随着民航对航班延误知识普及力度的加强，越来越多的旅客逐渐理性地认识到，航班能否正常受制于很多因素。这些因素包括了民航机队规模快速发展与机场运行保障能力、与民航空域开放程度形成突出矛盾的客观现实；包括了天气原因、飞机故障等不可控客观因素；还包括了旅客人为原因造成的延误。但理性认知并不代表就能坦然接受，旅客对航班延误的无奈经常会转化为对后续服务的更多期待。因此，航班延误后，民航的服务工作要更加细致周全、服务人员要立足于旅客角度换位思考，本着为旅客积极协调解决现实问题的目的做好服务工作。如果航班延误后的服务不到位，很容易就会给旅客压抑的不满和愤怒寻找到出口。

 

　　诚然，服务工作并不能从本质上解决航班延误这道难题，但却能改善甚至改变旅客的感受。尤其是在导致航班延误的众多客观因素无法避免的情况下，航企更加需要高度重视航班延误后的服务工作。这也能解释有些航班延误了七八个小时，不仅没有旅客抱怨，反而出现了旅客在下机时发自内心地向乘务员表示感谢的现象。因为旅客感受到了乘务员的用心和努力，乘务员用真情服务消除了旅客烦躁和不满的情绪。同时，民航也曾经出现过航班延误后，回答问询的工作人员服务态度不耐心、不真诚，导致旅客更加不满的事件。可以说，不到位的服务激化了旅客与航空公司之间的矛盾和冲突。

 

　　不久前，笔者一位业外朋友讲述了他搭乘航班出行，选择航空公司的标准。之前，他选择多次选择了A航空公司航班出行，遇到几次航班延误后，他就尽可能避免选择这家航空公司的航班出行，而是选择B航空公司。并不是因为B航空公司航班正常率更高，而是遇到航班延误时，B航空公司工作人员能更快速地提供航班动态信息、提供的餐食也更精细些。而不像A航空公司发放给旅客一碗方便面就不闻不问了。所以他搭乘航班出行，首选B航空公司。由此可见，同样的航班延误，因服务品质不一样带给旅客的感受也是截然不同的。

 

　　航班延误后，旅客最需要什么服务？换位思考，其实旅客无非想第一时间得知延误原因，频繁被告知航班动态，能提供食品、休息场所，主动提供后续航班衔接服务等。如果航企能先行一步，主动作为，在服务内容和方式方法上更加契合旅客心理和生理需求，或许能有效缓解旅客因延误而产生的负面情绪。当然，前提是航企要能站在旅客角度，真正读懂旅客的需求。就如航企加密了航班延误信息的播报频度，既让旅客更快速地获知信息，又让旅客感受到他们的需求得到了航企的密切关注。这个改变的过程也是航企眼睛向外，真正关注到旅客要什么的转变。

 

　　在管理学上，管理者有一项非常重要的工作，就是要管理好下属的预期。如果能为下属提供超出预期的激励，哪怕是超出一点点，也会让下属感动而更加忠诚于职业。同样，航企也要管理好旅客的预期，特别是管理好航班延误时的旅客预期，为旅客提供超出预期哪怕是超出一点点的服务，绝大部分旅客都会容易被感动。破解航班延误这道难题，提高服务品质应该是其中一解。（蔡霞）

 

　　原载于《中国民航报》 2017年03月24日第002版