中国民航网 通讯员孙大平、孙月莹 报道：2025年暑运期间，民航客流持续高位运行，航班量与旅客数量同步攀升，无人陪旅客、家庭出行及研学团队等特殊群体出行需求集中释放。东航甘肃分公司立足 “精心、精准、精致、精细”服务理念，将安全保障与人文关怀深度融合，全力为旅客打造温馨顺畅的出行体验。

精心服务，让旅程“暖心”

东航甘肃分公司始终聚焦旅客核心需求，将真情实感融入服务全流程，让旅客在出行中感受到真心与暖心。以旅客感受为出发点，打造“精心”服务，用直观、贴心的方式帮助旅客适应机上环境，消除旅客的紧张与不安，让旅客切实感受到服务中的真心与温暖。

2025年7月3日MU6684长春—兰州航班，乘务员得知31J座位为盲人旅客信息后，提前检查座位设施安全性。这一提前准备的举动，充分考虑到了盲人旅客身处陌生环境可能面临的安全隐患，为旅客营造了一个安全的乘机环境，是“精心”服务中“提前预判”的生动体现。旅客登机后，乘务员主动安抚其情绪，在征得同意后，手把手引导旅客触摸识别呼唤铃、安全带位置，详细讲解应急出口信息；用餐时协助确认食物与水杯摆放位置，并主动引导至洗手间协助熟悉布局。全程陪伴式的服务，让旅客在特殊出行场景中也能清晰感知周围环境。

精准服务，让服务“恰好”

针对不同旅客群体的差异化需求，坚持“想客所想、供客所需”，通过精准识别、快速响应，提供相应的服务保障。将服务从空中延伸到地面，从航班内拓展到航班外，每一步响应都踩在需求点上，做到让服务“恰好”，体现出“精准”服务的完整性和持续性。

2025年7月2日MU2372桂林—兰州航班餐饮服务期间，乘务员发现无人陪小旅客出现腹痛症状，立即通报乘务长。乘务长迅速启动应急处置，安排广播寻医并专人看护，协助小旅客平躺休息，采用温水瓶暖腹、轻柔按揉等方式缓解不适。主动前来帮助的医生检查后判断为轻微晕机伴胃胀气，对乘务组处置措施给予专业认可。航班落地后，机组联系机场医疗人员登机复查，确认无碍后与地服完成交接，并致电告知家长全程情况，确保服务衔接无断点，体现了“供客所需”的服务理念。

精致服务，让品质“可见”

以个性化服务为旅程增添特殊记忆，展现服务中对人文场景的细致关注，通过捕捉细节、创新形式，在旅途中为旅客营造兼具格调与温度的服务体验；以传递人文关怀体现“精致”服务，不断追求卓越服务品质。

（本文图片均由东航甘肃分公司提供）

2025年7月19日MU9974武汉—兰州航班，乘务员在迎客时发现35AB座位旅客手持“囍”字合影，经询问得知为一对以“旅行结婚”方式前往乌鲁木齐领证的情侣。平飞阶段，乘务组充分利用客舱中的资源，着手准备了蛋糕、手写贺卡与祝福灯牌，为旅客送上高空祝福。乘务员对旅客情感需求的细致关注，“精致”服务中“捕捉细节”，使普通的航班服务成为一次特殊的情感体验，“精致”服务感动了客舱中的旅客。

精细服务，让细节“入微”

对服务细节的不断追求和对全流程的严格把控，秉持“专注如一、重视细节”的原则，是“精细”服务的关键所在。从旅客出行全流程出发，完善服务链条，确保每个环节衔接紧密、保障到位，是旅客出行顺畅的重要保障。

2025年7月17日MU2422贵阳—兰州航班登机时，一名独自转机前往长春就医的旅客在廊桥跌倒，身体状况不佳。乘务长上前了解到旅客因病未正常进食后，立即安排组员将其扶至客舱空座休息，同步联系地面申请到达轮椅服务。飞行中乘务长全程关注旅客状态，时刻留意旅客的身体变化，及时提供必要的帮助。落地后与地服无缝交接，协助转机事宜，并提前联系执行长春航班机组告知旅客情况，以便后续机组能够更好的照顾旅客，确保了旅客顺利抵达目的地。

截至8月上旬，暑运期间公司累计收到旅客通过95530热线表扬21起，空中服务满意度达9.817分。这一成绩印证了“四精”服务理念的有效落地，为后续服务优化奠定基础。东航甘肃分公司始终以旅客为中心，以专业服务守护暑运旅客平安舒适，未来将持续深化“四精”服务理念，优化流程、提升质量，让优质服务惠及更多旅客。（编辑：张彤 校对：李季威 审核：程凌）​