。外包工作正式运行后，合约商员工针对各类不同旅客推出了各具特色的服务项目，例如针对儿童和老年人的“玉龙童飞”“玉龙银族”等，服务品质提升较快，备受旅客好评。

不仅如此，管理创新工作还让服务提升工作有了具体抓手。赤峰机场公司在进行业管理创新工作的同时，积极推进人文机场建设，提出了“打造值机服务标杆”的目标。合约商根据协议约定实施专业化服务，在招聘方面尽量统一标准，学历、年龄、形象和素质等相对整齐划一；在行为规范方面严格要求，明确着装、发型、坐立行走、岗位动作等规范，树立了崭新的窗口形象。配套制定了《值机服务提升工作实施方案》，充分借鉴国内机场先进服务理念和服务标准，制定了更为严格的《赤峰机场值机服务岗位标准》。此外，机场公司还完善服务保障设备，更换标志标识，增设外围引导，配备专用服饰，提高了服务辨识度。由于服务品质大幅提升，已经陆续收到多次来自旅客表扬信。

下一步，机场公司将继续以提升旅客服务质量为先导，深化管理创新工作，打造机场命运共同体，与各合约商一道为机场公司高质量发展打下坚实基础。