《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜 通讯员 厉超 吴晶晶报道：近日，杭州机场安护部“安翔春风检查组”被授予2020-2021年浙江省青年文明号。这一年来，杭州机场安护部紧紧围绕“服务质量标准建设年”主题活动要求，以民航业特色方式“民航安检案例智库”为重要抓手，提升服务质量，受到了浙江省青年文明号活动组委会的关注，进而荣获此殊荣。

据悉，“民航安检案例智库”来自民航局公安局发起的《民航安检队伍稳定和职业健康研究》，案例智库建设由公安局主管局长李彤亲自担任总监制，旨在对安检一线起到夯实三基建设、关心关爱一线安检员等激励作用。

在以前，杭州机场安护部都是通过一次次分析本场、其他机场投诉事件，并采取针对性措施来提升服务质量。自2021年起，杭州机场安护部抓住“民航安检案例智库”拍摄契机，诚邀民航局安检处心理专家组，从心理学角度入手，通过前置手法、心理学角度入手，以安护部“安翔春风检查组”为试点，以现场保障中发生的案例为题材，通过17个案例分析和情景剧拍摄，直观感受存在的服务短板。并从心理学角度入手去做突破，形成一个个视频教材，一方面提升安护部服务技巧、沟通技巧能力。另一方面通过“民航安检心理”公众号发布学习视频教材，为有需要的机场提供教材。如杭州站出品的《我们是战友》《你说？我说？》等已陆续在“民航安检心理”公众号上发布，内容生动有趣，代入感强烈，极具感染力。一经上线，获得了民航局和各地机场安检部门的喜爱和肯定，大家纷纷点赞，转载量破万。不仅为各机场安检部门提供了教学案例，也通过后台专家团队深入浅出的心理知识解读，给其他机场安检部门官方指导和帮助。

“安翔春风检查组”拍摄微视频情景剧《我们是战友》

图为安翔春风检查组拍摄知识官解读“踢猫旅客”心理学现象

摄制组根据实际情况对原定情境和演员状态进行调整

与此同时，“民航安检案例智库”还与杭州机场安护部“三基”建设相结合，通过开展全员旅检业务心理学、自我心理调节等心理工作技能方面的小技巧，提升了杭州机场安检员的心理胜任力和有效应对旅客投诉的能力，将矛盾消灭在萌芽阶段，提升了员工对工作的认可和对民航改善服务质量的思想自信、文化自信。

“安翔春风检查组”根据“民航安检案例智库”学习掌握的心理学小技巧，结合员工、旅客心理，对内依托杭州机场安护部特色品牌——“班组政治宣传员”加强员工思想动态管理，稳定队伍。对外则依托法定节日开展10余次不同特色主题的志愿者服务活动，据统计，2021年全年累计服务旅客约2万人次。想旅客所想，急旅客所急。“安翔春风检查组”先后帮助旅客寻回失物、代寄快递等超过千起，累计收到旅客来电或来信感谢33次，受到了旅客的一致好评。

“民航安检案例智库”作为《民航安检队伍稳定和职业健康研究》第一阶段的工作，后续杭州机场安护部将继续在民航局公安局指导下，积极参加民航安检队伍稳定和职业健康研究，并以此为契机，不断提升服务质量和提高“三基”建设能力。