目前，民航局党组提出的坚持真情服务底线引起了民航业内的广泛讨论，不少业内单位针对如何提供真情服务进行了讨论和思考。从旅客出行的角度来说，真情服务更体现在一个个具体的服务细节中。笔者在日前出行时经历的一次信息播报，就是该机场坚持真情服务底线的细节体现。

　　当时，国内某大型机场天气晴好，其他航班均正常运行。笔者所在的登机口在接近登机时间时，工作人员已经到位，但飞机不见踪影。此次总延误时间大约一个小时，但由于机场方面及时提供的信息播报，使得整个等待过程十分从容，旅客没有任何急躁情绪。

　　分析此次航班延误的信息播报，基本可以分为3个阶段：首先是在预计登机时间，广播信息立即提醒旅客，由于航班晚到原因，暂时不能登机，预计前序航班到达时间为10分钟后；10分钟后，机场广播再次响起，提示旅客飞机已经抵达，预计过站时间需要40分钟，请该航班旅客不要离开候机区域；在45分钟后，广播提示旅客可以及时登机。

　　这三个阶段的信息播报各起到了不同的作用。第一次播报打消了旅客看不到飞机的焦虑。由于飞机未到，很多旅客担心航班会延误很长时间。此外，当天该地机场的天气晴朗，没有航班延误的迹象。此时，信息播报立即将不能及时登机的原因告知旅客，并解释了原因，预报了飞机抵达时间，马上消除了旅客的不满和焦虑。在飞机抵达后的第二次信息播报则起到了提醒旅客的作用。由于很多旅客不知道具体的等候时间，所以在等待中可能远离候机区，导致在登机时听不到登机广播。而这一阶段的信息播报直接给出了预计过站时间。如此一来，旅客对等候时间心中有数，既能四处转转，又不会延误登机。而第三次信息播报则是登机通知，能够及时组织旅客有序登机。

　　因此，虽然在天气晴好的条件下航班延误了一个小时，但旅客都没有急躁，没有围住登机口工作台不停地询问，整个登机口区域的秩序良好。此次经历也再一次提醒航空公司和机场有关部门，在航班延误出现时，不论时间长短，都要有主动服务的意识，随时为旅客提供航班信息。

　　在日常运行中，时常有业内运行单位的工作人员表示，航班延误时的工作压力大，仅仅是解释工作就让人口干舌燥。当由于各种因素导致的航班延误不可避免时，民航单位可以通过改进服务细节，提高真情服务水平，优化旅客的出行体验，同时也减轻了一线员工的保障压力。连续多次的信息播报不仅免除了登机口工作人员的解释之苦，避免了被旅客指责“一问三不知”，而且还减轻了保障压力，避免了延误后登机还要四处寻找旅客的情况。

　　当然，随时的信息播报还需要各保障链条之间畅通的信息沟通。各单位要及时提供航班运行信息，包括是否调整执飞航班、过站所耗时间、流量管理等候时间等，并在此基础上综合计算出一定范围内的等候时间，并及时提供给延误旅客。此项工作说易做难，需要航空公司、机场和空管等单位紧密结合，高度合作，破除信息传递壁垒。

　　不要认为随时信息播报只是一次细节的改进和一点流程的优化。如果每次航班延误时，我们都能为旅客提供及时有效的信息播放服务，就能直接提升旅客的出行体验，消除旅客的焦虑情绪，减轻员工的保障压力，让旅客感觉到民航真情服务的诚意。毕竟，作为服务行业，旅客的出行体验是民航业服务质量的最终评价标准。（方向）