你坐在飞机上一个靠窗的座位，准备度过一个愉快的夏日假期。这时，空乘人员走过来，为你送上一句生日祝福，或者为糟糕的天气造成的航班延误向你致歉。

你可能觉得机组人员是不是关注了你的社交媒体账号，但其实对于一些航空公司来说，根本没这个必要。

目前，美联航、达美航空和西南航空等航空公司已为登机口工作人员和空乘人员提供更多客户数据，以期为乘客提供更加个性化的服务。

尽管目前也只有一句生日祝福能稍微弥补一下行李丢失和航班延误带来的不便，毕竟航企想尽量避免谈及更私人的话题。但是，从这些细节中可以看出，航企正在利用他们所收集的数据，这也意味着，从机场车辆的碰撞事故到大气紊流，航企正在幕后悄悄收集与旅客出行环节息息相关的数据。

航空公司现有的大多都是长期积累的数据，而且数据量已经相当庞大。

达美航空机上服务高级副总裁艾莉森表示，乘客们似乎很喜欢这种较为私人的接触。达美航空的目标是在每个航班上与大约20名乘客进行互动，互动形式可以是对话，也可以是让空乘发放明信片。当然，他们会优先考虑最近出行时遭遇困扰（如长时间的航班延误）的乘客。

“乘客希望我们了解他们的需求，了解他们正在经历什么。”艾莉森说。

目前，空乘人员可以获取大部分乘客的信息——比如常旅客状态、乘客预订时提供的出生日期和转机信息等，并为他们提供定制个性化机上服务。

同时，达美航空和美联航表示，他们正在尝试增加其他类型的信息，比如乘客的饮食偏好。

西南航空也启动了一项类似的计划，帮助客服人员检测重要客户，及时帮他们解决问题，或者仅仅是简单地送上一句生日祝福。

位于纽约的航空公司业务顾问罗伯特说，让空乘人员和登机口工作人员获取这些信息不太可行，除非工作人员带着执行双重任务的移动设备，一边接收购买机上服务的付款，一边追踪查看哪位乘客有获得饮品或食物的特权。

但美联航称，借助这些工具，如果飞行途中出现了一些问题，例如娱乐设备忽然损坏，乘客可以立刻得到补偿，比如免费的食物或饮料、常旅客飞行里程，或者其他形式的补偿。

航空公司还表示，有些旅客可能觉得这种服务很人性化，但有些旅客会觉得自己的隐私遭到侵犯。因此，他们也试图在提供私人订制服务与侵犯旅客隐私之间寻找平衡点。

其实，另外一些数据驱动型的计划也对旅客产生了影响，但可能没那么明显。比如说达美航空为飞行员开发的工具。

该应用程序提供大气紊流、闪电或冰雹等恶劣天气的相关信息，而这些信息比以往更准确、更容易理解。即便机组人员没有调整航线避开大气紊流，但他们能预见气流什么时候出现波动，并告诉旅客在某个时间段必须扣好安全带，避免受到伤害。

另外，一些航空公司表示，他们正在挖掘飞机损伤和员工工伤方面的数据。

分析可预防的飞机损坏事故，例如与机场车辆发生碰撞，这听起来不像乘客应该关心的事情。但是，除非航空公司能立刻调换其他飞机，否则，飞机损坏通常会导致航班延误或取消。

自2015年起，美联航与纽黑文大学刑事司法项目的实习生开启了数据可视化计划。

美联航企业安全副总裁迈克尔说，这种技术的应用可以帮助公司的安全团队解决员工工伤和飞机损坏等问题。其目标是串联所有事故相关信息，并将它们以可视化的形式展示出来，让员工更直观地检测到事故集群以及事故之间的关联性。

据美联航称，2017年可预防性飞机损坏事件的发生率比2015年下降了25%，员工工伤事件发生率则下降了13%。

在数据可视化计划实施之前，美联航一直在跟踪发布飞机损坏和员工工伤的报告，但仅仅是把信息以电子数据表的形式罗列出来，部分员工会觉得很难理解。但是，现在将这些数据以可视化的形式展现出来，无论是一线工作人员还是CEO都能轻易地弄清楚这些数据的意义。

数据可视化计划帮助美联航大大降低了飞机损坏率，从2012年的每万次飞行中出现2.8起事故，减少至如今的每万次0.8起。（凯翔）