《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 报道：万米高空的平稳巡航中，差旅人士指尖划过手机屏幕、轻松连接网络处理工作；地面上的航站楼登机口，老年旅客握着清晰标注信息的登机牌安心等候；旅客出发去往机场前，专业人员上门取送行李，真正实现“轻装出行、解放双手”……这是即将过去的2025年，东航航程中随处可见的场景。“十四五”的收官之年，作为民航“国家队”与主力军，中国东方航空全面升级服务体系，用更有温度的飞行连接山海，用“精心、精准、精致、精细”的“四精”服务书写新时代民航央企的担当。

全流程“丝滑”：打造最顺畅的出行效率

“‘随到随走’像坐公交一样方便！”今年8月以来，不少搭乘东航“京沪快线”航班的旅客不约而同如是点赞。东航在当月宣布，对其往返上海虹桥与北京首都之间的京沪“空中快线”升级服务，推出更灵活的“易登机”免费改签。

航班临行前的行程变更，容易造成误机风险和改签成本，京沪之间的快线旅客，又有相当数量属于行程变化可能性较大的差旅群体。针对这一需求，东航在京沪“空中快线”推出的“易登机”，将免费改签窗口期延长至原航班当日计划起飞前，可选航班范围扩大至原航班前后4小时内的同航程航班，并免收变更手续费一次，在这条国内最重要的商务快线上，让行程前所未有的丝滑。

对东航旅客而言，这份“丝滑”不仅能体验于直达行程，同样也能体验于保障环节更多、保障压力更大的中转航班，包括跨场中转航班。

东航的主基地上海，是我国首个同时拥有两座大型国际机场的城市，破解旅客行程中的跨场中转痛点，是东航人多年来不断探索的课题。

在2025年，东航升级推出的“空港通”服务，让这份探索实现了前所未有的轻松便捷。如今，旅客购买东航在上海虹桥到港的航班、后续再搭乘浦东出港航班，或是反向行程，在两场间中转时，不必在到港时提取行李、重新托运，而可以由东航代劳，就能把行李从始发机场直接送达最终目的地机场，东航旅客跨越上海两场的国内互转时间由此压缩至180分钟、国内转国际缩短至210分钟，迄今已服务2万余名跨场中转旅客。

而对于希望在启程伊始就不带托运行李、“解放双手”的旅客，东航则创新推出“行李门到门”服务，旅客在东航APP等渠道申请后，能享受到上门取件、送达航班目的地城市具体指定位置的服务，目前已覆盖长三角24城及多条国际航线，实现“轻装出行”。

全人群匹配：定制最贴合的专属服务

“新登机牌太棒了，我们要的就是座位号、登机口、航班号这些信息啊！”今年早些时候的社交媒体上，东航“大字版”登机牌赢得了热切赞誉。

东航在2025创新推出的新登机牌，采用大字体、高对比度设计，清晰标注航班号、登机口、座位号等核心信息，关键信息用醒目色块突出显示，以此解决旅客，特别是老年旅客看不清、找不准信息的困扰。

今年以来，银发旅客在东航航程中，能感受到的温暖与贴心，还远不止于此。东航聚焦全年龄段旅客需求，精心打造了分层级关怀体系，“东航陪伴服务”已在全国多个站点同步推行，能为独自出行的老年旅客提供全流程引导，从换登机牌、过安检到登机入座，工作人员耐心讲解，让独自乘机的老年旅客同样便利成行。

在东航的陪伴服务中走得越来越顺利的，还有无陪小旅客。通过服务优化，无成人陪伴儿童在东航单个航班的载运限额进一步提升，空中乘务员会在飞行途中定时查看孩子状态，落地后地面服务人员亲手将孩子交给接机人，并第一时间向家长同步反馈情况。2025年，东航累计保障9.2万多人次无成人陪伴小旅客安全出行。

