2025年以来，兰州机场将首乘服务升级作为新航站楼转场运行后服务品质提升的重要抓手，通过健全制度流程、创新服务举措、延伸服务链条、推广首乘产品，推动全流程、标准化、智慧化首乘服务体系“再升级”。机场发布旅客服务承诺，公开首乘服务预约方式、服务标准和保障流程，自觉接受社会各界和广大首乘旅客的监督，首乘旅客出行服务体验得到进一步改善。

健全机制保障，全场景服务体系持续完善

兰州机场立足三期投运实际，系统梳理首乘服务保障经验，完善《首乘旅客服务质量标准》和《首乘旅客岗位标准化作业程序》手册，构建覆盖国内和国际航班首乘旅客识别、预约接待、值机安检、中转通程、交通衔接等核心场景全流程首乘服务保障标准。制定《首乘旅客全场景服务规范》细化12类场景38项操作标准，通过“日检查、周巡查、月通报”机制，确保标准贯穿到每个服务节点。深入推进首乘服务“进手册、进班组、进岗位”的“三进”活动，开展班组和岗位常态化培训，制定《服务岗位行为负面清单管理办法》，持续提升首乘服务的标准化水平。

丰富服务内涵，全方位服务举措有效闭环

加强航司联动，信息融合共享。机场与春秋航空、吉祥航空、同程旅行等单位开展首乘出行深度合作，完善首乘旅客信息识别方式，建立首乘旅客信息共享机制，精准推送乘机须知、首乘预约办理流程。首乘旅客识别准确率提升至92%，2025年线上预约占比达69%，同比提高15个百分点。

优化内部联动，确保服务顺畅。机场值机区域专设8个首乘柜台，安检通道开设4条专用通道，配备“小红帮您”引导员、“雷锋安检”志愿服务队全程协助，引入智慧问询机器人为首乘旅客提供智慧引导，值机平均耗时压缩至8分钟，安检排队时长控制在10分钟内，老年旅客“一站式”帮扶达1.2万人次。

深化空地合作，前移服务接口。加强民航大巴、城际列车协同联动，根据“首乘预约”信息提前在大巴下客区迎接旅客，在GTC新增旅客问询引导柜台，并将服务延伸至高铁出站口，开通兰州新区秦王川高铁站至兰州机场候机楼往返免费大巴，2025年以来累计转运旅客1.04万人次，实现空/铁/地无缝接驳。充分发挥兰州西客站“空铁岛”场外延伸作用，提供一站式服务。自首乘升级行动开始以来，空铁岛接待保障首乘旅客6500人次。截至目前，机场中转首乘旅客占比提升至25%。面向首乘旅客，推出“服务前移、提醒前移、准备前移”三前移服务，针对值机流程、禁止随时携带及托运物品提醒、贵重物品携带要求、登机牌显示内容、安检位置等关键内容强化指引，确保首乘旅客顺利开启旅程。

创新打造产品，全链条服务产品精准触达

举办旅游集市，拓展服务场景。通过首乘服务“三进”等方式开展下沉营销，通过聚焦不同群体首乘需求，创新“场景+群体”服务产品，针对返乡旅客推出“首乘+情暖故乡”服务，提供方言引导、特产真空包装等12项举措，惠及返乡旅客5700人次；面向农村旅客开发“首乘+乡村振兴”联程产品，联合17家旅行社推出“机票+农产代购”服务，惠及农村旅客2300人次；结合研学旅游资源打造“首乘+青春记忆”专线，配套主题候机区、讲解员引导等服务，惠及学生旅客6400人次，有效助推甘肃航空市场向“普惠型”发展。

拓展资源优势，延伸服务链条。以兰州机场为核心，省内8个支线机场为延伸，联合东方航空、春秋航空，围绕“国内通程航班打造、中转便利化赋能、航旅融合发展”等方面，申请开展“干支通、全网联”航空运输网络试点，提前获取并精准推送中转通程首乘旅客信息，为首乘中转通程旅客提供提前预约、中转餐食、免费住宿等延伸服务，实现“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、航变无忧”的“出行即服务”中转通程保障体系。

借势旺季旅游，投放优惠套餐。利用集团酒店、房车、旅游资源，投放住宿、租车、餐饮、门票等优惠旅游套餐；开通兰州至庆阳等多个主题航班，推出“红色主题首次乘机特惠”等产品，全面助力甘肃红色旅游，实现了首乘服务与红色旅游、乡村振兴的互促共赢。

自2021年“为首次乘机旅客送温暖保畅通”行动开展以来，兰州机场累计保障首乘旅客5.68万人次，收到锦旗101面、表扬信790余封、留言表扬8240次，抖音平台服务咨询累计超100万人次，线上咨询量同比增长40%，直播观看量达6800万次，首乘服务满意度达98.7%，赢得了社会各界广泛好评。负责首乘预约保障服务的“小红帮您”班组荣获了“全国学雷锋活动示范点”、全国民航“五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。（中国民航网 通讯员孟伟、李达）（编辑：张彤 校对：陈虹莹 审核：韩磊）