民航局明确将“十三五”期间定位为实现民航强国全面强化基础的阶段，民航真情服务则是强化基础的重要抓手。笔者认为，民航真情服务的内涵是：用民航服务的真情，创造旅客优悦体验的实感。同时，其外延丰富，具体是：民航工作应在立足“安全第一”的同时，用真情把优悦服务传递给民航旅客和民航员工，积极践行“人民航空为人民”的行业宗旨，努力将民航打造成交通运输业真情服务标杆和旗帜。

　　如何理解中国民航的服务与安全的辩证关系？从文化角度看，真情服务反映的是民航人大力弘扬中华民族传统美德，为人真诚、待人用心、做事实在、讲究情感、遵守规则、注重协作的工作状态，以及自觉奉献、敢打硬仗、关键时刻挺身而出的优秀品格。从行业角度看，真情服务作为民航工作的内在要求，既强调了民航作为服务性行业的共性，又凸显了真情在民航优质服务中的核心性。

　　如何践行民航真情服务？笔者认为：应做到以人为本。

　　民航归属于服务性行业。以航空公司和民用机场为代表的众多民航企业始终高度重视旅客服务质量的提升工作。然而，民航企业的服务与旅客的要求和期待还有很大的距离。那么，问题的症结究竟何在？归根结底是社会经济环境在变化、当下旅客需求在变化，而民航企业提升服务的方式、方法与管理模式没有变，服务的供给已经脱离其需求，民航服务领域亟须推进供给侧结构改革。

　　以消费者体验提升为目标的民航服务才是突破矛盾的“正解”，是中国民航服务发展的新趋势，也是民航真情服务要实现的目标。如何实现这一目标，务必要树立人本服务理念，工作中以人为本。

　　为什么民航真情服务需要“以人为本”？笔者认为，中国民航服务质量难于持续提升的症结在于“人”。一方面，作为民航服务对象的人——民航旅客，其构成已经发生了显著变化，乘机出行已经不再为少部分精英群体消费，而成为广大群众消费得起的便捷出行方式之一，其结果必然是旅客需求多样化、分层化；另一方面，作为民航服务主体的人——民航员工，其心理特征和价值追求已经悄然改变，一份工作已经不再是他们“养家糊口”的必需品，而成为丰富人生阅历、增加生活体验的途径，其结果必然是员工诉求差异化、动态化。基于对这两点变化的客观思考，重视“人本”的决定性作用是现阶段提升中国民航服务质量的必由之路。

　　如何在民航真情服务中做到“以人为本”？

　　在民航旅客服务层面，中国民航应直面公众对民航服务水平有了更高的需求和更多的期待的事实，诸如电子客票销售中消费者权益的保护、航班延误时信息传递及后续服务的保障、以老年旅客为代表的特殊旅客服务需求的满足、理顺民航旅客投诉渠道和反馈机制的形成等新时期的新需求不断涌现。民航服务对象的特征已经改变，现阶段的民航旅客带着更多层面的诉求，他们期待更卓越的出行体验和更有吸引力的机票价格，同时他们还具有更强的传播能力，喜欢用自媒体传播他们的个人感受，这些注定了进一步提高民航服务质量的难度之大。但万变不离其宗，坚持以人为本，培养民航企业从民航旅客的视角去思考解决问题的思维方式，提升民航服务质量也就有的放矢了。

　　在民航员工层面，中国民航应该将关注点由标准体系的构建转向实施推进和效果评价。民航服务质量提升的最终目标是：在确保旅客安全运输的前提下，推进旅客乘机出行体验的全面提升。旅客出行体验提升的关键源自于为旅客提供各项服务的民航员工高超的业务能力和优越的职业表现。业务能力可以满足旅客出行的基本要求，而职业表现可以创造旅客出行的优越体验。优越职业表现源于员工的主人翁责任感和爱岗敬业精神。以人为本，给民航员工创造一个愉悦的外部和内部工作环境，是提升其职业表现主要动力源。民航服务主体的特征已经改变，这群年轻人更加追求个性，更加重视认同和肯定，这些注定了进一步提升民航服务质量不能再依仗“冷冰冰”的处罚和扣钱。服务标准和考核方式应转向坚持以人为本，培养从民航员工的视角去思考服务质量提升的路径。至高的服务标准也需要一个个普通人来将其呈现在服务对象面前，使其切实转为服务对象的完美消费体验。

　　综上所述，中国民航做好真情服务的关键在于民航企业对民航旅客和民航员工这对民航服务的客体和主体的人本作用的认知和重视，以及基于人本理念的路径选择和实施。（作者綦琦 单位：广州民航职业技术学院）