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东航地服护送“不会说话”的旅客回家
来源:中国民航网2019-02-19 14:46:00

春运期间,旅客托运行李的数量不断创下新高度,每一件行李,都承载着旅客的一份情感、一个故事,为更好服务“不会说话”的旅客,东航地面服务部精准对标,精细谋划,细致用心,做好春运行李运输服务工作。

“五项措施”并举 多管齐下提服务

互联发布,及早提醒广而告之。地服部积极应对春运期间浦东机场登机口超规、客舱超多溢出行李,严格落实春运有关超规、超多行李运输标准。1月26日,地服部协同公司相关职能部门,通过东航官微主动发布温馨提示,向广大旅客就非托运行李运输标准进行告知,通过畅通、及时、多元化的自媒体平台,及早发布信息,广而告之,让广大旅客提前获得信息,提前做好准备。

 


关口前移,加强现场柜台行李托运。多渠道的信息告知与现场值机柜台加强行李托运力度相结合。现场值机柜台和中转大厅醒目位置,制作全新醒目的非托运行李运输标准告示和行李尺寸架,既对出行旅客进行了二次提醒,也方便旅客能及时将手提行李予以比对并进行托运,避免旅客在登机口发生超规行李或客舱行李溢出的情况,春节期间,日均托运行李超3万件。加强托运,关口前移,效果体现。

配合航班,提前值机柜台开放时间。国内“夜间航班”、台湾加班机、登机口超规行李、客舱超多溢出行李,2019年的春运可以说是浦东机场开航20年以来最具挑战性的春运。为更好保障旅客出行和行李运输,配合航班时刻,在春运期间全面实行国内柜台24小时开放、国际柜台凌晨4点开放,全力保障旅客、行李运输。

加强联络,着力做好行李补托运操作。积极与机场保安联动,协助在安检、边防前劝说旅客将超规行李进行补托运手续。同时,建立实时沟通机制,共享重点航线、航班开放和关闭值机时间、各航线补托运行李柜台等信息,确保旅客行李补托运手续流程顺畅。在后台,也通过数据分析不断改进和提升,增强行李补托运作业效果。

新岛启用,增加资源助力精准服务。1月31日,浦东机场全新的东航A岛国内高端值机区投入使用,多功能的值机区域、快速安检通道带来便捷和优势,通过值机专区资源的增加,进一步提升旅客体验,为高端旅客提供更精准的服务。

“五措”并举,多管齐下、及时的信息发布、多样的传播渠道、快速的应对反应带来了旅客的理解和积极的响应,促精准服务,进一步做好旅客服务和行李运输服务。

“两大关键”把控 服务中转行李

春运期间,大批量中转旅客的行李运输保障也是重中之重。为减少转机旅客行李发生客舱溢出或超规等情况,结合实际需求和特点,把握“国际转国际”、“国际转国内”行李运输两大关键把控点。通过成立专项小组等形式,在转机通道内,加强对手提超规行李的监控,并通过对当日转机航班的情况分析,对重点关注的航班进行提醒,截止2月11日,专项小组成员成功“护送”699件手提超规行李完成中转补托运手续,同机运输率达100%,更好服务中转行李运输。

同时,通过后台操作和大数据平台,让旅客放心将行李交给我们。在协助旅客完成中转行李补托运后,通过后台操作,将补托运行李的行李牌号码手工录入系统,并将带有该号码的行李牌栓挂到旅客的行李上,经过扫描识别后,旅客即可在东航微信小程序上查询到自己的中转补托运行李状态。

真情相伴 以心换心倾心服务

2月3日小年夜,张先生和张太太从巴黎返回温州老家过年,常年在巴黎工作,3年来第一次两人带着满满的年货、礼物,双双回国过年。走到中转大厅,看见标识上关于行李的运输规定两人都犯了难,再想到自己的手提行李可能上不了飞机,张先生和太太一下子紧张了起来,专项小组成员立刻上前安抚旅客并耐心解释:“请您放心,您的补托运行李,我们会尽最大努力为您同机送达”。专项小组成员一边陪同旅客办理行李补托运手续,一边耐心地解释和安抚旅客,为了让旅客放心,工作人员再三与旅客确认了托运行李数量、行李牌,叮嘱旅客到达温州后一定要清点好行李数量,及时提取行李。耐心解释、倾心服务终换来了张先生和张太太的笑颜,临行前,他们感谢着工作人员的帮助,让他们旅途顺畅,有一个更圆满的新春佳节。

2019年的春运还在继续,细致用心,做好旅客和行李服务,微笑于心,精进于行的地服人始终努力。(中国民航网 通讯员张瑜佳、高枫、何宏盛、顾徐淦

责任编辑:lihaiyan 000
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