中国民航网 通讯员郭丽霞、王艳茹 报道：“因为疫情的原因，航班不飞，想开证明办退票，可是又出不了门，这可怎么办？”别急！拿出手机，关注“包头东河机场”公众号，击“旅客服务”，选择“开证明”按照操作要求，填写和上传必要信息后，待后台工作人员审核通过后就能自动生成证明，即可自行下载打印。

近日，包头机场新推出的“线上自助开证明”功能，在疫情期间，让旅客足不出户，就可以通过“包头东河机场”公众号办理《疫情防控原因拒绝运输证明》《航班延误/取消证明》，便捷又省心。

包头机场开证明自助服务平台（王艳茹/摄)

疫情当前，解决旅客需求打开服务新思路

2022年10月10日以来，包头市疫情形势严峻复杂，受疫情影响，包头机场无进出港航班，每日接到的问询电话大多数是《疫情防控原因拒绝运输证明》的需求，旅客开具相关证明的需求逐日激增，同时旅客又无法到达机场，更不能拿到相关证明去办理客票的退、改、签或其他事宜。“能不能实现让旅客自助线上申请、自动生成相关证明呢？”这个想法在包头机场地服人脑海出现。那么关键问题是“怎么才能实现让旅客足不出户，就能拿到证明？”“用什么简单功能，让旅客最容易上手！”“可以在包头东河机场公众号直接加一个选项吗？”......诸多的问题抛在包头机场地服人的面前。

如何解决旅客的痛点、难点、热点问题，是目前包头机场迫在眉睫的问题。以线上自助服务为切入点，摆脱以往的纸质单据，从线下服务转变为线上服务，通过“数字化手段+智慧创新+真情服务”为旅客提供高效、便捷、安全的暖心服务。

说干就干，从面对面变成屏到屏的进步

为了让“数据多跑路，旅客少跑腿”，包头机场地面服务部迅速组织骨干人员，成立创新小团队。把纸质证明单据变为线上自助填写，让旅客提供的证明材料直接上传网上，由工作人员在线审核......为什么不在旅客关注的“包头东河机场公众号”开发一个功能？经过不断的打磨与升级以及数次的研讨，历时5天时间，包头机场地面服务部就完成了线上《疫情防控原因拒绝运输证明》和《航班延误/取消证明》自助功能的雏形开发。10月17日开始进行小范围测试使用，10月21日在进行线上推广使用。项目上线后，充分实现了“省人、省时、省力、无接触办理”的良好应用效果。服务人员从原来的一对一变成了一对N，不受时间、地点限制，即使在机场关闭期间，也可以24小时提供线上服务。

数字证明，智慧服务打通疫情服务堵点

从10月21日正式运行至今，拒绝运输证明线上申请共计227单，延误取消证明线上申请共计197单，一个小小的“智慧键”，即亲民，又“接地气”。成功解决了传统的线下服务模式存在费时、费人、费力等问题，让旅客获取疫情防控和不正常航班两项服务更加便捷、更加智能、更加贴心。

“这个线上自助服务操作很简单，解决了疫情期间我们不便到机场开证明的烦恼。”旅客王先生说。“这自助开证明，减少了我们在现场与工作人员面对面的接触。”旅客冯女士说。

包头机场“线上开证明、服务不见面”创新项目荣获内蒙古机场集团公司五小创新一等奖。“五小创新”作为以智慧机场化发展的一个小缩影，不但可以成功解决机场服务发展中遇到的“卡脖子”问题，还逐渐成为了智慧机场的“助推器”。“在民航强国的发展道路上，民航人还将继续奋发图强，不断创新，为民航事业的蓬勃发展作出更卓越的贡献。