几乎每名“空中飞人”都会关心一件事：我的行李到哪儿了？为解答旅客的疑问，首都机场以旅客需求为出发点，特别研发出行李跟踪查询系统，为出行旅客打造“一键通关”的行李提取流程。值得一提的是，首都机场根据该项目总结而成的管理案例《我的行李到哪儿了》近期荣获了首都机场集团公司“优秀管理案例”人文机场类二等奖。

一键直通全流程　行李提取更轻松

为提升首都机场服务质量，2020年，首都机场联合博维公司、中航信等单位搭建行李全流程跟踪系统，采用射频识别技术（RFID）快速采集行李信息，形成面向旅客开放的“行李大数据”。
旅客在办理行李托运时，系统会为每一件托运行李打印专属的RFID电子标签，并在行李运输的各个关键节点通过专用设备来读取、采集托运行李的状态信息。行李全流程跟踪系统的推出，不仅可以让旅客通过手中的行李条码像查快递一样，更直观地了解托运行李的实时信息，也可以协同航空公司更好地实现对托运行李的管理，提高行李运输效率，降低行李错运率，解决行李错运、漏运这一服务难点，加强行李运输的安全性与可靠性，有效提升行李运输整体的服务品质，是首都机场推进“人文机场”建设，践行真情服务理念的创新实践。
首都机场行李全流程跟踪系统的建设工作得到了民航局的高度认可和行业的广泛关注。项目团队将其总结提炼为管理案例，在为自身积累经验的同时，也期望能为国内同行业提供借鉴。

需求挖掘层次化 精准打击痛难点

为真正发现行李服务中的痛点和短板，项目团队在不同行李服务场景中通过现场走访、旅客调研、服务评价分析等方式，对行李服务问题进行挖掘，形成“三层需求模型”。

第一层是必备需求，强调便捷性和实时性。互联网时代，旅客期待能够通过手机一键解决“我的行李到哪儿了”这一问题。第二层是基础需求，强调高效性。旅客期待更加高效的行李提取、信息通知和问题解决服务。第三层是人文需求，强调满足旅客更深层次的需求，打造服务产品。旅客期待机场能提供更多行李方面的服务产品，实现行李全程“自己跑起来”。

　　在充分了解旅客需求的基础上，项目团队直击痛点难点，开启了探索解决之道。行李各环节数据不互通，无法获取全流程信息，项目团队就以首都机场为主体，自主搭建统一数据平台，对本场各环节行李数据进行统一收集与管理，同时与民航局“公有云”平台进行实时数据交互，打破数据通信壁垒，实现行李全流程状态监控。行李搬运环节依赖人工，过分耗时，项目团队就通过技术手段提高搬运效率，采用RFID技术实现行李信息的自动采集，免除搬运人员不断重复操作，有效缩短了行李运输和旅客等待的时间。就这样，项目团队在探索中突破了一个又一个瓶颈，切实满足了旅客的需求，不断推进行李跟踪系统建设的有效落地。

　　试点推广见成效 真情服务“行李+”

　　经过前期的不懈努力，首都机场完成了行李全流程跟踪系统初期建设，与航空公司和上下游机场合作搭建试点航线，面向旅客开通行李自助查询应用，优化托运行李管理流程，得到了旅客及行业的认可。

　　截至目前，首都机场已在国航北京首都—重庆江北、北京首都—武汉天河，东航北京首都—上海虹桥，海航北京首都—长春龙嘉等往返航线上试点开通行李全流程跟踪服务。经过前期数据收集与分析，试点航线的行李信息识别率从原本的95%提升至99.8%，人工装卸环节的平均用时也缩短了50%以上。

　　目前，行李全流程跟踪系统的建设工作仍在继续。首都机场希望该项目不仅解决行李服务中的痛点问题，还能够与机场本场或生态链条的线上服务渠道、服务资源进行融合，打造更多的“行李+”服务产品，如多渠道信息查询、自动托运办理、行李到达时间预测、行李送到家服务等，在行李服务中融合更多的旅客个性化服务需求，助推“人文机场”建设的持续推进。

　　“互联网+”等技术的迅猛发展给旅客的生活和消费方式、服务体验带来诸多改变，也为机场旅客服务改善提升带来了重要契机。行李全流程跟踪试点航线、服务产品的上线是一个全新的开端。首都机场将继续以行李全流程跟踪平台为支撑，坚持“连点成线、连线成网、逐步实现”的项目实施思路，实现行李跟踪功能覆盖首都机场国内、国际全部航线，助力打造全国民航行李运输网。同时，首都机场将聚焦客户需求，持续推出创新服务产品，为推进新时代民航强国建设、实现民航高质量发展贡献力量。（中国民航网 通讯员吴云、王婷）