春运期间，旅客托运行李的数量不断创下新高度，每一件行李，都承载着旅客的一份情感、一个故事，为更好服务“不会说话”的旅客，东航地面服务部精准对标，精细谋划，细致用心，做好春运行李运输服务工作。

“五项措施”并举 多管齐下提服务

互联发布，及早提醒广而告之。地服部积极应对春运期间浦东机场登机口超规、客舱超多溢出行李，严格落实春运有关超规、超多行李运输标准。1月26日，地服部协同公司相关职能部门，通过东航官微主动发布温馨提示，向广大旅客就非托运行李运输标准进行告知，通过畅通、及时、多元化的自媒体平台，及早发布信息，广而告之，让广大旅客提前获得信息，提前做好准备。

关口前移，加强现场柜台行李托运。多渠道的信息告知与现场值机柜台加强行李托运力度相结合。现场值机柜台和中转大厅醒目位置，制作全新醒目的非托运行李运输标准告示和行李尺寸架，既对出行旅客进行了二次提醒，也方便旅客能及时将手提行李予以比对并进行托运，避免旅客在登机口发生超规行李或客舱行李溢出的情况，春节期间，日均托运行李超3万件。加强托运，关口前移，效果体现。

配合航班，提前值机柜台开放时间。国内“夜间航班”、台湾加班机、登机口超规行李、客舱超多溢出行李，2019年的春运可以说是浦东机场开航20年以来最具挑战性的春运。为更好保障旅客出行和行李运输，配合航班时刻，在春运期间全面实行国内柜台24小时开放、国际柜台凌晨4点开放，全力保障旅客、行李运输。

加强联络，着力做好行李补托运操作。积极与机场保安联动，协助在安检、边防前劝说旅客将超规行李进行补托运手续。同时，建立实时沟通机制，共享重点航线、航班开放和关闭值机时间、各航线补托运行李柜台等信息，确保旅客行李补托运手续流程顺畅。在后台，也通过数据分析不断改进和提升，增强行李补托运作业效果。

新岛启用，增加资源助力精准服务。1月31日，浦东机场全新的东航A岛国内高端值机区投入使用，多功能的值机区域、快速安检通道带来便捷和优势，通过值机专区资源的增加，进一步提升旅客体验，为高端旅客提供更精准的服务。

“五措”并举，多管齐下、及时的信息发布、多样的传播渠道、快速的应对反应带来了旅客的理解和积极的响应，促精准服务，进一步做好旅客服务和行李运输服务。

“两大关键”把控 服务中转行李

春运期间，大批量中转旅客的行李运输保障也是重中之重。为减少转机旅客行李发生客舱溢出或超规等情况，结合实际需求和特点，把握“国际转国际”、“国际转国内”行李运输两大关键把控点。通过成立专项小组等形式，在转机通道内，加强对手提超规行李的监控，并通过对当日转机航班的情况分析，对重点关注的航班进行提醒，截止2月11日，专项小组成员成功“护送”699件手提超规行李完成中转补托运手续，同机运输率达100%，更好服务中转行李运输。

同时，通过后台操作和大数据平台，让旅客放心将行李交给我们。在协助旅客完成中转行李补托运后，通过后台操作，将补托运行李的行李牌号码手工录入系统，并将带有该号码的行李牌栓挂到旅客的行李上，经过扫描识别后，旅客即可在东航微信小程序上查询到自己的中转补托运行李状态。

真情相伴 以心换心倾心服务

2月3日小年夜，张先生和张太太从巴黎返回温州老家过年，常年在巴黎工作，3年来第一次两人带着满满的年货、礼物，双双回国过年。走到中转大厅，看见标识上关于行李的运输规定两人都犯了难，再想到自己的手提行李可能上不了飞机，张先生和太太一下子紧张了起来，专项小组成员立刻上前安抚旅客并耐心解释：“请您放心，您的补托运行李，我们会尽最大努力为您同机送达”。专项小组成员一边陪同旅客办理行李补托运手续，一边耐心地解释和安抚旅客，为了让旅客放心，工作人员再三与旅客确认了托运行李数量、行李牌，叮嘱旅客到达温州后一定要清点好行李数量，及时提取行李。耐心解释、倾心服务终换来了张先生和张太太的笑颜，临行前，他们感谢着工作人员的帮助，让他们旅途顺畅，有一个更圆满的新春佳节。

2019年的春运还在继续，细致用心，做好旅客和行李服务，微笑于心，精进于行的地服人始终努力。（中国民航网 通讯员张瑜佳、高枫、何宏盛、顾徐淦）