近日，抖音上一位视障博主发布的两段银川机场出行记录短视频，迅速引发数十万网友关注与共鸣。视频里，从“无预约”时工作人员的即时响应，到“有预约”后全流程的精准护航，银川机场用高效且充满温度的服务，不仅赢得了博主的由衷称赞，更让特殊旅客出行的解决路径成为行业关注的焦点。其背后，是银川机场以管理效能提升为核心，持续完善服务体系的深度实践。

无预约会“被看见” 有预约更“被预见”

这位视障博主在首次银川机场出行时，并未提前预约特殊服务。但当他在防爆检查区域稍作停留、面露困惑时，身着“首乘 / 特殊旅客服务”橙色马甲的工作人员立刻主动上前，一边递上便民座椅让其稍作休息，一边用对讲机同步协调值机、安检环节的同事——从协助办理登机牌、引导通过专用安检通道，到护送至登机口并与机组人员交接，整个过程衔接流畅，未出现任何卡顿。

这样的 即时响应并非偶然，而是源于银川机场近年来精心构建的“无感知服务识别管理机制”。为了让特殊旅客的潜在需求被及时捕捉，机场在航站楼入口、问询服务台、值机岛、安检通道等关键节点，均部署了经过专项培训的“流动服务哨点”工作人员。他们通过观察旅客的行为举止（如反复查看指引标识、携带特殊辅助设备、同行有婴幼儿或老年旅客等），主动上前问询需求，实现“无预约、不拒绝、即见即帮”的服务承诺。据机场服务管理部数据显示，该机制实施以来，临时求助特殊旅客的服务响应时间从原来的平均 8 分钟缩短至 3 分钟内，服务满意度提升至 99.2%。

相较于首次的 “意外惊喜”，这位博主第二次银川机场出行的“预约服务”，更让他感受到了“被提前安排” 的安心。出行前一天，他通过银川机场24小时服务热线（0951-96111）预约特殊服务，接线员详细记录了他的姓名、航班信息、视障辅助需求及同行人员情况，并告知“专属保障单已同步至各环节”。次日抵达机场时，专属服务人员已举着写有其姓名的牌子在停车场入口等候，全程引导至“爱心值机柜台”，通过专用安检通道时，工作人员还提前协助整理随身物品，避免因物品检查耽误时间，最终顺利护送其登机。

这份精准，来自银川机场构建的“特殊旅客服务全流程管理系统”。旅客无论是通过电话预约，还是在航站楼“首乘旅客服务站”现场预约，相关信息都会实时录入系统，生成包含旅客需求、服务节点、责任人的“专属保障单”，并自动推送至值机、安检、登机口、行李提取等关键环节的工作人员终端。对于现场预约的特殊旅客，还可领取印有“爱心红丝带”标识的手环，凭手环可直接享受优先服务，无需反复沟通。这套管理系统让特殊旅客服务的“漏点”减少90%以上，服务差错率降至0.3% 以下。

管理升级下的“服务覆盖面拓展”

2025年中旬以来，银川机场进一步升级特殊旅客服务体系，新增“爱心红丝带阳光助残志愿者服务驿站”，通过“专业工作人员+志愿者”的双轨模式，强化服务力量。驿站内不仅配备轮椅、盲用辅助设备、应急药品等物资，所有工作人员与志愿者均接受过“视障旅客引导技巧”“老年旅客沟通方式”“突发健康状况应急处理”等专项培训，确保服务的专业性与安全性。

数据显示：2025 年7月至8月暑运高峰期间，银川机场累计保障特殊旅客15292人次，其中通过“无预约即时服务”保障5863人次，“预约精准服务”保障9429人次，志愿者服务驿站累计提供辅助服务2136次。值得注意的是，为应对暑运期间特殊旅客数量激增的情况，机场还通过管理调度优化，动态调整 “流动哨点” 工作人员数量与服务驿站值守班次，确保高峰时段服务响应不延迟、质量不打折。

从“首乘 到“常乘”的服务品牌沉淀

这位博主的视频之所以打动人，不仅在于单次服务的周到，更在于银川机场长期坚持的“全周期服务理念”。早在2021年，银川机场就在西北地区率先推出“首乘旅客”专项服务，设立 “首乘服务站”，发放包含航站楼布局、值机流程、登机指引的《首乘旅客服务指南》，并提供“分段式引导讲解”——从进入航站楼开始，每个环节都有工作人员告知下一步该做什么、往哪里走，帮助首次乘机的旅客消除陌生感。截至2025年8月，银川机场已累计保障首乘旅客超6万人次，其中30% 以上成为“回头客”。

在特殊旅客服务领域，银川机场更是通过长效管理机制，持续完善硬件设施与软件服务：航站楼内设置 12 间“母婴室”，开通3条覆盖从航站楼入口到登机口的全路径“无障碍通道”，；供 24 小时轮椅借用服务，针对老年旅客推出 “大字版登机牌”“人工协助值机优先”等便民措施。这些服务措施并非孤立存在，而是通过“特殊旅客服务台账”实现长效管理，定期收集旅客反馈，优化服务细节——比如根据老年旅客建议，将《首乘指南》的字体从五号调整为三号，进一步提升使用便利性。

银川机场以“爱心红丝带”服务品牌升级为核心，持续深化管理效能建设，继续拓展“无预约+预约”双轨保障机制的覆盖范围，将服务延伸至机场大巴、停车场等“最后一公里”；另一方面，探索“智能辅助+人文陪伴”的融合模式，计划引入“视觉辅助机器人”“语音导航系统”，为视障旅客提供更精准的路径指引，同时保留人工陪伴服务，满足不同旅客的需求偏好。此外，还将联合铁路、公路部门，构建“空铁地”一体化联运服务网络，让特殊旅客从出发地到目的地的全程出行都能享受连贯、贴心的服务，力争打造除西北民航特殊旅客服务的示范型标杆。（《中国民航报》、中国民航网 记者路泞）（编辑：王亚玲 校对：金杰妮 审核：韩磊）