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用心让候机楼标识深入人心
来源:《中国民航报》2018-02-09 14:53:00

笔者日前从国内某机场出行时,突然发现该机场候机楼的标识有了一大改进——在每个指向箭头处,都标明了目的地的距离,比如“到某登机口还有150米”。这让笔者对这座心目中一直不认可服务水平的机场,瞬间提升好感度,因为感受到了机场运营方的用心。

机场标识是机场候机楼不可或缺的内容,对便捷旅客出行、提升服务效率、提高机场视觉品位都有着明显作用。国际机场协会对机场的满意度测评将引导标识作为重要一项内容。长期以来,国内外服务水平较高的机场均非常重视机场标识的完善。比如,首都机场在提升旅客满意度行动中,就对候机楼内的标识进行了优化,每一处可能让旅客感到迷茫的地点,都会有标识进行引导。上海浦东机场优化了候机楼和停机楼的标识,深圳机场增加了大型指引图标。

对于面积越来越大、功能越来越丰富的机场候机楼而言,引导标识是拉近这座钢筋水泥建筑与旅客内心距离的最有效办法之一。对于旅客而言,很多人对于机场尤其是目的地机场都是首次接触,充满了陌生感。此时,温暖贴心的标识拥有直达内心的力量,能够消除无所适从的陌生感。而一旦标识混乱,那么就可能激发旅客的不满。比如,曾经有旅客投诉某机场的标识混乱,导致他走错路而错过了截止登机时间。虽然,该名旅客也应该留出充足的时间,但是个别中大型机场步行时间较长也是不争事实。此时,如果再让旅客“走冤枉路”,那么旅客自然有意见。

当然,不仅大中型机场需要注重标识引导服务,中小机场和支线机场更要用心。随着我国民航大众化的推进,越来越多的人会走到机场,坐上飞机。这些首次乘机的旅客对清晰标识的需求更加大。笔者曾经遇到不少旅客,尤其是老年人,过安检前由家人一路陪伴,过了安检后到处找服务人员。本着“老吾老以及人之老”的原则,遇到此种情况,若时间充足,笔者往往会将老人送到登机口。

这充分说明,机场方在设计标识时,一定要摒弃“这些都是常识,人人都该知道”的想法,从一个从未坐过飞机旅客的角度来看问题,清晰地告知旅客“在哪里办登机牌,在哪里过安检,过了安检去哪里登机,抵达后从哪里中转提行李,从哪里乘坐机场大巴和出租车”整个流程。

用心提升标识服务还要注重品味和美感。指引功能是基本功能,在此基础上让旅客感觉到标识不仅清晰明了而且极具美感,则是更高一级。比如,一个简单的指引箭头,进行了艺术设计和没有艺术设计就是两种视觉体验;标识牌换个颜色就能让旅客既看得清楚又感觉舒适;在指引标识旁加个简笔笑脸设计,就能让旅客不自觉地露出微笑。诸多在细节之处的用心之举能帮助机场收获旅客的真心称赞。

最佳标识是在旅客需要的时候抬头即可看到,看到即可明白,明白的同时感觉眼前一亮,然后心中一暖,为机场点赞。要达到此目标,显然,需要用心再用心。(《中国民航报》、中国民航网 评论员李芳芳)

责任编辑:wanglei
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