中国民航网 通讯员陈子旭、张喜欣 报道：2025年4月21日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2024年民用机场服务质量评价报告》，正式公布2024年度民用机场服务质量评优结果，天津滨海国际机场获评“服务规范优秀机场”。

天津滨海机场始终秉持以旅客为中心的服务理念，紧盯打造“一流机场”实现高质量发展的目标，围绕“保安全、创价值、聚合力、走前列”工作主线，赋能特殊需求旅客服务，优化服务设施及环境，升级全流程人文感受，丰富航空服务产品，持续提升服务管理能力和治理水平，以服务质量评价为“助推器”，让主动提升服务质量成为机场服务发展的内生动力。

(本文图片均由天津滨海机场提供)

以旅客需求为中心　赋能特殊需求旅客服务

机场开展专项需求调研，持续做好各类特殊客群旅客的差异化服务，落实天津市、民航局各级对老人等特殊旅客、军人及随行家属相关服务工作要求。

问询环节，为方便老年旅客、聋哑人士及外籍旅客快速找到服务点，设置大号字符提示牌、四国语言指示牌、手绘位置指示图、航站楼内“点对点”步行距离可视图等，此外，还准备了小米书写板、医药箱等便民物品，方便及时取用。

值机及登机环节，推出“热心、精心、贴心、耐心、省心”的“五心服务”，针对老年旅客、首乘旅客、航延旅客制定20项服务举措，如为老年旅客和首乘旅客发放温馨导乘卡；为航延旅客发放“无忧退改一卡通”的乘机提示卡；优化线上预约程序，按需为特殊需求旅客提供一对一专项保障服务等。

安检环节，推行“三步式延伸服务”，针对晚到旅客的不同情况，采取对尚未安检的晚到旅客提供指引服务、对排队候检晚到旅客采取盖章免排服务，对已安检晚到旅客采取专人送达安检口的方式。针对团队旅客推出“见团就讲”服务举措，向团队旅客讲解安检须知，协助旅客提前处置禁限带物品，提高团队旅客安检效率。

餐饮购物环节，持续完善店面“特殊旅客暖心岗”，并为老年旅客提供健康餐饮和优惠套餐，设立绿色通道、爱心呼叫铃等，增添候机的温馨感受。

此外，机场进一步与天津市见义勇为协会、国航、天航、厦航、奥凯等单位达成见义勇为人员乘机优待合作。机场阳光志愿服务驿站首批获得民航局授牌，在春运、暑运等重大保障和日常旅客服务中发挥重要作用。机场团委与天津市残联、民航大学合作，就特殊旅客服务保障流程方面开展培训交流，打造富有温度的机场服务。

以服务问题为导向　优化服务设施及环境

2024年，天津滨海机场升级改造了2号航站楼30组无障碍卫生间，改造为电动平开门，并增设儿童马桶、儿童洗手池以及小便器等设施，兼顾满足家庭旅客使用需求。创新改造饮水机出水口设计，增加辅助挡板，提升指示标识，显著降低旅客烫伤可能。优化手推车运转机制及保障流程，合理化手推车配置。创新航站楼内标识设计样式，通过富有吸引力的图标、精炼的关键字以及鲜明的色差对比，为旅客提供更加直观、便捷的指引。专题开展行李守护行动，自行研发行李传输系统自动倒包装置、进港行李辅助装卸设备、行李转盘进港行李全自动缓冲装置等。在2024年CAPSE民航质量提升实践大赛中，手推车、饮水机2个提升案例获得银奖，另有7个案例获得铜奖。

以人文关怀为纽带　彰显航站楼文化品位

天津滨海机场持续打造“相约航站楼”品牌，与市文旅局、市交委、市文联、天津美院等多方协作，以“定期演出+重点节假日活动+特色主题活动”的模式，面向旅客开展各类形式书画音乐、特色文旅等文化展演活动，如：春运系列活动、主题钢琴表演、主题艺术展等。打造候机区音乐共享空间，集合钢琴、二胡、琵琶、古筝、吉他等多种乐器，供旅客自由选择演奏和展示。升级打造航站楼休闲景观区，将按摩、休闲、观赏等功能集于一体，为候机旅客营造新的打卡点。开展“相约航站楼——益启阅途”主题活动，在航站楼登机口报刊架长期投放图书，免费供候机旅客阅读，进一步丰富“经津乐道”服务品牌外延，打造航站楼内多样的旅客文化体验。

以协同发展为目标　不断丰富航空服务产品

天津滨海机场积极协调航司，共同升级1号、2号中转厅中转旅客服务，2号中转厅可为国内全部“一票到底、行李直挂”的经津中转旅客提供服务保障，1号中转厅可为所有国内经津中转旅客提供中转服务保障。服务升级后，大大节省了旅客经津中转的时间，为天津滨海机场实现中转一体化奠定了基础。机场多次与在津运行航司共同研讨发展方向及所遇困难，共同前往天津市域及周边腹地市场的商场、企业、学校等联合开展营销推广，借助集市、推介会等多种形式，助力旅客更加全面地了解机场、航司的信息与服务。此外，协同国航推出“天津—成都城市快线”，协助实现优享安检通道、便捷登机口、固定行李转盘，以及快线引导指示标识标牌、升级旅客安检信息系统功能，切实满足部分旅客“随到随走”的改签需求，让“快线”的“快”字充分得以体现。

以构建服务生态圈为愿景，持续完善服务管理体系

天津滨海机场以“系统化、标准化、可追溯”为目标，持续构建“1+N”旅客服务管理体系，即一个机场服务管理规定，20余项具体服务管理制度相互支撑，覆盖服务文化与目标、服务风险管理、持续改进、培训等各项服务管理要素，在执行中持续优化，确保各项服务工作闭环管理。

持续优化企业服务标准。全面吸收转化行业、企业相关标准，围绕旅客出行25个服务关键场景适配服务指标，逐项明确责任部门，并推动相关标准纳入日常管理范畴，为塑造服务“便捷性”和“体验感”提供标准支撑。

持续推进岗位服务规范建设。制定员工服务规范管理规定，以值机、安检、登机口岗位的服务礼仪设计与培训为起点，以点带面，全面推进。开展“服务规范强化提升”“文明用语、礼貌待客、 热情服务” 等专项行动，倡导员工落实首问负责、首看责任制。从仪容仪表，语言、行为规范性做起，提升员工的服务面貌与状态。此外，以系列漫画形式，广泛宣传服务规范内容，通过模拟航班延误、特殊旅客照护等场景，开发案例分享、场景模拟，以此深化培训效果，力求将规范内容入脑入心。建立“双查双改”服务规范监察网，通过开展视频复盘分析，主动发现有待提升环节，提炼总结员工优秀做法，及时奖惩。

今年，天津滨海机场将致力于提升关键环节服务保障效率，为旅客打造更加便捷、高效的出行体验，已先后启动缩短航班截载时间、缩短值机及安检旅客排队等待时间、缩短托运行李交付时间等专项课题研究，并实施提升举措，提升效果正在逐步显现。4月4日，机场将国内航班计划截载时间由40分钟缩减至35分钟，为广大出行旅客办理乘机手续预留更加充裕的时间。（编辑：李佳洹 校对：许浩存 审核：程凌）