《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员周洁 报道：“无锡和机场给了我莫大的帮助，我永远不会忘记你们的友好……”6月6日，无锡硕放国际机场候机楼内，一位俄罗斯籍听障旅客在飞往韩国首尔前，满含深情地写下这样的文字。感谢信的背后，是一场跨越语言障碍的全流程爱心接力。

 （东航供图）

6月5日13时19分，由沈阳飞来的MU2930航班在无锡降落。机上的俄籍旅客叶莲娜（化名）计划转机前往首尔。然而，国际值机柜台的工作人员发现其还未申请韩国电子旅行许可证（KETA），当日行程被迫中断。面对仅懂简单英语的听障旅客，东航江苏公司无锡分公司的地服团队立即启动应急机制：

值机员刘鑫第一时间寻找俄语志愿者协助交流，搭建沟通桥梁。因KETA审核时间较长，刘鑫贴心地为其提供手机充电设备、餐食等，安抚旅客情绪。随后，该名旅客又遇到了在线支付的难题。当职班组长曹敏经过多方协调，终于找到一位拥有俄罗斯支付方式的热心旅客，成功帮她完成了支付手续。

待KETA审核通过，地服团队主动延伸服务链条。曹敏协助其改签至次日（6月6日）的航班，并申请当日住宿。地服员工吴友龙和朱晓娟主动请缨将其送至酒店，并承担第二天的接送任务，以解决旅客的后顾之忧。

正是他们的暖心相待和热忱关怀，才有了文章开头那封令人动容的感谢信。这场跨越两天的爱心接力并非偶然——随着国际客流显著增长，东航江苏公司常态化开展国际业务、英语口语、特殊旅客服务等专项培训，扎实强化员工的综合服务保障能力。2021年，东航江苏公司无锡分公司还加入无锡市志愿助残联盟，延伸和拓展了服务内涵。

东航江苏公司方面表示，未来将进一步关注旅客需求，持续升级中转服务标准，将“四精”（精心、精准、精致、精细）服务理念转化为可复制的跨境服务方案，以真情服务四海宾朋、八方来客。（编辑：金杰妮 校对：孙文瑾 审核：程凌）