（薛红伟/绘）

　　中国民航网讯：当普通旅客还在值机柜台前排长队等候时，民航工作人员已经拿着提前打印好的登机牌，递到刚来的要客面前，并把他一路送进了贵宾室，普通旅客会作何感想？在普通旅客排队登机后，看到要客已经在头等舱享用饮品时，普通旅客会不会有些失落？下机后，当普通旅客随着人流走上略显拥挤的摆渡车时，而要客在工作人员的迎接中，上了一辆空荡荡的贵宾车呼啸而去，普通旅客是否能够理解？其实，大多数旅客对民航的要客服务都能够理解。

　　为不同的人提供差异化服务其实是市场经济发展的产物，很多行业也都对客户进行了区别对待。但仍有少数旅客对民航的要客服务提出质疑。民航的要客服务是否应该坚持？做好要客服务需要坚持哪些原则？国外的要客服务是否可供我们借鉴？且看各界人士观点。

短评：民航需要要客服务

　　最近有网友在微博上提出航空公司的要客服务损害了广大普通旅客的利益，建议取消要客服务。这种观点有些极端。航空公司向旅客提供要客服务，是由市场决定的。要客服务损害普通旅客利益这个结论，不知是从何而来的？并不能因为一次可能尚未确定的损害普通旅客利益的事件，就把要客服务全部否决掉了。

　　航空公司是企业，企业的首要目的必然是盈利。一个无法实现盈利的企业，即使大谈社会责任感，也是空谈。企业无法实现盈利，就不能回馈社会。航空公司的要客，大多数都是人们常常听说的银金卡旅客。这部分旅客为航空公司的盈利作出了最重要的贡献。据统计，航空公司的常旅客占到旅客总数的15%，而对公司的贡献率却超过50%。要客又是常旅客之中，对航空公司贡献最大的人群。这些要客由于经常乘坐飞机，对各大航空公司非常熟悉，他们出行前首先会选择自己偏好的航空公司，因而能持续不断地为公司获得收益作出贡献。加大对要客的关注力度、提高要客服务水平能够直接增强航空公司的盈利能力。同时，一个航班的成本是固定的，要客经常购买头等舱、商务舱这样的高等级舱位机票，反过来有利于航空公司降低经济舱的票价。普通旅客也能从中受益。

　　普通旅客也需要要客服务。航班对于越来越多的人来说，不仅是从一地到另一地的交通工具，他们的需求不断变得多样化和个性化。比如一直购买经济舱机票的普通旅客，可能偶尔因为带老人或者孩子出行，需要更加舒适的座椅和更宽敞的机舱空间等。普通旅客也可以购买头等舱或者商务舱机票，享受一次要客服务。在这种情况下，要客服务之于普通旅客，就为他们提供了多种选择。

　　民航同房地产、银行、餐饮等行业一样，需要要客服务。航空公司从收益角度来看，需要要客服务；高端旅客想享受更高的服务品质，需要要客服务；即使是普通旅客，也能从要客服务中受惠。要客服务的存在很有必要。（康璐）

视点：要客服务 要有“礼”也要讲“理”

　　“VIP”这个英文单词缩写对于国人来说早就不陌生了。如今，各种服务行业几乎都有专属VIP要客服务，而民航的要客服务大概算是推出比较早的：1993年，民航局下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》，其中规定的“重要旅客”包括省、部级以上负责人等。这些重要客人，可以享受民航提供的优先购票、优先办理乘机手续以及更优质的空中与地面保障等特殊服务。

　　对于重要旅客的礼遇工作，民航长期以来都做得比较出色，也经常获得各类口头或书面表扬。需要注意的是，要客服务在重视“礼”的同时，也要重视“理”，掌握好要客服务的度。

　　要客服务的“理”，需要具体问题具体分析。根据民航业的“二八定律”，那些飞行次数多、经常坐头等舱的少数旅客，为航空公司贡献了绝大部分的业绩和利润。对于这样的旅客，航空公司当然要区别对待，包括为他们提供豪华休息室和更好的餐食等。此外，一些政要往往承担着重要的政务活动任务。对于他们，航空公司根据具体情况开辟绿色通道，在有重要紧急任务时让他们优先成行，也是合情合理的。在某些情况下，确实应该“让领导先飞”。这些服务，普通旅客当然是不能享受的。但是通过留住更多这样的VIP要客，航空公司才能在头等舱、公务舱中赚更多的钱，经济舱票价的折扣力度才可能更大。对于航空公司、要客和普通旅客这三方来讲，这是一种多赢的盈利模式，很合“理”。

　　而从另一个角度来说，要客们能够享受到的VIP服务并不能是没有底线的。这个底线，就在于不能违反相关法规和规章，不能损害其他旅客的利益。比如，在涉及民航的安全规章制度时，航空公司对于要客与普通旅客就应当一视同仁，决不能搞特殊化。要客在飞机上一样要遵守在起飞降落阶段关闭手机等移动电子设备的规定，一样不能滥用职权干扰机组的正常飞行，否则将影响飞行安全，甚至损害全体旅客的利益。此外，在没有特殊情况、紧急任务时，要客乘坐的航班也应当按照民航的正常秩序飞行，不能不分情况地一味搞特殊化。这些都是民航要客服务应当始终坚持的“理”。

