中国民航网 通讯员仇建 报道：为提升服务质量，保障老年人顺畅出行，哈尔滨机场聚焦老年旅客出行需求，从启程、通关、服务、感受等方面入手，以“暖心、贴心、精心”的“三心”服务，为老年旅客解难题、办实事，让他们乘机出行更加便捷、舒适、顺畅。

暖心服务：全程爱心陪伴

哈尔滨机场坚持以人为本，注重人文关怀，为老年旅客提供线上预约、线下全流程爱心陪伴，实现旅客从车门到舱门的“一站式”服务。

哈尔滨机场在航站楼进出港各区域流程关键节点设有固定问讯柜台，实行“首问负责制”，安排了专人为老年旅客提供航班查询、乘机咨询等服务。在航站楼出发大厅安排了“红马甲”志愿者，为老年旅客提供帮助及提拿行李服务；在办理乘机手续环节，设置了老年人服务柜台，老年旅客可优先选择自己喜欢的座位，自助值机设备区域配有引导服务人员，为老年人提供帮助服务；在安全检查环节，设置老年人等特殊旅客爱心绿色通道，老年人等重点旅客享受优先过检服务；在登机环节，设立老年旅客优先标牌，引导旅客关爱、礼让老年人，弘扬“敬老爱老”传统美德；在地上、地下停车楼场，巡视人员会主动为老年旅客以及其他需要帮助的旅客提供爱心服务；航班延误期间，机场工作人员将协助老年人优先办理签转手续，优先安排后续食宿等服务。

65周岁以上老年旅客单独乘机且需要陪伴服务的，本人或家属可通过服务热线提前预约，哈尔滨机场安排专人进行服务保障，从老人到达航站楼起，直至老人顺利登机，提供从车门到舱门的全程陪伴服务。

“看着哈尔滨机场爱心大使陪着母亲走进安检通道，心里还是有些忐忑的。但听到身边工作人员对讲机里传来了爱心大使'报平安'的话语，心里瞬间踏实了。”一位给母亲预约了爱心服务的旅客在微信里写道。

贴心服务：全程畅行无忧

哈尔滨机场为老年旅客推出了“尊老畅行”特色服务，全程给予特别关爱，让老年旅客乘机更顺畅。

针对部分老年旅客不熟悉乘机流程的问题，哈尔滨机场设计制作了 “尊老畅行”服务提示贴，在尊重旅客意愿的基础上，为旅客贴上提示贴，方便工作人员识别并及时给予帮助。在安检区开通了老年旅客“绿色通道”，安排专人对老年旅客进行引导，充分满足老年旅客的过检需求。针对部分老年旅客使用智能手机申报“健康码”困难的问题，哈尔滨机场设置了单独通道和人工登记服务台，推出了“健康码”代查代办服务，帮助不使用或不能熟练使用智能手机的老年旅客进行电子“健康码”申请或填写纸质版健康申报，做好老年旅客服务引导和“健康码”查验工作，让老年旅客轻松出行无负担。此外，在“健康码”查验点还增设了老年旅客关爱箱，内有老花镜、放大镜等工具，供有需要的老年旅客使用。

哈尔滨机场在2号航站楼旅客休息区域设置了老年旅客爱心座椅100余个。在航站楼旅客换乘中心、机场巴士售票窗口推出老年人优先购票服务，并在醒目位置进行了提示，帮助老年旅客便捷购票。在摆渡车上设置老弱病残孕专席，全力提升老年旅客舒适度。机场内所有餐饮、零售店面全部支持现金消费，备足找零现金。老年旅客在哈尔滨机场餐饮店面用餐后，如有需要，店面服务人员均免费帮助送至安检口或登机口。

精心服务：全程愉悦体验

“半蹲下来与老年旅客交流”“先把老人扶上轮椅，再放下脚踏板”“行李要平行于轮椅垂直推动”……哈尔滨机场精心、专业的服务深受广大旅客好评。

哈尔滨机场持续对旅客全服务流程进行梳理，对包括航站楼入口处防疫检查、值机、行李托运、安检、联检及登机的全流程环节进行优化，以更好地满足老年旅客服务需求。疫情防控期间，哈尔滨机场在各航站楼出入口设有无健康码专用通道，保障老年旅客及不方便获取健康码的旅客顺利出行。而在值机、行李托运环节，哈尔滨机场均设置了完备的自助设备和人工柜台，旅客可自行选择办理方式，并重点加强对老年旅客的巡视关注，为老年旅客提供优先值机、优先安检、优先登机服务，让老年旅客感受顺畅、温馨的出行体验。

为提升服务质量，哈尔滨机场在每个问讯柜台下都放有一本厚厚的活页夹《问讯宝典》，里面收录了航空公司柜台信息、机场大巴信息、商业店铺，甚至哈尔滨市高校、公园、医院等信息，每3个月更新一次。这些内容早已被服务大使烂熟于心，他们的岗前培训要经过至少两个半月，上岗后还会不定期考核。

“旅客满意是提升服务最好的出发点。”哈尔滨机场旅客服务部经理陈钟介绍，“结合多年积累的老年旅客服务经验，我们对标民航局、集团公司，制定了老年旅客服务标准，应用到日常服务中，为老年旅客提供更加规范、专业的服务。”2021年以来，哈尔滨机场已为无人陪伴老人、轮椅旅客等特殊旅客提供服务1.3万余人次。

服务无止境，满意无终点。下一步，哈尔滨机场将关注老年旅客需求，丰富服务产品，持续打造适老化服务品牌，进一步提升老年旅客出行的获得感和幸福感。