《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员税宁 报道：在出行市场不断人气走高的2024，走进上海虹桥站到达层，一批批推着行李、带着大包小包的旅客验票出站，其中有不少人或是熟门熟路、或是翻找着手机攻略，向南北出站2号口之间走去，打算开启下一段行程。

随着这些人的脚步，会听到如是交流：“我来帮您办理手续。充电宝、锂电池不能托运，请问您的托运行李箱里有这些吗？如果有的话务必取出”——4月28日下午，东航地服部员工翟云飞就这样一边为旅客办理值机，一边提醒着行李托运的要点，一如他六年来在虹桥机场航站楼值机柜台的日复一日，但2024年的春天，他的工作岗位从“航站楼”换成在“高铁站”上班。

翟云飞为空铁联运旅客办理值机（税宁/摄）

今年1月22日，位于虹桥站到达层南北2号出站口约50米的位置，“东航空铁联运换乘服务中心”投入试运营，1月26日“春运”第一天正式启用迎客。换乘中心让乘坐高铁抵达虹桥、后续计划搭乘浦东机场和虹桥T2出港东上航航班的旅客，一下飞机就能办理值机和行李托运手续，立即“解放双手”。这项开创了中国民航此类服务先河的创新，也带来了一支工作在高铁站、来自东航的工作团队。

上海是中国民航客运量最大的航空枢纽，也是出入境客流最大的国际航空门户，作为上海最大的主基地航司，东航在其中发挥着尤其关键的作用，迎来了诸多从产三角乃至全国各地搭乘高铁、到上海转乘航班的旅客。抵沪之后，东航旅客、特别是出境旅客，通常都有不少行李，大包小包出行难免不便。在2023年的民航业复苏之际，东航人开始了为旅客进一步优化空铁换乘出行体验的努力。

换乘服务中心负责人冯海山，是2023年12月，中心进入实质筹备阶段后，首批加入团队的。“我之前在银川机场当过东航的站长，加上长时间从事东航的中转服务业务，就是‘飞机转飞机’的服务，这个中心是‘高铁转飞机’，也可以说是一种中转服务”，冯海山觉得自己丰富的工作经验是到此工作的一个优势。“筹建的时候，东航商务委、客户委、地服部等很多部门一起发力，我们和铁路、机场等各方对接沟通，落实中心的设备安装、软件调试、流程跑通，最后几天，看着这儿几乎一天一个变化，从一片工地的状态，到成形、投用，特别有成就感”，冯海山如是说。

换乘服务中心负责人冯海山介绍近期为中心所服务旅客提供的权益（税宁/摄） 

从一月下旬“开门迎客”以来，空铁联运换乘服务中心已经投用三个月，每天的7：30-22：30，东航人都在这片熙来攘往的高铁站服务南来北往的旅客。换乘中心之所以选择这个时间段，也隐藏着东航人服务的细心。“早上7点半之前，虹桥站到站的高铁很少，所以我们服务时间是7点半开始；到22:30，就是便于能衔接上浦东机场凌晨2点左右的一波国际出港航班”。而为了旅客行李实现稳妥高效转运，东航还专门设计了“红”“蓝”“绿”三色转运行李条，对应要去浦东机场的国内行李、浦东机场的国际行李、虹桥机场的国内行李，通过安检的每一件行李都会包裹上“保护膜”，如此细节都让旅客感到放心。

空铁联运换乘服务中心位于虹桥站南北2号出站口（税宁/摄） 

东航人在高铁站上班，还不止于本职内的值机和行李托运。换乘中心设有引导柜台，不少在到达层的有疑问旅客都会来询问，地铁站入口、虹桥长途汽车站方向或者洗手间位置等等……虽然并非搭乘航班，但东航人也都热情接待、细心作答，以此传递所秉持的“真情服务”理念。冯海山说，现在换乘中心有2个班组、16名员工，大家为了准确回答高铁站来来往往旅客的问询，都养成了每天上下班随时留意虹桥站区域各种指示牌、默默记下信息的习惯。

在虹桥站下高铁的旅客办理值机和托运手续，一下车就能解放双手（税宁/摄） 

而围绕东上航旅客的服务，这群在高铁站工作的东航人更是精益求精：遇到外地团队旅客、特别是赴沪出境游团队旅客集体来办理值机和托运，会特别关注落实好为数可观的行李托运、对团队游常见的老年和首乘旅客做好提醒；从虹桥出发的旅客，会有人在距离出港前1.5小时的空铁换乘虹桥T2航班截止时间“卡点”办理，值机柜台就会在办理手续的同时，同步通知从车站送去虹桥T2的电瓶摆渡车，先行到中心旁候客、接驳；每当他们介绍东航为来中心办理手续的旅客所提供的贵宾室、机上wifi等权益，更会让旅客们喜出望外。

今年春运期间，空铁联运换乘服务中心的单日最高“服务数据”已经达到了168人次。“去浦东的出境旅客尤其多。我们都干过航站楼值机，都见过外地来上海的旅客，过去因为行李多，只能大包小包早早到机场，慢慢等着。现在有了我们的服务，他们一身轻松地办完手续，还常常会询问，可以顺便在市区逛哪些地方，怎么去南京路、陆家嘴……”，看到旅客因为东航的创新、因为自己的工作而享受到轻松舒适的旅途，工作在高铁站的东航人满满成就感。

在社交媒体上，旅客点赞同样络绎不绝：“东航这波真的上大分！”“再也不用拖着厚重的行李坐地铁去机场，也不用在候机厅排队办理托运了，真的感人哭了啊！”。从启用以来到4月28日，换乘服务中心共服务旅客4067人次，托运行李3323件，最高单日服务旅客168人次，其中上海浦东国际旅客2258人次，占比55.52%，浦东国际行李2105件，占比63.35%，尤其受到搭乘东航出境航班旅客的欢迎。

更让冯海山、翟云飞欣喜的是：“换乘中心投用之初，我们很多时间是给进来的旅客讲解中心是干什么的，有什么服务功能，现在不一样了，还能遇到‘回头客’呢，五一假期马上到了，我们干劲十足”。问起他们对工作有什么愿望，他们微微一笑说，希望这个换乘中心“很快不够用”，因为“那就意味着有更多的旅客认可我们的工作，更多的旅客享受到高品质的便捷航空出行……”（编辑：金杰妮 校对：王亚玲 审核：程凌）