上飞机吗？”“首都机场有核酸点吗？”……过去三年间，每天都有大量的旅客致电首都机场96158服务热线，咨询疫情防控相关问题，而旅客获得的每一次准确答复背后，都离不开一个专业团队的合作与努力——首都机场96158疫情问讯专项小组。

在专项小组的高效运作下，截至2022年12月，首都机场96158热线共有效处置疫情问讯162万余条，更新问讯回复信息230条，收到旅客表扬133条，涉疫问讯零投诉，圆满完成疫情问讯保障任务。

细化管理机制　夯实服务基础

2020年3月初，随着全球新冠疫情进一步蔓延，北京市疫情防控相关要求进一步从严，首都机场疫情保障流程也有了较大调整，96158服务热线话务量出现激增，旅客致电排队等候现象凸显。

为了更系统、更有效应对疫情防控期间96158服务热线的旅客意见，2020年3月18日，首都机场股份公司联合首都机场贵宾公司，共同成立了96158旅客意见应对专项小组。

为做好相关服务，首都机场股份公司牵头制订《首都机场疫情防控期间旅客意见应对专项小组工作方案》。专项小组依据该方案，明确了信息共享、高效联动、协调决策等相关工作机制，并建立微信工作群，有效落实线上日例会、日报、周报、快报等相关工作。

2021年10月，首都机场股份公司重新修订形成了《首都机场疫情防控期间96158旅客意见应对专项小组工作机制（2.0版）》，并进一步细化机制职责，明确机制运作程序，全面提升96158疫情问讯服务质量。

严标准高科技　提升应答质量

为给旅客提供高标准的问讯服务，专项小组成员协同共商应答现有回复中存疑问题，建立疫情问讯回复信息库，并实时关注北京市疫情防控新闻发布会，及时对接北京市联防联控前方指挥部等上级单位，做到第一时间获取政策信息、第一时间更新问讯回复信息，并将相关信息同步传达96158热线坐席员，进行及时、滚动的培训。

此外，专项小组成员定期与96158热线坐席员开展沟通交流，进行现场答疑。在问讯服务质量检测方面，专项小组聚焦96158热线问讯应答质量，调取旅客问讯通话录音，通过第三方开展服务质量暗访，确保96158热线准确答复旅客问讯问题，为旅客提供优质服务。截至2022年12月，疫情问讯回复信息库更新培训达到1.3万人次，确保满足旅客问讯需求。

专项小组深入分析旅客关注焦点问题，增设了96158热线的9号键作为“疫情防控”自助语音查询专用入口，将抵京旅客隔离政策、出入境、机场防控措施等七大类旅客最关心的热点问题前置到自助语音菜单。该项功能于2020年3月19日上线，当日旅客呼入量排队情况得到明显缓解。

2021年8月，专项小组在首都机场App及微信小程序中增设“疫情防控”版块，便于旅客查询。截至2022年12月，专项小组动态调整自助语音菜单内容20次，首都机场App及小程序问讯回复信息库内容18次，提升旅客信息获取效率。

“一站式”解答　聚焦旅客关切

2021年12月，专项小组与北京市12345、国航95583热线建立了沟通机制，共享疫情问讯回复信息，在为旅客提供标准回复的同时，推进“一次”致电获取常见疫情问题的“一站式解答”服务。

此外，专项小组还推出“24小时内外协同解决疫情期间旅客出行急难愁盼问题”相关举措，例如协助健康宝弹窗的独自出行老年旅客跨楼中转、协助健康宝功能异常旅客按规定顺利登记进入航站楼乘机、协助国际到港旅客咨询集中隔离相关问题等，获得了旅客及家属的点赞表扬，也获得合作伙伴的高度认可。

值得一提的是，专项小组还通过旅客调研数据分析，识别旅客问讯焦点问题，结合重要时间节点推出首都机场出行攻略。例如，2020年4月，专项小组推出了“问答式”首都机场旅客安心出行指南，主动告知旅客首都机场疫情防控相关信息，积极回应旅客关切问题，辅助旅客做好行程安排，便捷旅客出行。

未来，首都机场将积极落实首都机场集团旅客问讯服务“大平台”建设，进一步固化管理机制、强化人员培训、升级“一键倾心　首问必达”问讯服务产品，满足旅客的美好出行需求，打造“又快又好又中国”的“第一国门”服务品牌。（中国民航网 通讯员胡佳欢）