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民航服务:服务承诺
来源:中国民航网2017-09-29 10:50:00

前一段时间,在朋友圈看到了某机场对外公布“真情服务”承诺,初看标题非常开心,机场终于可以为保障旅客安全出行、准时到达做一些实际的改变了。随着对承诺内容的逐步了解,我的后背开始出汗,心开始“揪”了起来,一条一条“不超过2分钟”、“不超过3分钟”,一口一个“100%”的服务保证,让我在坚信机场服务诚意(承诺就是诚意的表达)的同时,开始怀疑其现有服务管理水平和员工的服务能力能做到吗?

承诺意思是应允同意;受领要约之相对人,以与要约人订立契约为目的所为之意思表示。是一个人对另一个人所说的具有一定憧憬的话,一般是可以实现的。服务承诺是对顾客的保证,是对员工的激励,是企业扩大市场占有率,促进利润持续增长的重要途径。

从承诺和服务承诺的概念,我们发现:首先,服务承诺是企业的一种态度,是一种要为旅客做好服务的意思表达。其次,服务承诺可以增强服务企业的营销效果。服务承诺有利于降低旅客伴随购买行为及享用服务的各种风险。由于服务的无形性,旅客通常要承担较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种“有形”的预示(对服务效果的描述)和保证(如赔偿金额)。服务承诺可以起到一种保险作用,因而可以降低旅客由于各种不同认知风险而产生的心理压力,增强旅客对服务的可靠感、安全感,或者说,增强服务的可靠性质量和保证性质量,从而促进服务营销。第三,服务承诺可以提高旅客的忠诚程度,但同时也提升了旅客对服务的期望值,增加了旅客对服务满意的难度。服务承诺可以促进企业员工用更大的热情投入到为旅客服务中去,有利于企业营造团结向上的气氛。服务承诺的兑现可以让旅客得到基本的服务需求满足,这是服务质量保障的基本途径。

由于服务承诺的这些作用,不论是企业为了“营销”的需要,为了形象的需要或是政府从消费者获得基本服务保障的角度,我们都在提倡服务企业对旅客做承诺。

但是,企业应该怎样做承诺?做什么样的承诺更能够提升旅客满意度,提高服务质量?却是需要我们认真思考的问题。

一、慎诺

首先,由于服务承诺涉及到诚实方面的问题,所以我们在做每一个承诺之前都应该三思,如果承诺后不能够全部做到,我们企业的诚信就会收到严重伤害。按照风险管理理论,没有绝对的完全无误的服务质量管理,因此,服务承诺中也必须考虑到这一因素,做出科学合理的时间和概率承诺。其次,服务承诺提升了旅客的期望值,服务承诺是形成旅客对服务的期望的一个关键因素。民航企业提出的服务承诺会变成旅客对民航服务的正常期望,因此,实际服务如果没有完全兑现服务承诺的内容,就会引发旅客深刻的失望,引发对服务的不满。最妥当的做法是:当旅客对企业的兴趣不大和期望不高时,企业可以加大承诺的内容和力度,以此增强旅客对自己的兴趣和提高旅客对服务的期望。当企业认为旅客自己期望过高和由此带来不利影响时,那就要减少或取消服务承诺的内容和力度,以此调低旅客对服务的期望。最后,服务承诺是受领要约之相对人,以与要约人订立契约为目的所为之意思表示,是订立合同的一种要约形式,因此在失约时候,服务承诺内容具有一定的法律效力,如果旅客拿着我们没有做到的服务承诺“较真”的话,企业将面临法律风险。

二、科学承诺

服务承诺有利于企业树立旅客导向的服务理念。

1旅客需求调查

服务承诺要对旅客有吸引力,就要使承诺的内容(服务质量标准)是旅客最关心的问题。这要求企业关注旅客和深入了解旅客对服务的各种期望和要求,树立满足旅客期望和要求的旅客导向的服务理念。因此,旅客需求调查是服务承诺的最关键一环。

2服务能力调查

在对旅客承诺(服务承诺)有更高的服务质量(服务标准)之前,最基本的一点是对企业做一次全面体检,包括承诺所采用的体制和资源,通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。旅客喜欢我们能打破常规,为他们提供额外服务,但是这种额外服务的成本和效果都是需要仔细思量的。如英国航空公司在制定服务承诺的过程中,专门对旅客做了调查,了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节,从而找到改进服务的关键,是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望。

服务承诺要适度、要合理。不作任何调查和了解,也不作更多的沟通和协调,匆忙承诺,将眼前的事情应付过去或将行业要求对付过去,至于事后能否实现承诺或能实现多少,根本不去考虑。这样的承诺已经为企业埋下了危机之源。我们现在能够做到什么程度,服务承诺就一定不要超过企业的能力范围,所以服务承诺应该是适度和可行的,而不是海市蜃楼,我们永远做不到,旅客永远不满意。

三、兑现承诺

最后,服务承诺一定要兑现,不管有多么艰难,一旦做出就要坚决的兑现它。信守承诺,是对客服务中最基本和最重要的要素。如果企业做不到服务承诺的内容,旅客就会有强烈的被欺骗的感觉,被欺骗后的旅客将对企业口碑带来“灾难性”的后果。当旅客的要求与我们的服务有相当的距离时,我们应当去找出原因,再寻求解决的方法,而不是匆忙去承诺。所以,我建议少承诺、多做事,这是能够给予旅客的最好信用。

我希望我们在作服务承诺的时候要认真的掂量这样几个问题,第一,我们的承诺是否有助于提升旅客对服务的满意度?提升我们的服务质量?第二,我们的承诺是否能够解决现在服务所面临的问题?如果能,还得想想,承诺是唯一和最好的解决问题的方法吗?第三,兑现我们的承诺有多大难度?如果不能够兑现或不能够完全兑现承诺,后果是什么?第四,我们承诺后是否会马上产生新的、更复杂的问题?如果缓一点呢?情况又会怎样?所以明智的做法就是不要轻易承诺,更不要过早承诺,也不要承诺过度,切不可说“满话”的承诺。先把前面的四个问题想清楚后再考虑承诺,这样的承诺才能够实现服务的目的——旅客满意。

服务管理是多学科的结合,服务承诺是服务管理和服务心理的平衡。需要企业更加理性的思考,我们的资源能力,我们的员工素质,我们的工作效率,我们内部的协调配合……,众多的因素都会制约着兑现服务承诺,因此,企业要全面系统的思考,做出令旅客满意、员工开心、企业增效的服务承诺。(中国民航网智库专家 陈淑君)

责任编辑:wangbingjie
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