中国民航网 通讯员申继伟 黄敬娟　报道：近期，受强暴雨、雷电天气影响，赣州机场航班取消、延误频繁，这给赣州机场带来了极大考验。为做好航延处置工作，机场按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求，将“真情服务”渗透至每位员工心中并化为自发行动，以实际行动诠释着“中国服务”的深刻内涵。

　　温馨周到的特殊旅客服务

　　4月17日，因本场雷雨天气，赣州机场至上海、南昌、昆明、成都的航班取消，近400名旅客滞留机场。有这样一位特殊的旅客引起了服务人员罗娟的注意，他全身绑着绷带，旁边两位女士面露难色的陪着。一向工作细心负责的罗娟立刻上前询问情况，得知这是一位全身大面积烧伤的旅客，计划由母亲和姐姐陪同前往成都疗养。由于航班延误，长时间的等待造成烧伤旅客全身痛苦难耐。当得知航班取消时，罗娟果断决定开自己的私家车送旅客到酒店早点休息，地面服务人员刘志青协同一起小心翼翼的把旅客扶上了车。由于伤痛，旅客一路上询问时间，罗娟不厌其烦地告诉他，耐心地鼓舞他，而且积极和他聊天分散注意力以减轻他的伤痛。到酒店，罗娟把旅客安排妥当后才安心下来。临走时，旅客连连向她表示感谢。第二天，前往成都的补班按计划正常起飞，旅客登机前特意联系工作人员对昨天的帮助再次表示由衷的感谢。

　　耐心细致的航延处置工作

　　面对航班取消频发、大量旅客滞留、保障压力剧增的严峻形势，运输服务部全体干部员工上下同心，始终以高度的责任感忘我付出，恪职尽守。4月17日，航班取消班次多，配载室商务调度电话不停，但他们忙而不乱、有条不紊，及时与航空公司联系，安排机场大巴，预订酒店，根据次日的补班时间、酒店路程远近、办理值机时间一一安排餐食时间、车辆接送时间等，并第一时间将航延后续安排向服务、值机、行查科室传递，为航延旅客做最为详尽和妥善的安排。

　　在候机楼内，服务员不停的为一波又一波的旅客解释航班取消原因，耐心高效的解答旅客的问询；在值机柜台，值机员积极为旅客开具航班取消证明，协助旅客进行退改签；在问询柜台，问询人员一一预留旅客联系电话，第一时间为旅客提供航班补班时间及航班状态。在每一个延误航班中，每一个需要帮助的旅客身边，每一个突发事件的处理现场，都有运输服务部忙碌的身影，他们不顾劳累，任劳任怨，当航班延误、取消，询问和责骂一同涌来时，他们甚至没顾得上喝水，维持着现场秩序，耐心为旅客提供帮助、答疑解惑，各自忙碌在登机口、问询柜台、值机柜台、酒店安排上。

　　齐心协力的共同克服难关

　　每每大面积航班延误，运输服务部面临着旅客积压、人手不足的棘手问题，一人面对百人，一人协调多个部门，休息人员放弃休息时间主动加班“连轴转”。17日晚，运输服务部张兴生经理接到航班取消通知后，第一时间前往酒店，并调配了三位休息人员前往不同酒店安排旅客住宿，人手不够时，即便休息，值机、配载、服务人员也积极上前，团结协作、迎难而上，为旅客安排酒店休息。在困难时，领导干部毅然决然的与全体员工共进退，心往一处使、劲往一处使，用辛劳和汗水传递着赣州机场的浓浓温情。

　　航班延误虽是服务难点，但业务娴熟的地面服务员没有丝毫的慌乱，她们积极的向旅客解释航延原因，及时的告知航班信息，做好旅客的安抚工作。遇到旅客的不解甚至谩骂，她们也没有丝毫的怨恨，始终用真情的服务来化解旅客的不满。作为机场地面服务人员，旅客的困难便是我们最大的困难，我们自始自终把旅客当做自己的家人，急旅客之所急，解旅客之所需，以饱满的热情为旅客提供优质的服务。坚持真心，付出真情，我们在行动！