如今的东航人，正以“全人群覆盖、全场景适配”的个性化服务，回应每一份出行期待。

这份回应，是面对严寒天气下的哈尔滨亚冬会出行需求，“凌燕”志愿服务队在不同航班时段、不同客舱区域细致记录温度变化，反复调试空调参数，最终形成“起飞前预热、飞行中恒温、降落前保温”的动态温度调节方案。

这份回应，也是东航率先实现14类特殊旅客服务线上集中化办理，全年处理特服工单近20万单，并推出“星翼护航”行动，围绕孤独症群体的出行需求，安排低干扰座位、优先办理乘机手续……让每一次飞行都充满尊严与温暖。

这份回应，还是东航多条航线实现“宠物进客舱”，宠物和旅客同机出行，满足了爱宠人士的情感需求，2026年，该服务将进一步推广覆盖至全国32个机场，250余条往返航线。

（本文图片均由东航提供）

这份回应，亦是东航在2025年新开24条国际航线、成为全国境外通航点最多航司的同时，为境外24小时服务热线新增西班牙语，实现中外7种语言服务，开通欧洲本地客服号码，累计服务海外旅客17.84万人次，线上服务矩阵实现6大语种双向自动翻译功能，7×24小时不间断响应需求超20万次，让全球旅客感受中国民航的服务温度。

全维度赋能：创新最温暖的科技出行

“帮我规划一个带父母去大理的 5 天行程，轻松不累，预算 1万元。”如今，在东航APP中对AI行程助手说出这句话，10秒后，一份详尽的《银发家庭大理度假方案》就呈现在屏幕上。这是东航积极拥抱 AI 技术，于从2025年推出的“智能行程规划助手”所实现的服务。

近年来，东航深耕数字化转型，以科技力量赋能服务全流程，将科技创新与服务温度融为一体，精心打造智慧出行生态，更在2025结出累累硕果。

今天，从旅客购票开始，东航的全流程信息推送服务便开启陪伴模式，通过智能算法精准捕捉旅客需求，推送个性化提醒信息：高卡会员会收到贵宾室位置及服务提示，中转旅客会收到详细的中转指引及衔接时间提醒……

AI技术在东航旅客服务中的广泛应用，不仅仅是行程规划。东航APP“数字人”客服智能体已覆盖宠物运输、无成人陪伴儿童、会员证件修改、里程升续级计算等高频服务场景，累计点击量超105000次，受理订单13000余单。东航遗留物品小程序则实现了“物品找主人”的服务转型，工作人员录入遗失物品信息，系统就能智能匹配、查找失主，今年以来已主动联系旅客超1.6万次，为旅客成功找回遗失物品8000多件。

而在线下，东航在上海、北京、广州等核心航站上线的隔离区自助改签服务，让无托运行李的旅客90秒内就能完成改签手续，新登机牌实时推送至手机终端，不用重新进出安检，“航班虽变动，旅客少周折”成为现实。

东航在空地互联机上Wi-Fi服务上的持续优化，更是科技让服务更有温度的直观体验。2025年10月11日起，东航在所有由宽体机执飞的国内空中快线航班上提供经济舱全舱位基础版免费Wi-Fi服务。此前的2023年8月，东航率先实现了包括起飞和降落阶段在内、飞行全程Wi-Fi可用，成为国内首家在3000米以下开放空中Wi-Fi服务的航空公司。东航还将从2026年元旦开始，进一步将免费网络服务覆盖所有国内宽体机航班，所有宽体机执飞的国内航班（不含港澳台）头等舱和公务舱旅客可免费畅享高速版空中Wi-Fi，经济舱旅客可免费畅享标准版（焕新）空中Wi-Fi。环环相扣的努力，满足了旅客“用网免费”与“连网便捷”的需求。

在收官“十四五”、展望“十五五”的节点上，东航正坚守“人民航空为人民”宗旨，以更优质的服务、更创新的举措、更温暖的关怀，让每一次飞行承载起发展事业与民生温度，书写“日出东方，再次起航”的新华章。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：程凌）