广西机场集团96365客服中心（本文图片由滕济斌拍摄）

2021年春运前期，全国疫情出现多点散发的情况伴随出行高峰，旅客对防疫相关规定和机场出行信息咨询需求持续增加。

自1月28日春运开始以来，广西机场集团96365客服中心呼入量出现井喷式增长，日均话务量达1020通，相较2020年同期增长近2倍。96365客服中心鸿雁班组全体客服人员始终坚持“方便、快捷、贴心”的理念，为旅客提供“不折不扣”的专业话务服务，用声音传递温暖。

无线电波是他们保障春运的服务平台，也是常态化“抗疫”的“有声战场”。

一呼百应，“全能手”火速支援

春运开始后，客服中心话务员每天在岗13.5个小时，日人均电话量达300个以上。有时碰到“难沟通”的投诉电话单通时间会长达半个多小时，讲到嗓子“冒烟”也不敢多喝水，生怕上厕所的时间耽误了为更多旅客解答。为有效缓解话务量持续增加带来的客服坐席压力，确保春运期间话务服务维持高质量水平，航旅公司从贵宾事业部“全能手”储备库中紧急调配5名一线岗位员工到客服中心支援，每天增开1-2个坐席，确保高峰时段有4个坐席同时在线。支援客服中心的员工均有丰富的一线岗位经验和全面的业务技能，经系统培训后迅速进入坐席轮岗。

防疫“宝典”，“知识库”动态优化

——“小姑娘，我们要从广州到南宁，南宁机场现在是否需要出示核酸检测报告？”

——“我过几天坐飞机，抵达南宁机场后我会不会被隔离？”

旅客来电除了数量多，种类也多，每一次新增风险区和政策调整等，是现阶段旅客最关心的热点问题。坐席话务员必须熟练掌握全区8个机场及相关航空公司、联检单位的防疫措施，才能在工作量倍增的情况下，快速准确地解答旅客疑问，让旅客安心出行。

疫情期间，96365客服中心及时组织全员学习上级文件，确保把政策要求读懂吃透的情况下，提取出和交通运输相关尤其针对机场防疫规定的条目，累计梳理了疫情防控相关热门知识点50余条并及时更新到知识库中，这个数据也随着常态化疫情防控要求的不断变化持续增加。

暖心春运，“百事通”充满年味

—“新年好，请问有什么可以帮您？”

—“小伙子，我要去四川看儿子，想带一箱海鲜上飞机可以吗？”

—“大爷您好，根据规定生鲜是不能随身携带上机的，建议您办理托运，且托运包装中不能有水有冰。”

春节期间，96365客服中心按照节庆特色服务计划将春节问候融入标准化接待用语，为旅客送上温暖的节日祝福。针对民航局出台的春运期间免费退改签政策以及问询较多的各机场大巴路线、携带年货上机、机场特色服务等问题，客服中心分类梳理归纳出“春运专题”问询版块，尤其面对此类问题的咨询者多为老年或首次乘机旅客的特殊情况，坐席人员会避免使用过于专业的用词，让讲解过程更接地气、更有耐心与旅客更近距离。

365天，我们时刻守护

今年春运期间，恰逢96365客服中心上线5周年，5年来，共接受旅客来电652964个，客户满意率达97.77%。96365客服中心将持续以高标准、严要求、尽全力的工作态度，以提升旅客体验为出发点，丰富服务举措、增加人文关怀，尤其完善服务投诉管理机制和处理水平，为满足旅客不断增加的美好出行需要，推动集团公司高质量发展贡献力量。（中国民航网 通讯员黎浠研、苏秋明）