中国民航网 通讯员韩羚 报道：今年6月，旅客李女士乘坐CZ6182航班从乌鲁木齐抵达呼和浩特，休假回呼的她为家人准备了几大箱特产。前几日，在得知呼和浩特机场正在推行“行李门到门”服务后，她便成为了该项服务的首批“体验者”。这也是呼和浩特机场自推行“行李门到门”服务产品以来开出的“首单”！行查员李荣在接收订单后，立即联系快递公司工作人员对接行李运送服务工作，跟进各环节的运行状态，为旅客提供高质高效的全流程暖心服务。收到托运行李的李女士高兴地对工作人员说：“太感谢你们了，一开始还在为这么多行李犯愁，这种从飞机‘舱门’延伸到旅客‘家门’的服务，我还是头一回体验，为你们专业一流的服务点赞！”

今年以来，呼和浩特机场地面服务部从旅客角度出发，以攻克旅客出行“痛点”和“难点”为目的，明确“时间表”“路线图”，对服务流程再造工作进行月度推进，持续提升服务品质。

观念再造 拿出刀刃向内的狠劲

今年，内蒙古机场集团公司服务流程再造推进会上，集团公司总经理陈建军指出，服务流程再造，要改变管理者的思维观念，颠覆固有的思维，将服务理念由管理者思维向客户思维真正转变。要大胆创新，有所突破，重塑服务流程和创新服务产品，实现通过服务提升带来安全裕度的提升和经营效益的改善。

思想是行动的先导。精准化、精细化服务方面的流程再造要求以刀刃向内的勇气进行自我革命，坚决打破陈旧的思维模式和固化的工作方式。

“思想的堵点是最大的堵点，要敢于刀刃向内、自己跟自己较劲。”分管管理创新工作的地面服务部副总经理强利军颇有感触。强利军曾是旅客服务分部的主管，2018年12月曾获得民航局“民航服务质量体系建设”专项行动先进个人称号，那时，他就开始通过流程梳理查找服务短板，推出了“分时登机”“四色行李条”“优化过站旅客保障流程”等服务提升项目。

“我们固有的思维是‘要我服务’，一下子转变为‘我要服务’，一些非窗口岗位会有些接受不了。”强利军说，“例如，‘优化摆渡车行车路线’就是一种服务流程再造。”站坪分部变被动服务为主动服务，组织业务骨干加班加点现场勘验收集核验数据，分部进行推演复盘、现场测试，与运行指挥中心、飞行区管理部对行车路线可行性进行研讨，最终形成了把登机口与远机位相匹配，机坪划分成三个循环圈，远机位登机口及机下摆渡车车头朝向不再限制，同时在远机位增加摆渡车调头区域三条措施。每简化一道程序、取消一个步骤，都是对部门利益的调整，同时也是在服务观念上的转变。

地面服务部各级干部职工和合约商们咬住了牙，坚持干下去。

“抓好流程再造，从观念再造开始，必须拿出一抓到底的韧劲。目标定了，就要做通工作。”地面服务部总经理贺敏说。在总结经验的基础上，地面服务部通过“两靠”不断推进服务流程再造。一是靠激励，大会小会上表扬‘流程再造’做得好的部门；二是靠约谈，哪个科室、合约商做得不好，部门班子成员对其管理人员开展约谈。

地面服务部就发生合约商投诉事件开展约见会议

这种咬住牙的坚持来自于地面服务部各层级的决心。遵循集团公司个性化、多元化、全员共同参与的原则，地面服务部召集相关部室及合约商多次召开服务流程再造推进会，并对上报的服务流程再造项目进行评审，听取工作推进汇报，对评审通过的项目跟进督办，对工作的所有流程进行全面梳理，向各类有待提升及不科学的流程大胆开刀、创新再造。

念念不忘，必有回响。地面服务部在2022年上半年提出再造流程14项，已完成12项，其余2项已完成80%。

路径再造 重构重塑工作流程

地服货运有一位老客户张姐，她是外事办的工作人员。原先每个月她都会把福利院符合外籍领养条件孩子们的护照发往广州，即便每月都来一趟，柜台填单、库房过检、再回柜台缴费，虽熟门熟路，可还是需要半个钟头。2019年起，地面服务部就以货主需求为导向，推出“一站式”服务，仅需一张身份证，填一张单据，一步到位完成发货，其余跑腿儿的业务都由工作人员来完成。现在张姐再来发货，不到5分钟一切搞定。再也看不到张姐眉头紧锁，担心错过航班结载时间。

