《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪 通讯员晋小宣 报道：暑运，是民航人一年一度的“大考”：航班加密，客流增多，天气多变……在云端守护旅客的乘务员们，此时也经历着角色的多重转变：她们不仅是优雅的服务者，更是航班安全的守护者、突发状况的急救员、旅客情绪的疏导者、小旅客的临时家长。来自东航山西分公司的乘务长何田，是一名拥有18年蓝天履历的资深“空姐”，她用浸透时光的专注与温度，为守护云端责任写下了生动注脚。

微笑不打折的航班守护者

8月11日中午，烈日当头。何田早早来到位于太原机场附近的东航山西分公司驻地，当天中午到晚上是她的“备份飞行”时间。

所谓“备份飞行”，就是随时待命，应对临时飞行任务。暑运期间航班密度大，保障人员充足是基础。

1984年出生的何田，自2007年大学毕业进入东航，今年是她的第18个暑运。作为乘务长，她的核心职责是保障航班安全、维持客舱秩序、为旅客提供餐食等服务，同时管理乘务组、协调各方。

目前，太原机场最早出港的航班是6时55分起飞，乘务组要提前1小时45分报到准备。乘务员飞早班意味着要凌晨三四点起床化妆、赶路，如遇航班延误或变动导致的“加班”更是常态。

为缓解紧张的飞行工作，何田摸索出了不少“小妙招”：利用碎片时间放松肩颈，做一些拉伸活动；蹲着整理餐车时，单腿来回交替，能减少静脉曲张；感觉情绪紧张或烦躁时，深呼吸一口气，再微笑着说话……

在民航乘务人员当中，流传着这样一句话：“上了飞机以后，我们的情绪就不属于自己了。”何田对这句话深有感悟。

“穿上制服，就要展现出我们的专业、优雅。但脱掉制服，我们也是普通人，有家人家事牵挂。”何田说，有时飞行前接到家里急电，也得调整情绪，进入状态，因为微笑服务不能打折！

旅客情绪的疏导者

暑期雷雨多，航班延误多发。当飞机无法按时降落或备降他处，旅客难免焦虑。此时，乘务员的安抚能力至关重要。

“随着信息技术的发展，现在大部分旅客都能及时收到航班延误等信息。”何田说，航班延误时，最有效的安抚就是和旅客在一起，很多时候，旅客要的是被看见，被重视。

遇到飞机因天气盘旋无法降落时，不常坐飞机的旅客尤为紧张，乘务员及时的提醒和耐心的安抚，就是最好的镇静剂。

日常飞行中，乘务员更是要“想”在旅客前面：是否需要喝水、用餐？要不要帮忙抱孩子？是否赶时间转机？遇到旅客过生日，为其送上贺卡祝福……何田说，这些服务中的情感细节，最能抚慰人心。

万米高空的急救员

受地理位置、气候等因素影响，飞昆明方向的航班经常会遭遇强气流。

在一次太原飞昆明的航班上，何田在巡视客舱时发现一名旅客脸色惨白，神情紧张，双手抽搐。凭借经验，她判断可能是过度紧张导致的换气过度。

她立即叫来同事，分工协作：指导旅客调整呼吸，按摩旅客手臂帮助放松，同时不停安抚其情绪，最终使旅客恢复正常。事后，旅客对机组感激不已。

专业的急救能力源于持续训练。东航山西分公司每年都会组织乘务人员参加定期复训，从理论知识到专业实操，包括各种急救技能等。此外，公司和部门内部也会经常开展业务培训、技能提升活动，保证乘务人员服务的专业性。

就像电影《中国机长》里乘务长的台词：“从飞行员到乘务员，我们每一个人都经历了日复一日的训练，就是为了能保证大家的安全，这也是我们这些人为什么在这架飞机上的意义。”

 小旅客的“临时家长”

随着民航服务业的发展，如今乘务员的工作也逐渐多样化。

暑运中，除了传统的探亲流，旅游流和研学流占比大增。面对由两三位老师带领的二三十名学生队伍，乘务员便成了“临时老师”，提醒他们少玩手机、系好安全带，帮忙收拾餐具、带领如厕。

自7月1日起，东航还在太原上线了“宠物进客舱”服务，虽然增加了工作量，但看到旅客不必再为与“毛孩子”分离而揪心，何田觉得一切付出都值得。

（本文图片均由贺少博拍摄）

何田的飞行箱里总备着一盒彩虹糖。遇到哭闹的孩子，她就过去送几颗，或用彩色糖果教孩子玩游戏，孩子很快安静下来。对于那些暑期独自飞往爷爷奶奶家的“小候鸟”，乘务员更是全程充当“临时家长”：带领登机、找座位、放行李、系安全带、盖毛毯、陪伴玩耍……直至安全交接，贴心完成无人陪伴儿童服务。

言传身教的真诚教员

飞行18年，服务近15000小时，这是何田的飞行记录。常年累积的职业印记——不适的颈椎、久站导致的静脉曲张、高跟鞋磨出的水泡——被她视为云端“勋章”。但高空之上，人心比云层更柔软。

刚工作时的一次航班上，分发餐食时，一位旅客抱怨餐食不合口味。年轻的何田紧张得满脸通红，声音发颤。这时，一位银发奶奶握住她的手，翻开笔记本，上面写着“姑娘，你手在抖，歇会儿”，并递上一颗薄荷糖。

那一刻，何田的眼泪在眼眶里打转。这份工作的奇妙，正在于用心服务时，旅客也会回馈意外的温暖。

除了飞行，何田还是客舱部的教员。在完成本职工作之余，她已成功带教出十余名乘务员。

“真诚是永远的必杀技。”这是何田铭记并践行的箴言，也是她对后辈的言传身教。

乘务行业竞争激烈、压力大、要求高，但真诚服务永不过时。她坚信，始终秉持一颗真诚的心服务旅客，将是一场温暖的双向奔赴。（编辑：许浩存 校对：陈虹莹 审核：程凌）