中国民航是交通运输行业的重要组成部分，它服务于人民大众最基础的生活所需，属于“衣食住行”中必不可少的“行”的范畴。民航也是一座城市、一个地区和一个国家对外联络和交流的重要窗口，人们通过一个地方的民航发展、民航形象和民航服务能够初步判断当地的经济社会发展水平和人文素养，所以民航又是服务社会和人民群众的、具有鲜明服务特征的窗口行业。民航服务品质直接关系到民生，影响到民心。

　　从周恩来总理最早提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的重要指示至今，历届中央领导都对民航工作给予高度重视，对民航安全和民航服务给予殷切期望。民航局局长冯正霖特别强调，要坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条底线，努力做好各项工作。他指出，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。这既是在民航发展新阶段落实“人民航空为人民”的需要，更是民航全行业各单位“全心全意为人民服务”的具体体现。民航只有不遗余力补齐“服务品质”这块短板，才能实现社会满意、人民满意的民航行业发展目标，才能更好地服务国家发展战略，更好地满足广大人民群众需求。

　　真情服务首先要解决的是对社会的真、对员工的爱、对旅客的情。真情服务反对的是形式主义的“服务运动”和不接地气的“服务口号”。只要心中装着人民群众，脚踏实地为人民群众着想，民航服务中一些令群众诟病的、影响旅客和社会满意度的问题就一定能够找到合适的解决办法。

　　真情服务需要把转变民航局机关和民航企事业各级管理者的服务观念作为民航真情服务理念的关键点。理清管理与服务、管制与服务、监管与服务的关系，创建公平竞争的环境，以降低企业管理和运行成本，从政策上减轻为社会和旅客服务的企业的压力，让企业以及企业里的每一个员工更开心、更公平、更舒心地为旅客服务，让旅客得到更满意的民航服务体验。

　　真情服务还要求民航行业各级政府，民航企业强化大交通意识，切实建立以民航枢纽为主导的综合交通枢纽体系、以机场航站楼为主体的综合交通中转系统，从旅客出行流程上、综合交通信息上、各种交通方式签转的便捷上保障旅客安全、快捷、舒适的出行需求。民航枢纽建设能够进一步解决大面积航班延误时航站楼旅客的快速疏散工作，以避免民航旅客群体性事件发生，提高民航服务危机处置能力，提升民航整体服务品质。

　　真情服务需要民航企业重新审视我们长期以来习以为常的服务管理、服务流程、服务设施、服务标准和服务培训，从旅客的角度出发、从旅客安全、快捷、舒适的体验出发，改进我们的服务管理，提升服务管理能力，对影响旅客安全、快捷、舒适体验，影响旅客终极满意度的服务流程进行再造，让服务流程更加科学合理；对已经过时的服务设施和服务标准进行梳理和调整，用旅客最便捷、最舒适、最容易理解的方式引导旅客行为，提升旅客满意度；对员工进行暖心的、有针对性的、帮助员工转变服务意识、提升服务能力的培训支持。

　　真情服务要解决长期困扰民航人的服务关系问题。要真正做到民航机关、空管、航油航材、学校等民航企事业为机场、航空公司等一线服务。要真正做到“管理者为员工服务、员工为旅客服务”，企业“二线让一线满意，一线让旅客满意”，涉及服务流程上的每一个环节，我们把“下一环节当客户”，我们是上一环节的服务产品质检员。

　　真情服务最终结果是旅客在整个民航“位移”的过程中体验到“真”和“情”，所以民航真情服务是一项综合性工程，从航站楼的设计到设施设备的布局，从飞机引进到人员的招聘和培训，涵盖了行业的方方面面。因此，要践行真情服务需要管理者从上到下的强势推进，需要各部门全力以赴的协调和配合，需要基层员工的用心付出，更需要我们从旅客的角度思考我们的设施设备、管理和服务产品，提供最能够满足旅客的安全、便捷、舒适出行的民航服务产品是真情服务的落脚点。

　　中国民航管理干部学院航空服务系乘着“真情服务”的东风而来，弥补民航“服务品质”的短板是我们义不容辞的责任。我们将用真诚、感恩的心在服务意识、服务沟通（服务沟通语言、服务标识和指引、服务技巧）、服务投诉、服务技能、服务礼仪、服务流程、服务标准、服务质量、服务管理、服务危机预防及处理等涉及民航整个服务品质的链条上全方位、全覆盖地为机场、航空公司、空管、航油航材等企事业单位、民航局机关提供最需要的培训和科研咨询服务。民航行业、民航旅客的满意是我们追求的最大目标，更是践行真情服务的最终结果。

　　人民航空为人民，真情服务暖民心。相信中国民航通过大力倡导和践行真情服务，服务品质将大幅度提升，社会和旅客对民航服务的满意度将越来越高。祝愿真情服务，服务天下，民航服务，引领未来。（作者陈淑君　单位：中国民航管理干部学院航空服务系）