流程再造不是一般的修修补补，而是一次更高阶段的改革创新、更深层次的自我革命。

以解决“为旅客提供随到随办行李托运手续”这一难题举例来说，地面服务部整合各种资源，打破部门内部之间的业务界限，建立内部业务科室及合约商协同机制和工作联动机制，重新梳理旅客行李托运全流程，组织人员多次开展推演、研讨，最终升级现有行李交运流程，优化前端值机服务，后端机坪分拣与中转分拣“手递手”配合，将航班起飞前3小时（含）以上办理托运行李的旅客（包括“两舱”旅客、金银卡旅客、特殊旅客、团队旅客、“首乘”旅客），实现从航班计划起飞前150分钟开始办理行李托运手续转变为“即来即办”，让旅客真正成为“服务流程再造”的受益者。

“全链条服务流程前后梳理了3次，有时为了提高效率，我们就靠电话沟通，一次不行就两次，两次不行就三次，确保流程可行。为了让所有旅客实现托运行李‘即来即办’，无需‘苦等’，我们就靠工作人员多复核、多沟通、多记录，为的就是旅客‘少跑腿’。”地面服务部服务助理谢丹茜说。

值机员为“早到旅客办理乘机手续”

在管理创新的背景下，地面服务部已开展并完成值机、中转、旅客进出港及特种车辆操作等业务的管理转型。地面服务部培养自身持续创新能力的同时，打破体制机制障碍，大力推进合约商参与服务创新。上半年，合约商鑫宇公司连续推出“移动值机服务业务”“进港行李门到门服务”以及使用“临时身份证扫码小程序”，合约商翔达公司先后推出“中转行李门到门服务”“中转微信客服”，优化“特殊旅客办理流程”以及“中转旅客取餐流程”。上半年的14项流程再造项目中，8项由合约商提出，占比达到57%。“合约商的积极参与离不开地面服务部和机场公司的支持与督促，我们也从流程再造中逐步提升了服务质量；像中转推出人工客服微信平台就是一线员工的金点子，员工思考的多了，业务技能也相应得到了锻炼，真是一举多得！”合约商翔达公司项目经理李敏如是说到。

改革落地生根呼唤基层探索。“服务流程再造”就是基层服务创新精细化的宝贵探索。

“满意度”再造 牢牢把握旅客视角

呼和浩特机场的货运库里，有一个别致的小空间，这里有绿植、隔音围墙，还有宠物美食套餐包。这就是地面服务部为托运宠物打造的专属驿站。在这里，宠物可以享受到安静、舒适的专属空间。

服务流程再造的核心是以旅客为中心。必须着力破解旅客出行遇到的痛点、难点、堵点，让旅客出行优质高效便捷。

“以前第一次到机场办理宠物托运，因为材料不全，总得来回跑个两次。”在机场货运大厅办理宠物托运手续的王女士说，“现在方便多了，不仅不用排队等待，到了货运就有专门的工作人员帮助我填写各种材料。”除了安排“专人”陪同托运人办理手续，在宠物“入库”环节，地面服务部还开辟了宠物运输专用通道，货运人员协助宠物主人完成交运优先“过检入库”。与之前托运人来到货运“摸不着头脑”，不知道“该怎么办”形成强烈对比。

此外，地面服务部以“旅客视角”再造服务流程，在宠物仓储环节，设置，让萌宠适应陌生环境；在运输各个节点，增加运输过程可视化信息反馈，在宠物运输期间若有任何疑问可通过微信、电话与工作人员进行实时沟通，保证有“专人”对接服务，确保让托运人能全程“放心”。服务流程再造既要大刀阔斧，敢于变革，更要有“绣花”本领，从细微入手。这既是服务的提升，也是观念的转变，站在“顾客”的角度思考流程变更，更能暖“人心”。

升级后的“萌宠驿站”

通过一段时间的努力，旅客出行体验明显提升，地面服务部上半年收到的各渠道旅客表扬达90起，其中含消费者事务中心转来1起，局方转办1起，同比去年上半年的32起上升181.25%，环比去年下半年33起上升172.72%，创历史新高。

2022年6月，在2022年一季度中国民航服务评价系统发布的旅客满意度数据中，呼和浩特机场以9.67分的成绩位列全国同量级机场第一名。呼和浩特机场服务流程再造的大潮中正涌现着地服人的身影。（编辑：孙文瑾 校对：金杰妮 审核：韩磊）