　　从某种角度来说，民航的要客服务守“礼”易，守“理”不易。因为守“理”不仅需要民航单位自身的坚持，还需要要客对民航工作给予大力支持与配合。特别是在党的群众路线教育实践活动开展以后，在反“四风”活动如火如荼开展的当下，破除乘飞机的特权思想，正是反对官僚主义、享乐主义和奢靡之风的具体体现。既有“礼”，又讲“理”，民航的要客服务才能越做越好。（马太）

观察：要客服务不是中国特产

　　大多数民航工作人员私下里仍习惯把要客称为“VIP”。VIP原本就是英文“非常重要的人”的简称。由此可见，民航的要客服务并非是中国的特产，而是一个舶来品。

　　时至今日，走出国门的中国人越来越多，搭乘外国航空公司航班的中国旅客也越来越多。不少搭乘过外航经济舱的中国旅客认为，外航经济舱服务不及国内航空公司，特别是在外航执飞的国内航段的航班上，大多数都只提供矿泉水，没有免费餐食。但往往一提起民航服务，我们还是不得不夸赞外航，就是因为外航将服务重点放在了要客身上。外航提供的要客服务项目远比国内航空公司为要客提供的服务项目更多。

　　例如，阿提哈德航空在“钻石头等舱”推出了五星级餐厅式服务。阿提哈德航空还为“钻石头等舱”的要客配备了专门的厨师。要客餐食使用食材也与经济舱旅客不同，均采用源自阿布扎比有机农场的新鲜有机农产品、鸡蛋和蜂蜜。厨师会依照要客的个人口味和偏好来制作菜肴。搭乘卡塔尔航空从多哈起飞的头等舱要客可以进入一个单独的候机楼，候机楼内有大理石地面和瀑布式喷泉，有专门的服务员为要客拎包、检票并带领他们进入候机大厅。新加坡航空则和奢饰品品牌纪梵希合作，头等舱要客的机上用品、所有餐具都是由纪梵希设计的骨质瓷器和玻璃器皿。某些特定的远程航线上的要客还能得到一套时尚的纪梵希睡衣和一双绒面皮革拖鞋。

　　与普通旅客相比，航空公司更注重为要客节省时间，这也是国内外航空公司的惯例。日本全日空航空位于东京羽田机场的要客室就可以通往飞机的舱门。与普通旅客相比，要客可以预留更少的时间赶到机场，进入要客休息室后，持航空公司提前打印出的登机牌，可直接从要客室走进机舱。

　　由此可见，民航的要客服务并不是中国特产，而中国民航的要客服务也还未走到世界民航前面。（苏飞）

杂谈：摘下有色眼镜看要客服务

　　理性的普通旅客能接受不损害公众利益的差异化服务。因为他们知道，要客对航空公司而言，要么有更大的直接贡献值，要么有更大的潜在价值。毕竟航空公司也是追求利益最大化的芸芸企业之一，他们需要用高于服务普通旅客的成本投入来争取更多含金量更高、忠诚度更高的高端旅客，而这些旅客就是要客。

　　为要客提供差异化服务，并不是国内航空公司的独门秘籍。近些年来，包括英国航空、德国汉莎航空和卡塔尔航空在内的高端航空公司都充分利用他们的独特会员计划、休息室和特殊优待来奖励他们的优质客户。国内外航空公司在此服务理念上有着一致看法，诠释了民航业内的“二八法则”：20%的高端旅客为航空公司带来了80%的利润。

　　如何界定要客，虽然不同的航空公司有不同的规定，但无外乎在乘坐航班的里程数、班次、头等舱次数等门槛数字方面上下浮动，或是从他的社会影响力上进行评估。从这个角度来看，为要客提供差异化服务是有充足的商业道理的，因为这些旅客是航空公司最有贡献的客源。获取更多的优质客源，更重要的是使他们对航空公司更加忠诚，使得航空公司获取更大的利益。在这种双赢营销理念的驱动下，航空公司在提高要客服务水平上自然不遗余力。

　　虽然要客服务是各航空公司在市场上博弈的合理存在，但航空公司也要在服务的底线和尺度上更加理性地进行思考。差异化服务不能以牺牲公众利益来满足要客的服务需求，这是不能触碰的底线。对合理的服务差异，大众能接受，但跨越了底线，哪怕是一点点微小的迹象，也极有可能引起轩然大波。同时，还要考虑普通旅客和要客对于差异化服务的接受度。其实，有的要客并不愿意获得这种差异化服务，而有些普通旅客却又非常在意这种差异。因此，在服务时就要更加灵活，让这种差异化服务巧妙地融于“润物细无声”中。

　　航空公司对要客的服务不一定要在航班上体现，还可以“走下云端”。比如许多航空公司开展高端旅客答谢活动，邀请要客到总部，听取他们对服务的评价，让他们感受到尊重，同时还能与之加强情感联络。更重要的是，这种服务直接连接的是航空公司和要客，无须担忧旁人戴着有色眼镜来看待。

　　要客服务是献媚“钱权”或合理存在，取决于用什么样的心态来看待。摘下有色眼镜，方能更真实客观地探寻答案。（蔡霞）