2016年春天，正值“十三五”开局之年，为贯彻落实民航局党组提出的“坚持三条底线”的要求，落实湖南省人民政府省长杜家毫提出的将长沙黄花国际机场打造成为“全国最优质服务机场”的指示，湖南机场集团在所辖各机场和空港实业股份公司启动了以“坚持真情服务底线”为导向的“高情感服务”工作。

　　早在去年11月中旬，一篇《向美国癌症治疗中心学习，打造“高情感”客服》的文章就经湖南机场集团总经理、党委书记刘志仁推荐在集团下属各单位中广泛学习宣传，也就此拉开了湖南机场集团打造“高情感服务”品牌的序幕。

　　何为“高情感服务”？众所周知，机场的产品就是服务。当用户在评估服务的质量和价值，决定是否购买或向他人推荐时会受到自身情感的影响。长期以来“航空式服务”就是高水平服务的代名词，所以机场用户在接受服务之前便对机场寄予了较之其他领域服务更高的期望和情感。也就是说，旅客对机场服务的标准更高，要求更严。对此，机场更应倡导以人为本的人文服务观，用“真情、诚挚、关爱”的情感来充实机场服务内涵，使“高情感服务”的理念深入人心，并外化为行动。这要求工作在各个运行保障环节的员工都必须具备良好的职业素养和服务意识，热爱服务工作，视旅客为亲人，能够倾注情感以旅客的视角去关心、去感知、去发现潜在的服务需求，并及时提供相应的服务保障和人性关怀，其重点在于“以情感人”，帮助旅客解决困难，以建立诚信、愉悦的服务关系。

　　《向美国癌症治疗中心学习，打造“高情感”客服》一文中提到的四个原则：“找到启发顾客情感的开关；及早应对顾客的激烈情绪；让顾客有更强的控制权；聘请专业人员与顾客沟通，保持对他们的尊重”这样能够更好地影响顾客的体验以及对质量和价值的认知，从而提高其对服务提供方的满意度和忠诚度。这无疑为机场如何在确保安全的前提下，坚持真情服务底线，为机场用户提供更好更优质的服务开辟了新的思路。

　　当前，机场的服务工作面临着巨大挑战，公众期望、国际竞争、资源短缺、责任泛化和自媒体传播等方面的压力均不可小觑。如何积极应对挑战，达到“高情感服务”目标？这是摆在湖南机场人面前亟待解决的课题。服务是项民生工程，高品质的服务质量必须有完善的管理体系、全方位的规章标准和健全的管理架构予以支撑。目前，在湖南机场服务质量体系正在逐步完善，服务质量标准已交付印制，服务管理机构层级分明，在全体干部员工的共同努力下，机场服务质量总体呈上升的良好态势。但存在的短板问题也越来越凸显，如服务意识不强、服务理念滞后、现场管理较为薄弱、责任追究不到位等，制约了服务质量提升的速度。基于“高情感服务”必须建立在较低层次的情感服务之上，只有满足了低层次的要求，打好了基础，“高情感服务”才会逐步形成并发展起来的情况，湖南机场集团首先是结合各机场实际情况，着手制定湖南机场服务质量“三步提升”方案，即“标准服务—情感服务—高情感服务”这样一个循序渐进的提升过程，通过科学规划，明确了各阶段工作内涵、任务和要求，争取用3年时间，采取强有力的措施推进，逐一补齐服务短板，打造湖南机场集团“高情感服务”品牌。

　　其次，是从人的思想入手做文章，通过教育培训，帮助服务管理人员和一线员工正确理解“高情感服务”内涵，提高服务意识和服务技能，加强服务现场管理，落实服务规章标准；通过召开头脑风暴会和微信平台征集“金点子”等方式，了解机场整体服务状况和员工思想需求，充分调动全体人员的积极性，共同创建全国最优质服务机场。还要将服务质量管理体系有效融入生产运行系统中，实现对服务产品、服务流程、系统接口等方面的全面管控。“高情感服务”不能因服务保障链条上的任何一个短板而降低标准，要时刻确保整座机场的高标准、高效能运转。

　　最后，要营造良好的服务氛围和服务文化。对旅客而言，高端的设备和华丽的环境只能体现机场的硬件实力，而最让人满意、最能提高旅客忠诚度的却是能让人感动的服务氛围和印象深刻的服务文化。要结合湖南文化和旅客需求特点，提供特色化服务，让他们感受到选择湖南机场出行不但安全快捷，而且舒心满意。（作者李谦　单位：湖南机场集团安质部）